天水市2014年度
消费投诉热点、焦点问题分析

　　一、总体情况

　　2014年，全市各级消协组织共受理消费者投诉857件，解决投诉854件，解决率99.6%，为消费者挽回直接经济损失72.5万元，总投诉量比2013年上升5.8%。共接待来访、咨询656人次，根据投诉热点，通过媒体发布消费警示和消费指导45次，有力维护了消费者的合法权益。

　　二、投诉分类基本情况

　　（一）投诉性质区分
　　根据投诉性质区分：属质量问题的360件，占42%；安全类67件，占7.8%；价格类154件，占18%；计量类20件，占2.3%；假冒商品类37件，占4.3%；合同类42件，占4.9%；虚假宣传类45件，占5.3%；人格尊严受到伤害的41件，占4.8%；售后服务类35件，占4.1%，其他类56件，占6.5%。
与2013年相比，涉及质量、价格类、和其他类的投诉比重及投诉量均有所上升，假冒商品类、安全、计量性质的投诉比重下降。
　　（二）投诉类别区分
　　根据投诉类别区分：家用电子电器类238件，占28%；服装鞋帽类183件，占21.3%；食品类55件，占6.4%；房屋及建材类36件，占4.2 %；日用商品类88件，占10.3%；首饰及文体用品类25件，占2.9%；医药及医疗用品类28件，占3.3  %；交通工具类23件，占2.7%；农用生产资料类23件，占2.7%；生活、社会服务类79件，占9.2%；房屋装修及物业服务16件，占1.9%；旅游服务3件，占0.4%；文化、娱乐、体育服务4件，占0.5%；邮政业服务9件，占1.1%；电信服务12件，占1.4%互联网服务4件，占0.5%；教育培训服务16件，占1.9%；公共设施服务11件，占1.3%；销售服务类4件，占0.5%。
与2013年相比，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类仍居于投诉量前3位；邮政服务、销售服务、旅游服务以及电信、文化、娱乐、体育服务类等的投诉数量有所下降。

　　三、综合分析

　　（一）商品服务质量成为本年度的投诉突出问题。
　　2014年质量类投诉达360件，占总投诉的42%，其中家用电子电器、服装鞋帽及生活服务居于“前三甲”。从消费者投诉来看，在家用电子电器类的通讯产品方面，质量问题比较突出，主要表现为：手机主板故障、噪音大、信号不好、显示不良、功能失效、死机、自动关机、按键失灵。电子产品方面则主要表现在功能效果差、有声音无图象、安装延时、噪音问题、冷停，销售人员解释不详细、售后人员安装技术差。服装鞋帽类商品表现为：服装出现脱色、开线、起球等，鞋类商品出现断帮、开胶、开线、掉色、掉漆、号码不一致等，以及调换商品时拒绝找差价，要求用余款选购店内其他商品。生活、社会服务类表现为美容、美发用品质量问题和洗涤、染色中的干洗服务。
　　（二）家用电子电器类投诉问题集中。2014年以来，家用电子电器类投诉为238件，占27.8%。其反映在平板电视机出现有声音无图象，洗衣机冷停、空调制热温度不理想等，问题出现后经销商和售后服务商相互推托责任，商品维修时间长，维修后的电视观看时同样出现了有声音无图象的问题，同样的问题不能一次性解决，导致此类投诉的数量有增无减。
　　（三）通讯产品质量投诉占家用电子电器类比例较大。近年来，通讯产品质量一直是投诉的热点问题，2014年共受理通讯类产品投诉129件，占家用电子电器类投诉的54.2%，主要表现在手机主板故障、噪音大、信号不好、显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵；出现问题后手机质量鉴定难，尤其是智能手机究竟属质量因素还是人为因素难以界定。同时，维修服务不执行国家“三包”规定现象较为突出。 
　　（四）服装鞋帽类投诉突显。服装鞋帽类投诉为183件，占全年总投诉的21.3%，服装类投诉101件，主要表现服装出现脱色、开线、起球、面料成分标示不全；根据投诉情况分析，此类投诉居高不下的主要原因是：消费者索要凭证意识薄弱；鉴定费用高；部分商品质价不符，营业员口头承诺随意等，商家只负责维修，不同意退换，造成消费者不满意度较高。
　　（五）生活、社会服务类投诉问题较多。生活、社会服务类79件，占投诉总量的9.2%，主要反映在干洗服务、美容、美发与汽车修理服务方面。从洗涤服务方面和美容投诉来看，主要是水洗充干洗，损坏衣服或变形，保管不善，丢失衣物，干洗店频繁改变地址或转让，消费者办理的会员卡、美容卡消费时限制有些服务项目无法使用等。
　　（六）电信服务投诉占比虽不高，但投诉突显不平等条款。电信服务投诉12件，占投诉的1.4%。主要反映在通讯消费套餐复杂、宣传内容与实际不相符，存在误导消费者现象；通话质量有问题；计费不细、不详，常常引起消费者质疑，销售商欺骗消费者等。

　　“新消法 新权益 新责任”是2014年中消协确定的年主题。新《消法》对网络购物、个人信息保护等新领域、新问题都作了具体规范，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，为广大消费者营造安全放心的消费环境是全社会的共同责任，为此，各级消协组织要凝聚维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面。