一、基本情况

　　2024年，全市市场监管系统和市消费者协会充分发挥职能作用，持续优化消费环境、化解消费纠纷、维护市场秩序、引导合理消费，通过全国12315平台受理消费者诉求13317件，办结率100%。其中投诉9864件、举报3451件、表扬2件，分别占登记总量的74.07%、25.91%、0.015%。消费者诉求投诉量、举报量同比分别增加2112件、620件，增幅分别为27.24%、21.9%。共为消费者挽回经济损失450余万元。

　　二、投诉举报情况分析

　　（一）投诉情况分析：2024年共接到消费者投诉9863件，其中，商品类投诉6058件，占投诉总量9863件的61%；服务类投诉3805件，占投诉总量的39%。

　　全市2024年投诉热点依然集中在售后服务、食品安全、质量、人身权利、价格投诉等方面。

　　商品类投诉集中在食品、服务鞋帽、家具用品等方面。由于“天水麻辣烫”爆火等因素，食品类明显高于其它类投诉，达2315件，占商品类投诉的38%。

　　服务类投诉依然集中在食宿、停车服务等方面。由于“天水麻辣烫”爆火等因素，餐饮和住宿服务明显高于其它类投诉，达1403件，占服务类投诉量的14%。

　　（二）举报问题：举报热点集中在食品安全违法行为、价格违法行为、侵害消费者合法权益等方面。

　　三、投诉举报热点分析

　　1.食品安全问题

　　主要问题包括过期、变质、含异物、标签不规范等，涉及线上线下渠道。例如，预包装食品未标注生产日期或保质期、外卖餐食混入异物等问题。

　　涉虚假宣传问题，部分商家宣称普通食品具有治疗功效，或菜品实物与宣传不符。

　　今年与麻辣烫相关的投诉举报相比往年增长较多，反映的主要为吃出异物、份量不够、未按规定着装、卫生不达标、餐盒收费等问题。

　　2.服装鞋帽类纠纷

　　服装鞋帽类问题投诉量仅次于食品安全问题，主要投诉点为质量问题（如脱线、掉色）、尺寸不符、虚假宣传（如材质造假）等。

　　羽绒服虚假宣传问题被中消协点名，涉及充绒量虚标、以鸭绒冒充鹅绒等。

　　3.药品及医疗器械问题

　　宣传存在夸大功效现象，部分网售药品来源不明或引发身体不适。

　　4.预付式消费风险

　　美容美发、教育培训、儿童娱乐等领域频发商家闭店跑路，消费者退费困难。

　　部分商家利用格式条款规避责任。

　　5.停车服务争议

　　主要是乱收费（如不执行政府定价）、管理混乱（如乱停乱放导致安全隐患）等问题。

　　6.线上消费纠纷

　　网购投诉量增长，涉及商品与描述不符、发货延迟、售后推诿等，食品和服装鞋帽类占比最高。

　　7.健康养生陷阱

　　保健品虚假宣传成新热点，商家通过“专家讲座”诱导老年人购买高价产品，实际功效存疑。

（来源：天水市市场监督管理局 转载：康翠霞）