大行转型

中国建设银行甘肃省分行发展纪实

　　王生红 闫学诗

　　在许多人的印象中，国有银行都是大行；大行的体制是死板的，空气是沉闷的，做事都是四平八稳的，效率是低下的，服务总是爱理不理的……总之，国企曾经有过的弊端在他们身上似乎都能找到影子。

　　然而，当人们看到中国建设银行甘肃省分行第一个将营业柜台变矮、把办公桌从厚厚的玻璃后面搬出来时，看到这家银行主动要求客户为自己的服务打分时，看到这家银行不仅仅可以存贷款时，才发现彼此的距离在拉近，才发现国有大行也可以这样。

　　是的，这家国有大行在转身，更是在转型。

　　近年来，在省委、省政府和中国建设银行总行党委的正确领导下，中国建设银行甘肃省分行依托甘肃经济持续发展的良好背景，特别是在全球金融危机的阴霾下，省委、省政府高瞻远瞩，科学决策，提出的“中心带动、两翼齐飞、组团发展、整体推进”的区域发展战略和“五个大幅度提升”的奋斗目标为建行甘肃省分行提供了前所未有的发展平台；省委、省府领导经常关心、过问金融工作，给建行甘肃省分行增强了发展的信心。在甘肃省政府金融办公室和监管部门的指导帮助下，建行甘肃省分行从服务甘肃经济社会发展的实际出发，以科学发展观为指导，实施机制调整、流程再造等一系列改革，正在打造着一个体制、机制、流程、产品不断创新的银行，打造着一个客户首选银行，打造着一个过去不一样的、与时代同行的国有大行。

　　这种转型，不仅让中国建设银行甘肃省分行脱胎换骨，也成为推动甘肃金融业和地方经济发展的强大动力，得到了社会各界的广泛认可。2010年2月26日，在兰州举行的全省金融工作会暨首届省长金融奖颁奖大会上，中国建设银行甘肃省分行荣获2008、2009年度两项“省长金融奖”，荣获2009年度“金融支持地方发展突出贡献奖”。

　　2009年2月20日，省政府与中国建设银行甘肃省分行在建行总行办公大楼签订100亿元中期票据业务合作备忘录。

　　业务创新：大行的嬗变

　　2009年，国际金融危机的阴霾让春节变得不太一样。

　　2008年下半年，中央为积极应对金融危机迅速出台一系列扩大内需促进经济平稳较快发展的宏观政策措施，我省抢抓机遇推出一批关系全省发展大局的重点建设项目，在陇原掀起了一场项目建设的高潮。为了解决项目建设配套资金不足的问题，我省成功争取到国务院“3+1”发行中期票据试点资格，成为全国第四个在银行间市场发行以政府信用为背景的中期票据的省份。当爆竹声载来新春佳节的欢庆与喜悦时，我省历史上发债第一大单的这一消息，让甘肃金融业显得既兴奋又紧张。

　　长期以来，我省建设资金的筹集主要靠银行间接融资。一提起与银行打交道，许多人更多想到的也是向银行申请贷款，对于中期票据知之甚少甚至一片空白，更不知道发行中期票据与银行有什么关系。但就是在这个春节，中国建设银行甘肃省分行悄然打响了一场事关自身可持续发展的关键战役。当人们举家欢聚，沉浸在春节喜悦中时，省建行办公大楼的灯光却彻夜不眠。省分行领导现场部署，研究营销方案，抽调专人组建中期票据团队。当同业还在研究讨论时，春节假日刚结束，省建行长达百页、数万字的《甘肃省政府发行中期票据策划与服务方案》以详实的内容、周全的考虑得到了省政府领导的高度评价。

