“12点退房”行规已有所松动

兰州市多数宾馆放宽退房时间

兰州日报　李磊 边卫霞 胡洋

　　日前，中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》将“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的条款删除。昨日省饭店协会称，协会所属的300多家宾馆、饭店，大多数已开始根据自身情况，实行比较灵活的退房时间，并对客人进行明示。对此记者走访发现，我市大多数星级宾馆在处理退房时间上已越来越灵活，消费者可以在订房前协商退房时间，宾馆将根据入住及订房情况适当推迟退房时间。而不少经济型酒店则称，对于“散客”他们仍将坚持12点退房的“行规”不变。

　　部分宾馆悄悄放宽退房时间

　　昨日记者走访发现，兰州市不少星级酒店其实早已悄悄地将退房时间放宽。西兰国际大酒店相关人士介绍，一直以来，只要入住该酒店的客人，除了选择酒店推出的“特价房、活动房”已享受优惠以外，原则上都可以与酒店就退房时间进行协商，酒店一般会同意客人在下午2点以前退房。兰州饭店、阳光大酒店也都有比较灵活的退房政策。

　　采访中，一些宾馆负责人表示，随着宾馆业竞争日益激烈，为了吸引顾客、留住回头客，他们已开始实行比较灵活的退房时间。

　　省饭店协会刘璟主任介绍，在新近公布的《中国旅游饭店行业规范》出台前，协会300多家酒店的“12点退房”规定已经逐渐在松动，大多数已开始根据自身情况，实行比较灵活的退房时间，并对客人进行明示。

　　中国旅游饭店业协会在最新公布的《中国旅游饭店行业规范》中，删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”

　　在天水路一家宾馆服务前台，“中午12点以前退房”的提示跃然眼前。服务人员称，宾馆长期以来都实行的是12点退房制度，目前还没接到开始执行延迟退房的通知。中山、东航之星、胜利、金轮等星级宾馆的前台服务人员也表示，对于“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人”的规定，他们是一直在严格执行的。虽然此次《规范》删除了“12点退房”的行规，但他们还是将执行现有的结算体系。

　　经济型酒店仍坚持12点退房

　　对于一些经济型连锁酒店来说，“延迟退房”则是他们吸纳会员，提高竞争力的手段之一。记者电话采访多家经济型酒店获悉，对于一般“散客”他们仍坚持12点退房，延迟的话就会收取费用。如家、美居飞天、速8等经济型酒店表示，他们的目标客户主要以吸引忠实客户为主，也就是以会员为主，成为他们的会员，不仅可以享有“延迟退房”服务，还可以在房价上享有一定折扣。

　　业内人士告诉记者，其实在酒店业淡季时，大部分酒店都是可以商议延迟退房。例如，三亚部分酒店在淡季时，甚至可以推迟到下午5点，但到了旺季就没办法了。

    “根据个别客户的需要做灵活调整可以做到，可一旦规定变了，客人们纷纷改变习惯延时退房，处在旺季客人多的时候，必然造成来不及打扫、服务延迟，顾客抱怨问题的出现。”采访中，不少酒店负责人表示，不希望“延时退房”成为统一规定。

　　市民：打破常规更显人性化

　　“为了不因超时而多交半天的钱，每次出门退房时都要匆匆忙忙赶着打包行李连午饭都顾不上吃。”经常出差的郭华听到这则消息，认为这是一件大快人心的好事。“以前饭店对于一天时间的定义太模糊，不管你住宿是否够24个小时，12点以后就要加收半天住宿费，此契约对于消费者欠合理，也不符合公平交易的要求。希望这条关乎消费者切身利益的规定，在执行的过程中不要打折扣。”在采访中与郭华有相同观点的市民占大多数。

　　竞争才能消除行规的不合理性

　　在采访中也有市民担忧，有些酒店总以延时退房会影响下一位顾客的入住为借口，强调12点退房行规的利弊。那么，过了时间加收半天的费用，住宿不足24小时的损失谁来补偿呢？新规定中只是说了“明示住宿时间结算方法”，但是解释还不够细，力度不到位，可能会在消费者与酒店之间发生矛盾。

　　就此问题，甘肃金城律师事务所的秋炳律师告诉记者，对于“12点退房”是否属于“霸王条款”的争议从来没有停止过，社会发展越来越需要以人为本。顾客有不同的需要，旅馆酒店有不同的情况，唯有市场竞争的加剧，才能消除种种行规不合理的因素。从媒体对新规的相关报道来看，规定只是对“12点退房”进行了删除，并要求明示，至于具体细节并未加以说明。可能这种“不加限定”对于酒店和消费者双方都有好处，一方面给消费者提供了更多的选择，可以根据自己的情况进行取舍；而作为酒店由于住宿群体的不同，哪一种方式更适合自己的经营，如何定性有一定的可操作空间也是一件好事。无论无何，这一改变也可以促使酒店这种服务行业更趋人性化。此外，对于住宿一天需要预交两天的房费问题，他个人认为这同样不公平，也没有法律依据。

　　省饭店协会刘璟主任接受采访时表示，中午12点退房，是国际惯例，中国旅游饭店业协会取消宾馆饭店业12点退房的行规，在于倡导适当延迟退房时间，使酒店业的经营活动更加灵活和人性化，方便客人。省饭店协会有会员300多家，主要以省内各星级酒店组成，这些酒店大部分都已适当延迟了退房时间，不延迟的酒店协会也给予建议，因为行规不是硬性规定，不具法律效益，没有强迫性。另外，不少经济型酒店及一些宾馆仍坚持12点退房，或许在未来的市场竞争中会有所调整，毕竟选择在哪家宾馆、饭店住宿，选择权掌握在消费者手里。