十年进取结硕果 金风玉露创佳绩

写在酒泉宾馆被评定为五星级饭店之际

　　时已秋高气爽。

　　阳光明媚的时节，秋风吹过院内的每一个角落。可爱的小草充满着顽强的生命力，铺展于大地；各类好看的树木飘摆着绿绿的枝叶，辟开一片阴凉。院内着装依然鲜艳的花草树木，向进进出出的客人传递着美的姿态和笑容。虽然行将进入深秋，但仿佛刚从春天走来，一片世外桃源的景象。酒泉宾馆正是以如此气节，向我们展示着它丰收的硕果。

　　如今的酒泉宾馆，已正式晋升为五星级中国旅游饭店，完成了它“鲤鱼跳龙门”式的跨越。酒泉宾馆“掌舵人”张月莲，这位充满传奇色彩的女中英豪，是什么让她能力挽狂澜，带领酒泉宾馆实现了一个又一个历史性的突破？9月11日，记者带着崇敬和好奇，开始了踏访之路。

　　1998年，张月莲临危受命，从敦煌宾馆调至酒泉宾馆。她向记者描述了当时酒泉宾馆的概况：亏损400多万元，员工们人心涣散。于是，她及时了解情况，向员工讲解“赢”的理念。赢的基础是劳作，目的就是使企业从亏本中走出，取得更大的经济效益和社会效益。张月莲语重心长地对记者说，我当过知青，那段艰苦的岁月在我人生的刻度里扎根、生长，同时更让我明白一个道理，人是累不死得，怕吃苦的人更不会收获到幸福。因此，我从19岁进宾馆当服务员开始，就怀着这样的信念。

　　为了改变现状，张月莲当即作出决定：必须用最高水平的服务来开拓企业的发展空间。她首先引进了国际上最先进的“金钥匙”管理模式，作为甘肃省第一家加入了世界金钥匙酒店联盟的酒店，酒泉宾馆从最基础的“四大标准”即“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”抓起，向宾客提供“专业化、科学化、个性化、亲情化”的服务。为了加大促销力度，张月莲还一改过去宾馆“守株待兔”的常规做法，从管理人员到普通员工，大家一起“转变观念，出门寻客”。

　　2003年，张月莲鸿谋远瞩，在面对重重困难与阻力的情势下，倾力践行改制方案，让酒泉宾馆改制最终得以顺利完成，这为宾馆迎来了一次重大的发展转机。之后，随着酒泉宾馆管理模式的日趋成熟和管理特色的逐步形成，2004年，酒泉宾馆成立了酒泉宾馆银钥匙酒店管理公司。截至目前，在不到三年的时间，已先后接受委托管理了嘉峪关花苑大酒店、嘉峪关国际大酒店、天水麦积植物园山庄等数家饭店。去年，酒泉宾馆管理饭店经营收入达4000万元，经营业绩和饭店形象受到业主单位的首肯和当地同行们的称赞。其中，嘉峪关花苑大酒店去年已被评定为四星级饭店，嘉峪关国际大酒店也正在积极创建五星级旅游饭店。

　　与此同时，酒泉宾馆还与西北师大旅游学院、酒泉职业学院联姻，把宾馆作为培养人才的基地和摇篮。现在酒泉市区所有的大中小型宾馆中，领班以上管理人员60%都是经过酒泉宾馆培训的。他们不但成了宾馆工作的中坚力量，更可喜的是成为促进酒泉旅游业发展的后备军。酒泉宾馆成功地实现了管理输出，集团化经营的成效，社会和经济效益取得双丰收，

　　自张月莲“掌舵”以来，尤其是2003年改制后，酒泉宾馆营业额更是每年以近20%的速度递增。其中，2004年营业额近2500万元，增加就业人员150人；2006年，更是实现营业额2900万元，比1997年她刚接管之初翻了近6番。如今的酒泉宾馆发生了天翻地覆的嬗变，经济效益居甘肃省旅游饭店行业第三，河西地区第一，可谓五年五大步，实现了经济效益质的飞跃。酒泉宾馆也先后于2005年1月被甘肃省消费者协会评为“诚信单位”；同年6月，在山东省济南市召开的“第三届世界金钥匙酒店联盟年会暨2005中国酒店服务论坛”上，酒泉宾馆获得了全球酒店业的最高荣誉金钥匙服务“钻石奖”。

　　作为酒泉宾馆最高管理层，董事长张月莲也因而载誉，被全国妇联授予“巾帼文明示范岗”荣誉称号；被共青团中央授予“青年文明号”荣誉称号；被甘肃省饭店协会评选为“甘肃省饭店(宾馆)先进经营者”；被甘肃省烹饪协会评选为“甘肃餐饮业优秀企业家”；被甘肃省饭店协会评选为“甘肃省民营饭店优秀企业家”；被甘肃省饭店协会评选为“甘肃省饭店业经营管理大师”；被酒泉市树立为全市服务行业精神文明建设的样板。就在2005年7月，她还被中国亚太经济发展研究中心聘请为高级研究员，去年3月又被中国饭店协会评选为“优秀企业家”，同年11月评为“巾帼建国标兵”，今年4月被国家旅游局评为“全国旅游系统劳动模范”称号。

