消费者陈女士于2007年12月30日在兰州某快餐店用餐离开时，由于楼梯有结冰，致使陈女士滑倒，经医院诊断为左臂骨折，店方垫付5000元医药费后，不再与消费者联系。无奈之下消费者投诉到甘肃省消费者协会，但仍无法与商家达成调解协议。之后，消协支持消费者起诉，最终消费者胜诉，店方为消费者支付了近2.3万元的医药费。

　　评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利”“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第18条第1款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全、财产安全的要求。”在此案例中，经营者应当对各种可能出现的伤害和意外情况等做出明显的警示。

　　案例2 水泥短斤少两 两地联手维权

　　2008年8月，清水县土门乡村民张金泉从陕西省凤翔县雍东水泥厂购进“雍东”牌3.25级水泥28吨。在使用过程中发现，水泥重量与外包装标注不符。清水县消保股现场取证，此次消费者购进的水泥共短缺1.5吨。经与陕西省凤翔县工商局联系，厂家向消费者退还多收的水泥款500元，并赔偿500元。

　　评析：根据《消费者权益保护法》第10条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。第49条：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，费用为消费者购买商品或接受服务的一倍。

　　案例3 家具运输有破损商家退款担运费

　　2008年6月，张女士在兰州某家具店购买了一套价值1.7万元的家具，双方协商由经销商为消费者运往北京，但是家具运到后发生了破损，消费者要求退货，商家也承认有过错答应退货，但迟迟不予解决。消费者到省消协投诉，工作人员立即与经销商取得联系，经过反复耐心地说服和沟通，商家承担了往返的运费，并为消费者退回了1.7万元的货款。

　　评析：根据《消费者权益保护法》第44条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。第45条规定：对包修包退包换的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

　　案例4 保健品公司坑老人 省消协出面维权

　　康先生与老伴在散步时，被一保健品经销公司员工拦住，称自己公司搞活动，可为老人拍金婚照片，后多次上门要求老人参加活动。无奈中老人缴纳了50元押金，同意购买该公司的保健品，只求能够脱身。谁知，销售人员要求老人购买了12盒保健品，价值5900多元，并以“护送”为由，跟随老人回家取钱。事后，老人联系该公司要求退货，但该公司以不是商品质量问题不退货为由拒绝退款。

　　经省消协工作人员多次联系，讲解法律，商家上门道歉，并退回全款。

　　评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第4条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第9条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第25条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。本投诉中，商家多次上门邀请消费者去听课，为的就是能推销出高价保健品。跟随消费者回家取钱的行为不仅侵犯了消费者的选择权，还侵犯了公民的人身自由权。

　　案例5 先付订金后看车 知情权受损退订金

　　2008年9月，一消费者到某品牌汽车销售处，打算购买一款价值11万元左右的轿车。在销售厅里导购听取了消费者的来意后，便让消费者先付5000元订金后再带消费者看车。当时展厅里仅有一辆价值13万多元的车型与之相似，导购称此款车在车外形、大小上都一样，仅是内部配置不一致。之后，了解到两车的轮胎材质上存在差异，消费者表示不再购买，要求退款。但此后商家总是拖延不退。消费者求助省消协解决问题，才拿回5000元订金。

　　评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定：消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。商家向消费者展示商品，并向其详细介绍商品性能、使用方法等注意事项是商家应尽的义务。本投诉中商家在未尽义务前让消费者预付订金的行为已属侵犯消费者的知情权。因此，消费者有权拒绝商家的不合理要求。

　　案例6　三包维修起争议 消协出面解难题

　　2003年4月，陈先生在武威某超市购买了一款某品牌电冰箱。2003年7月，陈先生发现冰箱不制冷。经该品牌武威售后服务部上门检查，确定系压缩机故障。截至2008年7月，这台冰箱先后维修8次之多，还不能正常使用，并已超过了包退换时间。陈先生多次找销售商、售后服务部，相互推诿没有实质性进展。

