编者按
城市文明建设实地点位治理,直接关系民生,直观反映城市文明建设水平。我市创建全国文明城市以来,坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,聚焦打造信仰坚定、崇德向善、文化厚重、和谐宜居、人民满意的文明城市,坚定信心、主动作为、真抓实干,城市人居环境、基础设施、城市面貌、市民素质显著提升,为推动文明城市创建向建设城市文明转变积累了坚实基础。
为认真贯彻落实习近平总书记对精神文明建设工作的重要指示精神,深入贯彻落实全国精神文明建设表彰大会和中央城市工作会议精神,全面贯彻落实省委省政府、市委市政府部署要求,力争在新一轮创建中取得新成效、实现新突破,现选取城市文明建设实地点位治理案例,供学习参考。
宾馆饭店篇
深耕文明沃土 擦亮城市服务窗口
天水宾馆位于秦州区迎宾路,是三星级饭店,提供餐饮、住宿、商务会议、大型宴会、旅游等服务的商务酒店。宾馆设有中餐厅、法式铁板烧包厢、伊斯兰餐厅、多种包厢及客房,接待大型集体宴会就餐。宾馆设有多种大小会议厅,主要举办大中小型会、年会及推介会等各种会议。2024年,天水宾馆总接待人数34253人次。

引言
天水宾馆将文明基因融入服务理念,在规范服务接待、无烟环境建设与垃圾分类实践中,探索出一条务实有效的宾馆行业参与城市文明建设之路,成为展现城市形象的重要服务窗口。
做法与成效
一是凝聚共识,塑造文明内核。将城市文明建设要求纳入宾馆年度培训核心内容,通过月度例会、班组晨会、宣传栏、电子屏及工作群组,持续宣贯文明理念、行业规范及创城意义,引导全体员工深刻理解“服务即窗口,文明即责任”,激发“主人翁”意识。设立“党员先锋岗”“文明服务示范岗”,开展季度“服务之星”评选,大力宣传先进事迹,营造了“学先进、赶先进、当先进”的浓厚氛围。
二是立柱架梁,夯实管理根基。成立由总经理任组长的创城工作领导小组,明确各部门职责分工,形成“一把手”负总责、分管领导具体抓、各部门协同落实的责任体系。将文明建设工作纳入部门及个人绩效考核,与评优评先直接挂钩。对照《旅游饭店星级的划分与评定》及市、区创城办具体要求,细化前台、客房、餐饮、安保等各岗位文明服务用语、操作流程及仪容仪表标准。建立“质检部日常巡查+值班经理抽查+领导小组月度检查”三级督查机制,并通过设立意见簿、线上评价、前台投诉等畅通宾客意见反馈渠道,提升客户满意度。
三是精细管理,推动习惯养成。推行迎、问、办、核、送“五步微笑法”,强化首问负责制。开展“服务情景模拟演练”,重点提升员工处理投诉、满足特殊需求的能力。在客房放置温馨服务提示卡,餐饮部推广公筷公勺和“光盘行动”引导,将文明细节融入服务全链条。2025年以来,宾客主动书面表扬信数量同比增长30%,投诉率显著下降。制定《控烟管理实施细则》《垃圾分类操作指引》,明确责任区域、工作流程与检查标准。宾馆全域明确设定为禁烟区,仅保留指定吸烟点。严格按照本市分类标准,在公共区域规范设置分类收集容器,图文标识清晰易懂。客房内放置“两桶一袋”(可回收物、其他垃圾、厨余垃圾袋),与有资质单位签订收运协议,确保分类收运。
四是久久为功,巩固建设成果。将文明建设标准全面融入宾馆质量管理体系,成为各部门日常管理、检查、考核的常规内容。新员工入职培训必讲文明规范,老员工年度复训必有文明内容。利用宣传阵地及时更新文明知识、政策法规及创城动态,保持热度。领导小组定期召开会议,复盘工作成效,分析新情况新问题,及时修订完善制度流程,确保工作与时俱进、常抓常新。
启示与思考
城市文明建设是提升城市品质、优化营商环境、增强居民幸福感的重要抓手。宾馆行业的文明建设尤其体现在服务细节和环境管理上,只有将标准细化到每一个岗位、流程,将责任压实到每一个环节、个人,才能积小胜为大胜,实现整体提升。员工是文明的践行者和传播者,必须通过持续的教育引导、有效的激励约束机制,充分激发每一位员工的积极性、主动性,变“要我做”为“我要做”,凝聚强大内生动力。文明习惯的养成非朝夕之功,文明成果的巩固尤需持久之力,必须摒弃短期突击思想,将文明要求制度化、规范化、常态化,融入日常经营管理血脉,方能历久弥新。