　　2009年8月27日，建行甘肃省分行作为主承销商的甘肃省政府融资平台———甘肃省国有资产投资集团有限公司2009年度第一期100亿元中期票据成功发行，使该行在投资银行业务领域迈出了关键性的一步，实现了历史性的突破，也使该行走在了甘肃省金融界同行前面。他们以灵敏的触角接触市场，以勇敢与智慧谋划全局，以理性务实的行动计划运筹帷幄，以团队整体的自我超越创造奇迹。对于他们的成绩，省委书记、省人大常委会主任陆浩在致全省金融工作会议的贺信中评价道：“……顺利发行100亿元中期票据，有力支撑了全省重大项目建设。”

　　不仅如此，2009年，建行甘肃省分行还成功发行了理财产品兰州城投“利得盈”5亿元，为万星实业有限公司设计发行了该行第一款股权融资理财产品“乾元一号”3.5亿元；为甘肃大禹节水有限公司创业板成功上市提供了IPO财务顾问服务……

　　与此同时，对于那些认为银行就是存取款、贷款的普通人和众多公司与机构，建行甘肃省分行通过个人理财业务，通过服务甘肃经济发展的一个个成功的案例，刷新省内甚至国内银行业综合创新服务记录，为他们推开了一扇了解这家国有大银行的一扇窗，一扇能看到无限精彩的窗户。

　　甘肃建新实业集团有限公司是在我省有色金属领域有着举足轻重地位的民营企业集团，经过15年的迅速发展，已成为甘肃省实力最为雄厚的民营企业之一。快速扩张，伴随融资需求的急速增大，加之打造百年老店目标对转换经营机制的需要，建新集团开始寻求在国内或海外上市。

　　在支持建新集团所属公司上市的过程中，建行甘肃省分行“融资、融情、融智”，业务创新由此展开。

　　根据建新集团的复合型需求，业务主办行建行甘肃省分行在建行总行牵头组织下，形成了境内外、总分行、商业银行与投行机构、投资咨询与资产管理等专业机构联动的网状联动团队，在短时间内从各个角度满足了客户的一揽子需求。

　　该项目涵盖了贷款、存款等传统资产负债业务，财务顾问、资金监管、银行保函、理财产品等中间业务，以及股权投资、认股期权、保荐承销等资本市场业务。是国内银行第一个自主开发完成的PE类理财产品，也是国内第一个PE理财产品投向重组S*ST类上市公司股份的项目；是市场上第一只基于“内保外贷”的认股期权产品。

　　至此，以客户为中心，一揽子服务建新集团的阶段性工作顺利完成。这项开创国内银行业组合业务创新先河的项目，是组合运用投行及银行产品最多的案例之一，成功实现了传统银行业务与新型投行业务的有机结合。

　　建新集团董事局刘建民主席在2010年工作年会上，对金融危机以来建行为建新集团提供的一系列“雪中送炭”的金融服务表示谢意，表示公司上市在即，双方将携手创造美好未来。

　　如果说建新集团是山沟里飞出的是金凤凰，那么可以说，在偏远的陇南，建行甘肃省分行把服务的触角伸向了银行业最先进的领域，则让建新集团这只金凤凰有了一对飞得更远的翅膀。

2009年6月3日，中国建设银行甘肃省分行中小企业经营中心员工接待客户。

　　网点转型：大行的跨越

　　大行的转型，不仅让人看得见，而且让人摸得着，感觉得到。

　　“不管到兰州还是其他市(州)县，只要看到蓝字白底的银行招牌，就知道是建行。”张先生是一家企业的营销人员，经常跟各家银行打交道，他所看到的、摸到的、感觉到的是：“建行的那种蓝色比较醒目，好认、好找，感觉网点也比以前多了很多。”

　　“多”其实是一种错觉。据建行甘肃省分行个人金融部统计，在甘肃境内建行的网点只有256个。之所以让人觉得网点多，除了网点的分布合理外，还有一个重要的因素，就是网点招牌的统一、醒目。

　　忆往昔，建行一位当年的网点负责人仍然有些激动：“当时一个客户问我，‘建行怎么一下子建了这么多网点，好像一夜之间突然冒出来的。’我自己也觉得我们的网点好像比别的银行多了好多。其实根本不是数量多，而是招牌亮了。”张先生现在对建行情有独钟。这当然不光是因为鲜亮、醒目的“建行蓝”，更因为他觉得现在的建行服务变好了。

