如何正确对待旅客所反映的问题？天水火车站全体员工不避、不遮，从自身查找不足，有则改之、无则加勉，积极解决旅客所反映的问题，加大规章制度的落实力度，立诚信，亮窗口，打造诚信服务新品牌，拉开了重塑窗口形象的帷幕。

天水火车站重塑“窗口”新形象

　　本报7月31日三版刊发了西安旅客王蕾投诉信后，不仅引起了广大读者的强烈反响，也引起了市领导的重视。副市长任伯年就此事致信天水火车站党、政、工负责人，指出“在全市350万人民、各单位、各部门人人都在为天水创造良好环境努力时，发生这些破坏投资环境和旅游环境的人和事，要引起我们各级领导高度重视和关注。”并建议天水火车站“1、向西安王蕾游客赔礼致歉。2、要严肃处理当事人。3、要在全车站认真开展“八荣八耻”的宣传学习活动！要认真开展人人为天水做贡献活动。”
　　8月11日，副市长任伯年再次致信天水日报社，就新闻媒体对服务窗口单位监督表示肯定，认为这是对全市投资环境的关心和支持。
　　对于此次旅客反映的调查处理结果如何？8月14日记者前往天水火车站进行了采访。据了解，此事被新闻媒体报道后，结合副市长任伯年的批示，车站站长、主管副站长立即牵头组织有关人员对此事进行调查、核实，并严肃处理了警号为121115的值班民警夏世炎。
　　记者在火车站采访时看到，重塑“窗口”新形象活动已全面展开，各售票窗口及候车大厅秩序井然，工作人员在高温的天气下，坚守岗位，耐心细致地解答着旅客提出的各种问题。记者就本报刊发的旅客所反映的问题随机采访了一位工作人员，她解释说，我们每天每人要服务近两千名旅客，有时候难免解释不到位，出现服务纰漏。“这决不能作为我们出现工作疏忽的理由。”主管客运的天水火车站站长助理王建军这样表示，他解释说，“我们实行的精细化管理，就是要求服务质量零投诉、零缺陷。”他说，通过此次事件，我们火车站全体员工对服务质量有了更深层次的认识，服务水平的高低，在我们这个特殊行业中，将更多地体现在耐心、细致、周到方面上来。今后，我们将继续想旅客之所想，急旅客之所急，耐心细致地为旅客做好宣传、解释、服务工作，积极开展“把旅客当亲人，做旅客贴心人”活动，进一步规范服务行为，提高客运服务质量，为旅客营造舒适的旅行环境，塑造我市良好的“第一”窗口形象。
　　在火车站党委办公室记者看到，由微机实施监控的安全“四保体系”现场控制动态图上，客运路风科监督一栏中由于此次投诉，已亮起了一盏“黄灯”，责任人的考核也将在本月大大“缩水”。车站一位负责人说，近年来，我们火车站在总结多年文明建设经验的基础上，不断加强思想政治教育、道德素质教育和服务技能教育。着重突出政治学习、法律知识和业务知识的培训，健全学习制度，制定考评办法和个人达标办法。制定出从服务员、售票员、行李员到车间干部各个岗位的文明服务标准，以及候车室、售票室、货运营业室的文明示范规范，补充、修订、完善了各项规章制度和考核办法，从服务形象、质量形象、环境形象、社会形象标准等方面入手，规范车站整体形象。在这次投诉之后，客货运车间进一步加强对“窗口”职工的路风教育，对旅客、货主反映的问题做到及时调查落实，杜绝路风事件的发生。同时，通过举办培训班、聘请专家授课、外出进修等形式，对各岗位人员进行技术业务系统培训教育。特别是从候车室、检票口、出站口、货运营业大厅、货代公司等门面抓起，对职工从文明用语、仪容仪表、作业标准等细节入手，向职工不断传输窗口服务的质量追求，服务信念，提升职工的服务素质和技能。同时，他认为这次旅客的投诉，给我们敲响了警钟，我们要进一步加强培训教育力度，使我们的各种规章制度不仅仅挂在墙上，说在嘴上，而是要真正落实到实际工作中去，让群众满意，让旅客放心。

　　·西安游客：我在天水火车站所遇到的尴尬