天水市2015年度消费投诉热点、焦点问题分析

　　2015年度，全市各级消协组织共受理消费者投诉809件，解决投诉796件，解决率98.4%，为消费者挽回直接经济损失132.1万元，共接待来访、咨询565人次，通过媒体发布消费警示和消费指导36次，有力维护了消费者的合法权益。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图所示），属于质量方面369件，占45.6%；价格方面94件，占11.6%；合同方面93件，占11.5%；售后服务方面53件，占6.6%；安全方面50件，占6.2%；人格尊严方面42件，占5.2%；其他方面39件，占4.8%；假冒方面27件，占3.3%；虚假宣传方面23件，占2.8%；计量方面19件，占2.3%；其中，质量、价格、合同、售后服务、安全占据了消费者投诉的前5名。

　　（二）投诉商品分析

　　根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类208件，占25.7%；服装鞋帽类155件，占19.2%；日用商品类98件，占12 %；房屋及建材类53件，占6.6%；交通工具类46件，占5.7%；食品类42件，占5.2%；首饰及文体用品类24件，占3%；医药及医疗用品类24件，占3%；农用生产资料类22件，占2.7%；烟、酒和饮料类1件，占0.12%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

　　（三）投诉服务分析

　　根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类60件，占7.4%；电信服务20件，占2.5%；房屋装修及物业服务16件，占2%；邮政业服务16件，占2%；教育培训服务13件，占1.6%；其他商品和服务10件，占1.2%；公共设施服务1件，占0.12%；其中，生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

　　二、综合分析

　　（一）家用电子电器类产品与售后服务问题仍然居多，为第一大投诉热点。

　　2015年全市共受理家用电器类商品投诉208件，其中因质量问题引起的投诉162件，占78%。通讯类产品类投诉量为131件，列商品类投诉的第一位，质量问题投诉占到74%。该类投诉的争议焦点主要集中在移动电话及配套设备质量不过关，待机时间短，虚假宣传，三包不到位、乱收费、承诺的赠品不兑现、二次销售、保外不保修等。

　　（二）服装鞋帽类质量问题尤为突出，为第二大投诉热点。

　　2015年从投诉数据统计中来看，服装鞋帽类投诉量为155件，占全年总投诉量19%，位居投诉量第二，成为2015年第二大投诉热点。从投诉性质来看，涉及质量问题的仍然较多，占服装鞋帽类投诉量的48%。消费者反映的问题主要有：一、做工粗糙，质量低劣；二、购买的服装消费者穿了后就出现开裂、抽纱、退色、起球等问题；三、鞋类产品则出现脱胶、断裂、鞋底渗水等问题，加之这类商品“三包”落实不到位，售后服务差，消费者对此类问题反映强烈。

　　（三）日用商品类投诉问题较多，为第三大投诉热点。日用商品类投诉98件，占投诉总量的12%，主要反映在家具、厨房用品与五金交电的质量和售后服务方面。从家具和厨房用品的投诉来看，主要是家具在安装和使用中出现问题后，经销商不能及时的上门维修，厨房用品在使用过程中出现裂纹等现象时，经销商推卸责任，以消费者没有按正常的方法使用为借口，如果要更换需要消费者自己承担费用，维修也要让消费者承担部分维修费用，造成投诉量的增高。

　　（四）价格类投诉持续增加，为第四大投诉热点。价格类投诉94件，占投诉总量的11.6%，交通价格投诉居首，特别是春运期间各类公路客运车辆擅自涨价问题较突出，如超过规定的票价收费、夜间提前加价、擅自收取空调费；还有客运汽车、出租车服务质量降低；市区出租车尤其在春节期间，将起步价随意涨价、不管路途远近统一收费10元，如不按10元付费就拒载。其次是饮食服务类餐饮业收费问题。反映的主要问题为：部分餐饮服务业经营者行为不规范，引起投诉；有的餐饮店没有明码标价，在结账时随意叫价；仍有个别餐饮店在收取餐具消毒费。

　　三、消协建议

　　（一）行业经营者要加强自律，诚信守法经营，提高解决消费纠纷和品牌维护的能力。认真履行法定义务，为消费者提供安全、舒适的消费环境；强化服务意识，提升售后服务人员维权意识，共同维护良好的市场秩序。

　　（二）消费者要不断提高维权意识，通过正规途径依法维护自身合法权益。科学理性对待广告宣传，客观公正对服务主体、服务内容做出判断，谨慎选择，妥善保留消费凭证，以便作为日后维权的依据。

　　（三）行政主管部门加强监管，加大处罚力度。完善商家从业不良记录公示制度，对违法违规从业的商家加大处罚力度，向社会公布商家违规经营记录及违法侵权信息，引导各行业形成公平竞争、自觉维护消费者权益的机制。

　　（四）社会各界要发挥好对行业的监督作用，营造安全消费环境。行业协会、社会组织、公众媒体应充分发挥行业的监督作用，举报行业侵害消费者合法权益违法行为，提出行业健康有序发展合理化意见建议，建立消费维权社会共治新机制，共同营造和谐安全放心消费环境。