　　在近十年中，张月莲逐渐创造出酒泉宾馆的辉煌，酒泉宾馆以海纳百川的视野，勇创一流的气魄，奋力拼搏，开拓创新，与时俱进，就像一条大河一样奔流向前。

　　营造品牌亲情服务

　　一个优秀的企业家，总能身当楷模。张月莲董事长的作风决定了饭店的作风。在与记者的座谈中，几乎每一位部门经理都提到了张月莲管理之道中的“人性化”三个字。“走动在第一线”是张月莲的工作常态。她每一天的工作开始自7时，结束至晚上11时，没有星期天，没有节假日。她“以店为家”、雷厉风行、办事高效的作风，深深影响了全体员工，整个宾馆上下士气高涨，爱岗敬业，塑造出酒泉宾馆高效、干练的高档商务型宾馆形象。

　　营造酒泉宾馆人性化亲情服务品牌，因此成为张月莲一直不懈努力的方向。上至总经理、下到一线员工，他们的服务目标是“让宾客惊喜加愉快”，让宾客未达到的愿望和需求都能得到满足。面对如今的宾馆氛围，张月莲欣喜地告诉记者，“人无我有”是特色，“人有我新”是特色，“人新我创”是特色。酒泉宾馆的服务特色，就是用特色感动人，用特色温暖人，用特色吸引人，用特色服务人，真正实现服务行业中最顶尖的程度。

　　张月莲说，我们要让客人从走进酒泉宾馆大院的那一刻起，便用亲情服务时时温暖每位客人的心窝。她说，我要求我们的员工做到客人“来时笑迎，去时欢送”。不论宾客来去，门口都有身穿整齐制服、面带亲切微笑的宾馆员工列队迎接欢送。这样的迎来送往在酒泉宾馆的员工中间年复一年一直坚持，并且做到四个一样，白天夜晚一个样，雨天晴天一个样，天冷天热一个样，领导和出租车司机一个样。采访的第二天，记者就亲眼目睹了宾馆员工高举雨伞，穿梭于大雨之中，接送八方客人的感人一幕。再如“客到、茶到、毛巾到”的服务，要从细节入手，从细微做起，从亲情着眼。在宾客到达宾馆后，我们一直坚持“客到、茶到、毛巾到”，使宾客一到宾馆就感受到亲人的问候和家的感觉，营造出了酒泉宾馆亲情服务的品牌。另外，我们还根据实际情况，制定了“十二字”方针，即微笑、问候、称呼、陪同、主动、快捷。在酒泉宾馆的任何一位员工身上，宾客都可以亲眼看到、亲身体会到这“十二字”方针。张月莲教育员工，“把宾客当成久别的亲人”，只有这样，员工才会对宾客从内心充满热情，时时刻刻为宾客着想，进而发掘宾客潜在的需求，积极寻找对客服务怎样可以更加具有“个性化，亲情化”的新方法、新路子。

　　在经营管理中，张月莲把权利充分下放，赋予员工在服务中享有同总经理一样的对疑难问题或紧急情况的处理权。宾馆制定的“两个授权”，就是赋予了一线员工有满足宾客需求高于一切的权力和当宾客对服务不满意时的处置权。为了让特色服务渗透到宾馆工作的各个地方，张月莲还亲自和宾馆的厨师们一起，在宴席制作上苦下工夫，精心设计出了“丝路花雨宴”。

　　人们经常说：“细节产生美。”酒泉宾馆就是将服务的细节进行到底，在别人不太注意的细节上下了功夫，给宾客一个笑脸、会说宾客爱听的话，眼中要有活儿。张月莲说，国际饭店标准是基础。她要求每一位员工在服务中必须做到五个标准，即安全标准、设施设备标准、卫生标准、服务标准和仪表仪容标准。作为一个提倡浓厚“人性化”管理的企业，酒泉宾馆更是以不断开展的“个性化、亲情化服务”活动，让每一位客人最大程度地感受到宾馆员工的浓浓深情。董事长张月莲告诉记者，个性化、亲情化的服务是对标准化服务的提炼和升华，核心是一个“情”字。我们管理层提出要把客人当成自己久别的亲人来接待，而且切切实实地用心做了。因此，许多客人在临别之际，都会称赞说：“感谢你们培养了这样一批优秀的服务人员，她们的服务热情周到，可谓不是亲人，胜似亲人。”