　　2008年8月陈先生投诉到消协，请求帮助解决。经武威市消协认真核实情况，给厂家出具了一份应适当提高赔偿折扣率的说明。很快厂家通过售后服务部，给陈先生2200元做退机处理，取得了圆满的结果。

　　评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。根据《部分商品修理更换退货责任规定》中第11条：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者退货，然后依法向生产者、供货者追偿。

　　案例7 宽带服务起争议 消协调处解烦恼

　　2008年4月14日，韩女士到武威市消费者协会投诉，自己与武威某宽带服务公司于2007年4月24日签订书面合同，使用该公司提供电话捆宽带服务期限两年，由韩女士按年一次交费600元。2008年4月10日在没有任何预先告知的情况下，突然宽带以欠费停用了，耽误了自己的股票网上交易。

　　消协及时与宽带服务公司取得联系，查明了原因。原来韩女士的宽带是年费，但2月、3月份，韩女士没有及时缴纳电话费，系统在交费识别过程中，误将宽带费充交了电话费用，致使宽带欠费无法正常使用。经过反复协商，宽带服务公司当面向用户道歉，退换3月份所交宽带服务费，由韩女士另行缴纳二、三月份电话费用，并对服务系统不完备而造成停止使用给予韩女士200元赔偿。

　　评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第35条明确规定：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

　　案例8 食品质量有问题 牙齿意外被硌伤

　　2008年9月11日，嘉峪关市消协北区分会受理一起投诉，刘某9月9日晚8时左右，在一餐馆内就餐(吃芹菜肉馅饺子)，正常咀嚼突然被馅内异物硌伤(牙齿松动)，疼痛难忍，无法继续就餐，后与店主、餐馆工作人员仔细辨认是馅内一直径5毫米的硬骨所伤。消协北区分会工作人员经过了解情况、询问双方当事人、查看医院出具的诊断证明(牙根断裂、无法修补)，根据《消费者权益保护条例》等法律、法规，积极调解，最后双方达成协议：由经营者一次性承担刘某的医疗费、误工费等3300元。

　　评析：依据《消费者权益保护法》第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第41条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

　　案例9 购房合同产纠纷 消协出面得赔偿

　　2008年3月15日，平凉崆峒分局中街工商所接到曹某投诉，称其于2006年9月在平凉市水岸新城购买了商品房一套，合同签订的时限是2007年6月30日交付使用，但超时9个月，房屋仍未交付使用。消费者要求按合同签订的条款赔偿违约金或退房，但与开发商多次协调未果。经工作人员耐心讲解相关的法律法规，开发商最终为消费者赔付了房价(20万元)3%的违约金6000元；并依投诉方要求从原来的10号楼一单元101室调换到2号楼一单元101室；同时还同意无偿提供投诉方装修房屋时使用的水泥和水洗沙。

　　评析：消费者购买了房地产开发商的商品房，并签订了购房合同，合同双方当事人的权利和义务已经确定，根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，房屋未按约定交付使用，经营者显然是违反了合同法的规定应承担违约责任。

　　案例10　暖气管破裂 物业、施工方各担责任

　　2008年4月，平凉市东街工商所接到消费者文某申诉，称自己购买的由泾世隆房地产开发公司开发的单家川小区1号楼3单元101号住房，在2007年12月18日由于暖气管道接口破裂，致使床、沙发、洗衣机等生活用品受热水浸泡开裂变形，室内装潢，墙面乳胶漆严重受损。

　　接申诉后，该所工作人员在认真察看业主受损的基础上，与物业管理公司以及施工单位多次协调，最终消费者、物业管理单位及施工单位三方达成共识，由物业管理单位及施工单位共同赔偿消费者维修费、受损家具、生活用品损失共计12480元。

　　评析：根据《消费者权益保护法》第41条规定，经营者提供商品或服务应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律法规的规定。承担民事责任。第44条规定：经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换或者赔偿损失等方式承担民事责任。第11条：消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因此，由物业管理单位和施工单位共同赔偿消费者维修费、受损家具、生活用品损失是合理合法的。