省建行行长艾尔肯在基层检查工作。

　　流程再造：大行的贴近

　　专注才能做强，机制创新才能从根本上为建行甘肃省分行带来蓬勃的生命力。

　　怎样建立更为方便、快捷、适于客户需求的组织架构？人力资源如何优化配置以提升客户服务能力？这一直都是以艾尔肯为代表的建行甘肃省分行领导层思考的问题。

　　造价咨询曾经是建行甘肃省分行享誉陇原的金字招牌。然而，由于多种原因，这一传统业务领域的优势逐渐失去了往日的光彩。

　　如何重塑建行造价咨询业务的专业优势，建行甘肃省分行首先将其进行了资源整合，集中资源，在省分行层面成立了造价咨询中心。通过专业化、精细化管理，全面提升造价咨询业务的品牌效应、在竞争中求发展、在发展中促规范的经营管理思路，通过不懈努力，终于重新“专”回了造价咨询这块“金字招牌”。

　　经过一系列的努力，2009年顺利通过有关方面审核，建行甘肃省分行造价咨询中心取得了ISO9000质量管理体系认证证书。ISO9000质量管理体系，让该行造价咨询中心成功将当今世界上最先进的管理模式和管理方法导入到管理工作中，为业务发展提供了坚实保障。新的运行机制，将更好地发挥整体联动优势，助力甘肃省分行造价咨询中心向更高的目标飞跃。

　　像以往平平常常的营业日一样，近百人聚集在甘谷县支行营业大厅里，折射出这里的繁忙。

　　大堂经理李晓燕、田红永穿梭在六路客户纵队之间，一边在引导、分流客户，一边找空间讲解客户手中的电子银行业务宣传折页。这不，李晓燕微笑着将一位客户引到了一个低柜的空位前，网上银行的演示迅速展开在了客户的眼前。

　　在自助区，10多名客户排在3台自助取款机前，支行行长王文中和一位刚从高柜上将存折换成卡的客户一边排队，一边交谈修改密码、保护密码和使用卡的一些常识。

　　一个仅7万多城镇人口的县城，使用建行短信银行客户就达2.5万人之多。其它电子银行业务也是并放异彩，被建行总行评为电子银行个人客户营销优秀网点。

　　据王行长介绍，甘谷支行4万多客户资源的四分之一是财政公务员，而甘谷县既是陇上久负盛名的崇文尚武之地，又是甘肃重要的工商服务业集中地，有着浓郁的商业文化传统，以农经商的生存之道，代代相传，植根在甘谷人的血脉之中。全县虽然只有7万多城镇人口，可全县60多万人中，经商大县的底蕴，还潜藏着一个连接从本县到海内外的商业流通网络。

　　财政保障人员每月都要发放工资，每次都要来行里补打存折。而客商来往银行频繁，不是来转账，就是来看汇款到了没有，这对于客户来说浪费了不少宝贵的时间。实现电子银行与传统业务的有效对接，就是银行与客户的双赢。

　　需求就是潜力，潜力就是待开掘的矿藏。

　　其实，建行甘肃省分行的所有网点都和甘谷县支行一样，结合产品特点与客户需求展开的服务与营销，不仅有效缓解了柜台排队的压力，更重要的是“您使用电子银行就等于将银行搬回了家，把银行带在了身边”，让客户感到了方便。

　　为了使客户“愿意使用”，“懂得使用”，并能够“顺利使用”电子银行，建行甘肃省分行将网上银行、电话银行、自助银行、手机银行等电子渠道进行整合，根据客户的不同情况随需应变，把合适的产品推荐给适合的客户，把大量的业务从传统渠道引至了电子渠道，把大量的低端客户从营业网点引至了电子渠道。

　　细分市场、细分客户，为客户提供差别化服务，是落实以客户为中心经营理念的关键。针对集团客户、大型客户的现金管理、结构融资、投资银行、财务顾问、资产托管等全方位金融服务需求，建行甘肃省分行组建了专业的服务团队，在深入理解客户经营状况、财务状况、市场情况的基础上，为客户提供综合性的专业金融服务方案，并以此带动公司业务逐步从“吃利差”向利差和中间业务收入并重转变。

　　集中兰州城区个人金融业务，组建了兰州金城支行，对兰州城区零售业务实行统一管理和集中经营。

　　小企业中心是建行甘肃省分行2008年新设立的小企业业务专业经营机构。走进小企业中心，业务全流程管理的科学化、专业化让人感受颇深：从贷前的市场综合营销，到贷中的业务受理、业务评价、信贷审批，再到贷后的预警、回收管理，整个流程一线贯穿，“信贷工厂”经营模式，提高了业务运行效率。根据小企业的价格敏感度、需求频率、额度大小、风险高低，研发的针对初创型、成长型、成熟型小企业的系列金融产品，如“速贷通”、“成长之路”等，成为市场的新宠。

