天水市消费者协会2017年投诉焦点问题分析

　　2017年度，全市各级消协组织共受理消费者投诉1066件，解决投诉1066件，解决率100%，为消费者挽回直接经济损失179.82万元。共接待来访、咨询1129人(次)，加倍赔偿案件1件，赔偿金额4117元。通过媒体发布消费警示和消费指导36次。有力维护了消费者的合法权益。

　　一、投诉基本情况

　　(一)投诉性质分析

　　根据投诉性质分析(如图所示)，质量391件，占36.68%;其他142件，占13.32%;合同140件，占13.13%;售后服务126件，占11.82%;价格95件，占8.91%;安全57件，占5.35%;虚假宣传37件，占3.47%;人格尊严32件，占3.00%;假冒30件，占2.81%;计量16件，占1.50%。其中，质量、其他、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。

　　(二)投诉商品分析

　　根据投诉商品分析(如图所示)，家用电子电器类241件，占22.61%;服装鞋帽类170件，占15.95%;日用商品类124件，占11.63%;交通工具类87件，占8.16%;房屋及建材类77件，占7.22%;首饰及文体用品类34件，占3.19%;农用生产资料类31件，占2.91%;食品类9件，占0.84%;烟、酒和饮料类8件，占0.75%;医药及医疗用品类2件，占0.19%。其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

　　(三)投诉服务分析

　　根据投诉服务分析(如图所示)，生活、社会服务类121件，占11.35%;邮政业服务45件，占4.22%;其他商品和服务25件，占2.35%;房屋装修及物业服务23件，占2.16%;电信服务23件，占2.16%;文化、娱乐、体育服务16件，占1.50%;教育培训服务12件，占1.13%;公共设施服务7件，占0.66%;销售服务5件，占0.47%;互联网服务4件，占0.38%;旅游服务1件，占0.09%;卫生保健服务1件，占0.09%。其中，生活、社会服务类、邮政业服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

　　二、2017年投诉热点分析

　　按投诉性质来看，质量、其他、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名;按投诉商品来看，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名;按投诉服务来看，生活、社会服务类、邮政业服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。以上占前5名的均为本年度的投诉热点问题。

　　(一)质量、合同、售后服务投诉仍占据投诉总量的前三位。投诉的问题主要表现在：商家售出的产品质量不过关，商品退换率高。在购房、购车、装修等大类消费过程中，经营者不履行合同、擅自违约是当前造成消费纠纷的主因。商家售后服务态度差，不能及时解决消费者的售后要求，从送修到交付一般十多天甚至更长，商家又不提供备用机，给消费者带来诸多不便。

　　(二)商品类中家用电子电器、服装鞋帽、房屋建材、日用商品、交通工具投诉成热点。问题主要表现在：随着家用电器的普及，特别是各类新型家用小电器的不断推出，方便了居民的日常生活，但商品良莠不齐，消费纠纷逐年增多。装修建材与实际所用建材质量不符，装修时间长，出现问题消费者难退换。服装起球、开线，运动鞋开胶的现象也屡次出现，消费者退换时，不欺遭到商家推脱拒绝。交通工具安全隐患多，商家售卖或租用时，不明确告知消费者买卖的具体条款要求，售后维修配件费用高。网购商品时，消费者经常遇到实物与照片不符，质量差的现象。

　　(三)通讯产品售后服务难尽人意。随着通讯产品的普及，手机等通讯产品保有量逐年增长，产品质量暨售后服务引发的纠纷日益增多。本年度通讯产品服务类投诉140件，占投诉总量13.13%，同比增长5.7%。手机等通讯产品投诉反映的主要问题是：一是个别品牌手机质量不过关，短期内频现各种质量问题;二是不良商家采取优惠、打折等促销手段夸大宣传，设置营销陷阱;三是对“三包”期内的手机以各种理由如人为原因等推卸责任，导致消费者的“三包”权利得不到落实;四是维修期过长，从送修到交付一般十多天甚至更长，商家又不提供备用机，给消费者带来诸多不便。

　　(四)保健品购买容易退货难。随着老年人保健意识的增强，老年保健类产品需求也在不断增大。部分老年人时常会轻信商家的营销招术，陷入温柔陷阱，乱买乱吃各种保健食品，结果严重影响了自己的身心健康，而一旦发现问题找商家退货时则百般推诿。在此热提醒广大老年消费者：有病请到正规医疗机构就诊，按照医嘱用药治疗，切莫乱买乱用保健品;需要购买保健品的，应到证照齐全、有固定经营场所的商场、超市或保健食品专卖店购买，不要轻信购买上门推销或无固定场所经销的产品;切记通过电话销售、会场免费试用等活动购买保健食品或药品，以免出现问题难以维权。对购买的保健品要注意鉴别，了解产品的原料成分、适用范围等，必要时可登录国家食品药品监督管理局官方网站，查询有关商品信息，以辨真伪，谨防上当受骗。

　　(五)家用汽车消费投诉逐年增多。随着家用汽车促销的不断升级，个别汽车经销商无视消费者的“知情权”和“公平交易权”，采取欺诈手段销售汽车，有意争宠消费者的合法权益，导致汽车投诉逐年增多。本年度涉及汽车及零部件投诉65件，占商品类投诉总量的6.1%，投诉的问题主要涉及：一是合同纠纷，消费者购车时遭遇不公平格式合同条款(如强制要求购买指定保险)、订金不予退还、不按承诺日期交车、不及时提供发票、合格证导致车辆无法上牌等问题;二是售后服务，4S店拒绝或拖延履行“三包”义务、服务承诺不兑现、更换零配件时间长、屡修不好等;三是汽车质量问题，发动机、变速器、中控设备、刹车系统的质量问题;四是消费者分期付款购车时交的续保押金在贷款还完后不及时退款;经销商以续保押金的形式要求消费者在店内继续购买保险等。

　　(六)预付消费经营者违约纠纷增多。美容卡、就餐卡、健身卡，以及时下普及的洗车卡等，目前服务性行业很流行“预付款消费”，消费者交钱办卡可以有相应的优惠，商家也可以预收资金，积累更多的实力提供更完善的服务。但预付款消费也存在“五难”问题，即中止消费退款难、信誉质量保证难、虚假承诺兑现难、企业变更履约难、携款逃逸追款难等，应引起消费者重视。

　　三、消费提示

　　“品质消费 美好生活”是中消协2018年的维权主题，其目的是呼吁全社会崇尚品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，以品质消费需求倒逼供给侧品质提升，为释放中高端消费潜力创造条件，为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。

　　针对消费者投诉反映的问题，为更好地保护消费者权益，提醒广大消费者要不断增强自我保护意识：一是掌握更多的商品知识和消费常识，安全使用商品和接受服务，对“美丽”谎言的诱惑保持警惕，货比三家，理性、文明消费;二是从自身需要出发购买商品和接受服务，切勿贪图一时便宜，尽量不要到无门店处购买商品和接受服务，建议选择证照齐全、信誉良好的门店，并注意保存发票等相关消费凭证和维修单据;三是所有商家必须自觉履行保护消费者权益的社会责任，诚实守信、规范经营，为消费者提供高质量的产品和服务，勇于担当，及时化解纠纷，为消费者增添信心。

（天水在线编辑：吕婉红）