　　“你一走进建行，大堂经理立刻就迎上来了，问办什么业务，帮着拿号，柜台里的姑娘小伙儿总是笑盈盈的，有VIP卡的、办外汇业务的都在单独的窗口。”最让张先生满意的是，买基金和理财产品有专门的矮桌子，不用隔着厚厚的玻璃跟里面的人说话了。“在我们这儿，建行应该是第一家把桌子从大玻璃后面抬出来的吧？”

　　“把桌子从大玻璃后面抬出来”的学名，在建行叫“零售网点转型”。

　　与品牌管理对网点外部形象的统一相呼应，网点转型关注的是服务流程、服务行为的规范、统一，是客户体验的一致性，是网点由单纯的结算向营销功能的转变。

　　网点角色的重新定位，各个功能区的重新划分……这是一次空前浩大的工程。几乎所有的网点都要按照转型的要求重新布局，甚至重新装修；所有的网点人员都要从头学习如何去工作。柜员要重新学习微笑和服务用语，网点负责人要学习全新的网点管理理念，新设的角色———大堂经理和个人业务顾问更是要从头学习如何面对客户、说服客户。

　　转型后的网点给了客户耳目一新的感觉，对员工则是脱胎换骨的转变。网点转型，不仅让每个人的工作都有章可循，还使不同岗位之间的配合更紧密、高效。

　　在零售网点转型项目推行到今天，建行网点已经不再是当初提供简单的存取款业务的概念，而是在朝着金融超市的方向迈进，多样化的金融服务正在日益成为建行网点的主旋律。

　　“我买的产品到期了你们为什么不通知我？”

　　“这个阶段市场形势不好，你们怎么不告诉我？”

　　“我前一阵买的产品现在收益怎么样，你们为什么不跟我说？”

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　　几年前，在建行网点工作的员工没少听到客户这样的抱怨。而随着位于兰州市东方红广场建行甘肃省分行第一家财富管理中心的开业，这样的抱怨声在网点越来越少了。

　　“如果说，零售网点转型一代项目是完成了针对普通客户销售服务流程改造，满足普通客户标准化、快速化的业务需求的话，那么，二代项目则专注于改善VIP客户的服务体验，旨在为VIP客户提供差别化、专业化的服务，这样才能完成网点内覆盖所有客户的销售服务流程改进。”建行甘肃省分行艾尔肯行长的描述让笔者明白了零售网点转型一代、二代项目的差别所在。

　　个人VIP客户服务质量一直是该行经营发展中的重中之重，但长期以来一直缺乏科学有效的手段。当建行总行与美国银行开启了二代转型战略合作后，个人VIP客户服务的提升有了可以借鉴的先进经验，按照总行党委的战略部署，甘肃省分行迅速启动了二代转型战略合作项目。

　　二代转型规范了网点理财中心为个人VIP客户提供差别化、专业化服务的工作流程，实现了6大方面49项改进措施，提供了28项标准化工具。他们完善高端客户服务渠道体系，在全行建成了多个财富管理中心，搭建以服务顶端客户的财富管理中心为营销堡垒，以服务高端客户的理财中心为营销主渠道，以理财室为市场开拓前沿的三级架构的个人高端客户服务体系。他们加强专业理财队伍建设，按照网点二代转型要求，在全行网点配备专职客户经理，在全部二级分行建立专职产品经理队伍，加大培训力度，提升专业化服务水平。成立后台专家团队，为一线客户经理提供专业支持，定期编制理财产品配置模板下发网点，指导基层人员开展产品组合营销，强化产品售后服务。截至目前，该行近300人取得了AFP(金融理财师)资格、多人取得了CFP(国际金融理财师)、EFP(金融理财管理师)资格；数千人取得了基金从业资格、保险从业资格和理财从业资格。

　　如今，蓝色银行已经成为陇原大地一道靓丽的风景。