天水市前10个月受理处理消费者投诉举报742件

挽回经济损失208.5万元

　　2016年1月至10月，全市12315消费者投诉举报系统共受理处理各类案件742件，其中投诉550件，占总数的74%；举报192件，占总数的26%；为消费者挽回经济损失208.5万元。通过微信朋友圈购物产生的消费纠纷增多，成为当前投诉的新热点。

　　——投诉情况。前10个月，全市共受理消费者投诉550件，与去年同期相下降4.2%。从投诉量来看，商品类投诉共312件，占投诉总量的58%，仍居多数。其中，商品类投诉量排在前两位的依次为：家用电子电器类（189件，占商品类投诉的61%）；交通工具类（87件，占商品类投诉的29%）。投诉焦点反映在：商品质量不过关；擅自更换零件或更换零件时以次充好，维修收费随意性大，经营者拒绝“三包”等问题上。服务类投诉共238件，占投诉量的42%。其中，服务类投诉量排在前二位的依次为：居民服务类（122件，占服务类投诉的51%）；快递服务类（79件，占服务类投诉的33%），主要反映虚假宣传，价格虚高和霸王条款等问题上。

　　——举报情况。前10个月，全市共受理消费者举报192件，同比上涨20%。从举报量来看，排在前两位的依次为：违反登记管理法规类（107件，占举报量的56%）；利用抽奖、有奖销售等形式侵害消费者合法权益类（41件，占举报量的21%）。其中，无照经营行为主要集中在食品加工点、餐饮店和网吧、旅馆等，部分经销商、企业诱导消费者抽奖后强制消费者购买质次价高的商品仍为消费者举报热点。

　　——消费热点问题。一是汽车类投诉问题突出。前10个月，全市共处理汽车类投诉73件，占投诉总量的13％。汽车类投诉中合同问题22件，占30.2％；售后服务问题26件，占35.6％；质量问题25件，占34.2％。消费者反映的问题主要为：承诺可以无理由退还但订金却不退；商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、消费者要求退还订金遭到拒绝；商家无法按时提供汽车也不退还订金等。二是“微商”网购消费纠纷明显增多。今年以来，消费者通过12315系统咨询互联网销售服务类达96件，同比增长200%，网络购物投诉呈上升趋势，微信网购纠纷迅猛增长。投诉的主要问题有：售出商品质量不过关；商品与宣传名不副实；通过微信付款后对方不发货；售后服务无保障。三是餐饮住宿服务类投诉量有所上升，该类投诉达69件，占投诉总量的12.5％。投诉问题有：部分宾馆因客流量骤增，承载能力无法满足服务需求；一些宾馆通过网络团购方式开展经营，之前未声明节假日不可使用，但消费者网上付款后入住时宾馆拒绝提供服务；一些餐馆未明码标价，或设定包间费、服务费和最低消费标准，以及节日期间擅自涨价、服务态度差等问题。