2017年第三季度,天水市12315消费者投诉举报中心共受理处理各类案件484件,其中投诉365件,占总数的75%;举报69件,占总数的14%;建议50件,占总数的11%。各类案件已全部按时办结,办结率为100%,为消费者挽回经济损失122万元。
——投诉情况。第三季度,全市12315系统共受理消费者投诉365件,有效办结365件,办结反馈率为100%,回访满意率为98%。从投诉量来看,商品类投诉共195件,占投诉总量的53.42%,仍居多数;服务类投诉共170件,占投诉量的46.58%。
家用电子电器类商品投诉以75件居首,特别是手机通讯类商品投诉达34件,占家用电子电器类商品投诉量一半以上,投诉的问题主要有:手机黑屏、按键失灵、商家不履行“三包”义务、购买的新手机里存有他人照片或资料、手机经检测有质量问题但商家拒不退换、未成年人擅自购买手机后商家不予退款等问题。汽车类投诉28件,呈上涨趋势,投诉的问题主要有:发动机、变速箱、刹车系统质量问题;强制消费者在其指定的保险公司购买保险、拖延退汽车保险押金、退订金产生纠纷、加价提车等合同纠纷投诉,以及售后服务不到位等问题。服装鞋帽类13件,主要为商品质量不过关、虚假宣传、商品不合格要求退款拒退等问题。
——举报情况。第三季度,全市12315系统共受理各类消费者举报案件69件。从举报量来看,涉嫌无照经营行为举报43件,占举报量的62.32%,仍居第一位,无照经营行为主要集中在日用百货店、餐饮店和小旅馆等。
从举报案件性质来看,主要集中在违反产品质量管理法规和消费者权益保护法等方面,呈现出“三多”现象:一是老年人通过商家授课形式购买保健类商品后感觉上当受骗的举报增多;二是消费者通过网络购买的商品质量不合格的举报增多;三是举报人反映电视直销存在虚假宣传的举报增多。