内外兼修抓服务筑巢引凤促发展

 

建设银行天水分行行长杨宁谈服务

 

　　在经济欠发达的天水市也不例外，天水市虽然有着较为雄厚的工业基础，但由于人口多、自然资源匮乏，经济发展速度较慢，大客户欠缺。就是在这样一个经济欠发达地区，四大国有商业银行、农村合作银行、兰州商业银行均设有营业机构，形成了各营业机构群雄并起，在相对狭隘的金融市场展开激烈博弈的竞争格局。为在激烈的市场竞争中立于不败之地，十几年来，建设银行天水分行的每届领导班子都为如何提高服务质量进行了积极的探索。1995年开始推行“五项承诺”实行限时服务，2001年开展了“六满意”服务活动，在全省乃至全国建行引起了强烈的反响，树立了光辉的典范。

　　服务永无止境，服务是金融业永恒的工作主题。建设银行天水分行自2007年新一届领导班子成立以来，承前启后，继往开来，继续发扬优良传统，继续为提升服务水平作出了不懈的努力。

　　做好网点布局 创造服务条件

　　为实施服务手段创造条件，树立“筑巢引凤”的思想意识，做好谋点布局是关键，合理的网点布局是服务手段充分施展、业务持续稳定发展的前提条件。近年来，我行根据城区网点分布不合理的状况，在城区重新进行了布局，如恢复建设路分理处，购置长仪路新的营业用房，扩大租赁七里墩支行营业用房，彻底改变了因这些营业场所面积紧张对实施标准化的束缚。同时加大投入，对全行每个网点、分行办公区进行了装修改造，更换了大量的办公用具，使各网点办公区以完备的分区功能、优美的环境、先进齐全的设施，树立了建行良好的社会形象，建行蓝成为城市一道亮丽的风景线，以其鲜明的视觉效果深入公众的心中，为我行业务的快速发展创造了条件。

　　推进网点转型提升服务水平

　　推进网点转型，要牢固树立“以客户为中心”的经营理念，在提高服务效率上下功夫。在推行网点转型中，一定要严格按照省分行的要求，认真查找并整改

　　客户服务薄弱环节和突出问题，从服务程序、客户心理、科技应用、企业文化建设入手，力求服务标准化，构建具有特色的服务文化，努力做到网点转型的神形兼备，把提升客户满意度，提高客户忠诚度，增强网点销售能力作为转型的目标。为将网点转型工作落到实处，天水分行一是实施中层干部参与“包行挂所”的工作制度，协助基层网点提高服务水平，大力推进一、二代网点转型工作，使服务的流程优化，专业化、精细化水平明显提高。二是不断加大投入，加快自助和电子渠道建设步伐，我行投入运行的ATM，始终保持着正常运行的状态，正常运行率在全省建行位居前列，自助和电子银行与柜面交易量之比持续提升，大大节省了客户办理业务的时间。三是实行“大厅制胜”战略。大堂经理及时分流引导客户，灵活有效地调度网点服务资源，提高了网点服务效率、销售能力和客户满意度。

　　培养员工素质 提高服务意识

　　提高服务质量，关键是要培养员工的服务意识，员工服务意识的提高，是服务质量提高的前提。天水分行为提高员工的服务意识，向先进者学习，选派业务骨干到发达省份学习，分批组织员工到系统内的张掖、城关支行学习，开展“只为成功想办法，不为失败找理由”的学习讨论活动，通过学习，树立了“机关为基层，二线为一线，一线为客户”的服务意识，使全行员工的服务意识得到全面提高。以开展“创先争优”活动为契机，评选服务明星，大力倡导服务争先进位，树立了人人都是服务员，环环都是服务链，服务是树立品牌的捷径，服务是竞争优势的观念。

　　加强执行能力 保持优质服务

　　不断加强执行力，保持服务水平不下降。讲优质服务就不能不讲员工的执行力。每个员工执行力的好坏优劣，事关高质量服务水平的持续性。优质服务，需要良好的执行力作保障，没有高水平的执行力，优质服务只能是浅尝辄止的短时行为，没有强有力的执行，再完美的服务都会流于形式，保持服务水平要在提高执行力上下功夫。为加强执行力，保证服务质量不下滑，天水分行一是采取现场检查和非现场检查相结合的督导方式，对网点服务进行检查通报、检查、奖罚，加强现场督导，二是定期、不定期召开提升网点服务水平专题会议，持续不懈落实提高服务水平的措施，在今年三季度全省建行执行力考核中，天水分行个人银行业务条线排名第一，彻底解决了业务转型迟滞、客户基础薄弱、服务水平低、服务意识差的状况，以优质高效的服务，促进了个人银行业务的持续稳定健康发展。

　　支持地方建设 延伸服务领域

　　以支持国家和地方经济建设为己任，不断延伸服务领域。要通过不断扩大服务领域，推广建设银行的各项产品和服务，努力实现银政企的互惠互赢，为国家和地方经济作贡献。天水分行抢抓《关中—天水经济区发展规划》机遇，营销天平铁路、武汉凯迪、西电合金等国家及天水市近年来的重点项目均在我行开立基本户。与华能甘肃能源开发有限公司天水热电厂、天水星火机床有限责任公司、天水华天科技股份有限公司签订了战略合作协议，签约额高达145亿元。大力开展“八一”工程建设和“民本通达”业务的推广，区域内6家军警客户全部在我行开立基本户，军队武警客户市场占比99%以上。全市6所大中专院校全部在我行开户结算，市场份额占90%以上;全市8所二级甲等以上医院中的5所已在我行开户，市场占比第一。授信审批项目16个，贷款额度31亿元，天水分行以服务国家和地方经济建设为己任不断延伸金融服务的经营策略，在夯实客户基础的同时，提高了盈利能力，为实现“领先”发展的战略目标奠定了坚实的工作基础。

　　百尺竿头，更进一步。今后，我行将继续把如何提高服务水平作为工作的着重点在激烈的市场竞争中靠服务取胜，实现各项业务的可持续发展。 (本文来源：每日甘肃网-甘肃经济日报 )