　　大行转型，让建行甘肃省分行与市场贴得更近，与顾客贴得更近。

　　“激”变于“心”：大行的精神

　　一个国家有国家的精神，一个民族有民族的精神，一个银行也有银行的精神。这种精神，体现在一个个行动中，体现在一个个微笑里，包含在一个个故事里，沉淀在建行人的骨子里。

　　2010年的新春，伴随着春天的脚步，甘肃省广电大厦演播大厅里响起了“感动：2009年，建行甘肃省分行颁奖盛典”催人奋进的主旋律。在乐曲声中，一个个催人落泪的感人故事，拨动着现场观众的心弦，在内心深处引起一阵阵共鸣。伴随着焰火、掌声、歌舞，一个个营销精英中的优秀员工、优秀团队纷呈亮相，登上了颁奖台。他们，是故事的主角，是大行精神的代表。

　　这是一个来自黑土地的女人，外表看起来娇小和柔弱。

　　十二年前，这个从象牙塔走出的怀春女子，在首都北京回望了一眼远在东北的故乡，来到了离故乡更远的河西走廊。

　　记不清她放弃了多少个节假日，在业务高峰期时总会看到她与员工一同服务客户、营销客户的身影。她经历了从一名大堂经理到客户经理，由客户经理到储蓄所主任、由储蓄所主任到支行行长岗位的转换，经历了一次又一次的考验和工作业绩的突破。“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。”她希望用自己亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，打造“鹰一样的个人，雁一样的团队”。她带领员工数年如一日“用心服务，用爱经营”，既赢得了广大客户的满意和赞许，也获得了一个个可喜的业绩。

　　她就是甘肃省武威分行西关支行行长花福玲。她的父亲，住在遥远的沈阳，由于牵挂远在异乡工作的女儿专程来到了甘肃武威，而一心扑在工作上的她，却没有时间陪伴父亲。

　　她说：“我爸爸的腿做过多次手术，长年要穿暖，他腿上还穿着四年前我回东北时给他买的棉裤，我希望有半天时间，和他们逛逛街，买条新棉裤给爸爸换上。”

　　路霞，53岁，兰州金城支行武威路网点的经理。

　　1997年路霞工作的单位改制，她拿到4万元的滞销物品离开了原单位。在待业期间，她摆过摊，也给私人老板打过工。1999年一次偶然的机会，她来到建行甘肃省分行当上了“临时工”。这对于当时已是42岁的她感到十分珍贵。

　　她认为，是建行给了她重新工作的机会和信心。她向小学生一样把业务要点写在纸条上，随身带着，一有空就拿出来背，业务上的刻苦钻研，工作上的勤奋努力，2004年她以一个短期合同工的身份成为了网点经理，认识她的客户和熟悉她的员工都叫她工作狂。

　　一次，她们网点楼上下水管道堵塞，臭水不停地向外流，整个房间积水近1米深，臭气熏天的脏水，不停地向营业厅流。她一边让其他人员继续坚守岗位，一边拿起笤帚和簸箕上楼清理，不怕脏、不怕累的精神，深深感动了楼上的住户。

　　2008年，路霞的老公公病逝，在3天的丧假中，网点正好是代发工资高峰期，她实在是放不下网点的工作，忍着哀痛，匆忙处理了两天家事后就回网点工作了。也是在第三天，由于网点的事务繁多，路霞从早上一直不停地忙到了下午，中午没有顾上吃饭，连续3天的繁忙，她终于没有坚持住晕倒过去。

　　在血液里流淌着“听从党的召唤、服从组织安排”信念的侯国平，在成长的那个年代，很少需要个人选择，然而，在缺少了独自选择勇气的52岁，却从基层纪检监察岗位选择到了业务岗位。

　　他立足半年内“吃透”银行产品、市场营销等基本业务，实现真正“转岗转型”。方法跟着同事学，业务捧着书本学。常用难记的要点，写在纸条上，放满了家里的床头柜。

　　2009年春寒料峭的时节，每天清晨6：30，他身着整洁的行服，佩戴着金色的行徽，满怀信心地来到兰州铁路局基层单位：“今天早晨，建行侯国平经理为大家讲解时尚的铁路龙卡，大家欢迎！”5分钟时间，他似乎是在心底呐喊，当用响亮的声音讲出五条紧扣铁路职工需求的亮点功能后，调动、激活了现场职工对龙卡的热情与兴趣。

　　在车辆段各车间的营销工作中，中午带上大饼、咸菜或方便面，和工人同时吃饭，吃完饭后开始登记办卡。铁路修配段、车务段、机关部门，每一个班组，甚至每一个工人师傅的机床前，都留下了他服务的汗水。当工人师傅们发现他干净的衣服沾上了机油，皮鞋划出了裂口，被深深感动了。一传十，十传百，建行的优质服务，终于打开了铁路职工防范的心坎，主动打电话，找他咨询、办理铁路龙卡。

　　侯国平一举超越了其他年轻员工，他总结的8项营销技巧和10项个人素质修炼，也为成功转岗转型的员工提供了参考经验，得到了甘肃省分行领导和同事们的一致认可和肯定。

　　机制在变，服务在变，员工也在变，在我们眼前，一个创新、变化的建行甘肃省分行正迎着虎年的春风、追赶着朝阳向我们虎虎生威地走来。

　　大行精神，推动了大行转型。

　　大行转型，延伸和传承着大行精神。　2009年6月3日，中国建设银行甘肃省分行中小企业经营中心员工接待客户。