2016年第三季度,全市12315消费者投诉举报中心共受理处理各类案件288件,其中投诉178件,占总数的62%;举报61件,占总数的21%;建议49件,占总数的17%,已全部按时办结,办结率为100%,为消费者挽回经济损失64万元。
——投诉情况。第三季度,全市12315系统共受理消费者投诉178件,有效办结178件。从投诉量来看,商品类投诉共93件,占投诉总量的52.25%,仍居多数。其中:家用电子电器类商品投诉以45件仍居首位,特别是手机通讯类商品投诉为26件,占家用电子电器类商品投诉一半以上;投诉问题主要为:手机黑屏、按键失灵、商家不履行“三包”义务、购买的新手机里存有他人照片或资料、手机经检测有质量问题但商家拒不退换、未成年人擅自购买手机后商家不予退款等问题。汽车类投诉23件,呈上涨趋势,投诉问题主要为:发动机、变速箱、刹车系统等质量问题;强制购买保险、拖延退汽车保险押金、消费者交付购车订金后悔约,因退订金产生纠纷、加价提车、宣传与实际车型或配置不符、销售汽车不及时给付合格证等合同纠纷投诉;售后服务不到位等问题。
服务类投诉共85件,占投诉量的47.75%。其中:文化、娱乐、体育服务类9件,是本季度投诉的热点问题。主要问题反映在:办了年卡或交费后因更换负责人导致消费受阻、年卡未用完商铺或店面已转让、在游泳馆或游乐场游玩时被瓷片或某种设施刮伤、因服务不佳要求退款退票被拒等问题。
——举报情况。第三季度,共受理各类消费者举报案件61件。从举报量来看,涉嫌无照经营行为举报仍居第一位(39件,占举报量的63.93%),无照经营行为主要集中在日用百货店、餐饮店和小旅馆等;利用抽奖、有奖销售等形式侵害消费者自主选择权的举报居第二位(16件,占举报量的26.23%),特别是部分手机销售企业诱导消费者抽奖后强制消费者购买质次价高的手机。从举报案件性质来看,主要集中在违反产品质量管理法律法规和消费者权益保护法律法规方面,呈现出“三多”现象,一是老年人参加商家授课形式购买保保健类商品后感觉上当受骗的举报增多;二是消费者通过网络购买的商品感觉以次充好的举报增多;三是举报人反映电视直销存在虚假宣传的举报增多。