天水市2016年度
消费投诉热点、焦点问题分析 

　　2016年度，全市各级消协组织共受理消费者投诉758件，解决投诉755件，解决率99.6%，为消费者挽回直接经济损失88.5万元，共接待来访、咨询1265人次，通过媒体发布消费警示和消费指导36次，有力维护了消费者合法权益。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图所示），质量343件，占45.25%；价格98件，占12.93%；合同87件，占11.48%；安全51件，占6.73%；其他44件，占5.80%；售后服务38件，占5.01%；人格尊严35件，占4.62%；假冒24件，占3.17%；虚假宣传24件，占3.17%。（见图一）计量14件，占1.85%；其中，质量、价格、合同、安全、其他占据了消费者投诉的前5名。

　　  （二）投诉商品分析

　　根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类210件，占27.70%；服装鞋帽类154件，占20.32%；日用商品类89件，占11.74%；房屋及建材类58件，占7.65%；交通工具类39件，占5.15%；首饰及文体用品类28件，占3.69%；农用生产资料类23件，占3.03%；食品类16件，占2.11%；医药及医疗用品类6件，占0.79%；烟、酒和饮料类3件，占0.40%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

　　（三）投诉服务分析

　　根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类68件，占8.97%；电信服务18件，占2.37%；房屋装修及物业服务17件，占2.24%；教育培训服务12件，占1.58%；邮政业服务6件，占0.79%；文化、娱乐、体育服务4件，占0.53%；其他商品和服务4件，占0.53%；旅游服务1件，占0.13%；保险服务1件，占0.13%；公共设施服务1件，占0.13%；其中，生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

　　二、综合分析

　　（一）家用电子电器类产品与售后服务问题投诉高居榜首，家电商品质量和售后服务问题突出。

　　2016年全市共受理家用电器类商品投诉210件，占投诉总量的27.7%。家电商品生产和经销企业“重销售\轻服务”的状况由来已久，致使家电商品和售后服务投诉一直居高不下，其中因质量问题投诉的有168件，因售后服务问题投诉的有18件，共计186件，占家电投诉总数88.6%，消费者反映强烈。其存在主要问题：一是销售的产品质量不高，“三包”期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。如新购买的手机未超过七天、十五天包退包换期的，想尽一切办法拖延期限，以达到不退换手机、常规维修的目的。二是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要。目前，检测机构数量少、收取检测费用高，有的还不直接受理消费者的个人检测委托，无法满足广大消费者的实际需求。当商品出现质量问题后，往往通过企业设立的检测机构来检测，这样检测的公信力大打折扣。三是消费者对售后的服务质量不尽满意。如维修质量不高，多次返修仍无法解决问题，收费价格过高，无论是否修好第一次上门都要收费。有些维修部门不按规定如实填写维修记录，对符合退换货要求的不予退换货，不能及时修复的，不提供备用机等。四是经营者不能按约定及时为消费者送达所购商品，违约后不赔偿相关损失。

　　（二）服装鞋帽类投诉依然较多，质量、价格方面投诉尤为突出。

　　2016年全市消协组织共受理服装鞋帽类投诉154件，占投诉总量的20.3%，同比上升1.2%.其中因质量问题投诉的有70件，因价格问题投诉的有61件，共计131件，占服装鞋帽类投诉总数85.1%，反映的主要问题有：服装出现掉色、断线、起球、缩水等，鞋子出现鞋底断裂、开胶、掉色等问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），有关部门无法进行受理处理，失去了维护自身消费权益的证据；消费者购买货物时未能货比三家，盲目购物，商品购买后发现其它商场的货品与自己购买的价格相差较大，要求退货时出现价格纠纷较多。

　　（三）日用商品类投诉问题较多，仍为年度投诉热点。

　　2016年全市消协组织共受理日用商品类投诉89件，占投诉总量的11.8%。近年来，随着人们生活水平的提高，消费者出于对健康的考虑，对签儿童服务器及家具等日用品的质量及需求量不断提升。从家具和厨房用品的投诉来看，主要是家具在安装和使用中出现问题后，经销商不能及时上门维修；厨房用品在使用过程中出现裂纹等现象时，经销商推卸责任，以消费者没有按正常的方法使用为借口，如果要更换需要消费者自己承担费用，维修也要让消费者承担部分维修费用，造成投诉量的增高。

　　（四）价格类投诉依旧有增无减，商品购买后出现问题维权难。  

　　 2016年共受理价格类投诉98件，占投诉总量的12.9%。从本年度的统计来看，价格类投诉占比较大。一是在商品价格投诉较多，消费者在选购商品时，盲目选购，没有对所需要购买的商品与其他的店家进行比较，出现价格差别太大，要求退货时发生纠纷；二是交通价格类价格投诉突出：春运期间各类公路客运车辆擅自涨价，超过规定的票价收费、夜间提前加价、擅自收取空调费等屡见不鲜；客运汽车、出租车服务质量降低；市区出租车在春节期间起步随意涨价、不管路途远近统一收费10元，如不按10元付费就拒载。三是饮食服务类餐饮业收费问题较普遍：部分餐饮服务业经营者行为不规范，引起投诉；有的餐饮店没有明码标价，在结账时随意叫价；仍有个别餐饮店在收取餐具消毒费。

　　（五）房屋及装修建材类投诉逐步上升。

　　2016年共受理房屋及建材类投诉58件，占全年投诉总量的7.7%，与去年同期相比增加了5件。从投诉的内容来看，消费者投诉的问题主要是合同以及装修质量。具体表现为：一是装修公司夸大宣传，经营者并不能按照宣传提供服务；二是规避法律规定，不履行义务；三是售后服务不规范，服务质量不理想。

　　三、对策及建议

　　面对新形势、新特点，只有在创新就去强化措施、完善机制等方面上不断下功夫，才能更好地做好消费者维权工作，切实维护广大消费者的合法权益。

　　（一）行业经营者要加强自律，诚信守法经营，提高解决消费纠纷和品牌维护的能力。认真履行法定义务，为消费者提供安全、舒适的消费环境；强化服务意识，提升售后服务人员维权意识，共同维护良好的市场秩序。

　　（二）消费者要不断提高维权意识，通过正规途径依法维护自身合法权益。科学理性对待广告宣传，客观公正对服务主体、服务内容做出判断，谨慎选择，妥善保留消费凭证，以便作为日后维权的依据。

　　（三）行政主管部门应加强监管，加大处罚力度。完善商家从业不良记录公示制度，对违法违规从业的商家加大处罚力度，向社会公布商家违规经营记录及违法侵权信息，引导各行业形成公平竞争、自觉维护消费者权益的机制。

　　（四）社会各界要发挥好对行业的监督作用，营造安全消费环境。行业协会、社会组织、公众媒体应充分发挥行业的监督作用，举报行业侵害消费者合法权益违法行为，提出行业健康有序发展合理化意见建议，建立消费维权社会共治新机制，共同营造和谐安全放心消费环境。