编者按

　　城市文明建设实地点位治理，直接关系民生，直观反映城市文明建设水平。我市创建全国文明城市以来，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦打造信仰坚定、崇德向善、文化厚重、和谐宜居、人民满意的文明城市，坚定信心、主动作为、真抓实干，城市人居环境、基础设施、城市面貌、市民素质显著提升，为推动文明城市创建向建设城市文明转变积累了坚实基础。

　　为认真贯彻落实习近平总书记对精神文明建设工作的重要指示精神，深入贯彻落实全国精神文明建设表彰大会和中央城市工作会议精神，全面贯彻落实省委省政府、市委市政府部署要求，力争在新一轮创建中取得新成效、实现新突破，现选取城市文明建设实地点位治理案例，供学习参考。

宾馆饭店篇

深耕文明沃土 擦亮城市服务窗口

　　天水宾馆位于秦州区迎宾路，是三星级饭店，提供餐饮、住宿、商务会议、大型宴会、旅游等服务的商务酒店。宾馆设有中餐厅、法式铁板烧包厢、伊斯兰餐厅、多种包厢及客房，接待大型集体宴会就餐。宾馆设有多种大小会议厅，主要举办大中小型会、年会及推介会等各种会议。2024年，天水宾馆总接待人数34253人次。

　　引言

　　天水宾馆将文明基因融入服务理念，在规范服务接待、无烟环境建设与垃圾分类实践中，探索出一条务实有效的宾馆行业参与城市文明建设之路，成为展现城市形象的重要服务窗口。

　　做法与成效

　　一是凝聚共识，塑造文明内核。将城市文明建设要求纳入宾馆年度培训核心内容，通过月度例会、班组晨会、宣传栏、电子屏及工作群组，持续宣贯文明理念、行业规范及创城意义，引导全体员工深刻理解“服务即窗口，文明即责任”，激发“主人翁”意识。设立“党员先锋岗”“文明服务示范岗”，开展季度“服务之星”评选，大力宣传先进事迹，营造了“学先进、赶先进、当先进”的浓厚氛围。

　　二是立柱架梁，夯实管理根基。成立由总经理任组长的创城工作领导小组，明确各部门职责分工，形成“一把手”负总责、分管领导具体抓、各部门协同落实的责任体系。将文明建设工作纳入部门及个人绩效考核，与评优评先直接挂钩。对照《旅游饭店星级的划分与评定》及市、区创城办具体要求，细化前台、客房、餐饮、安保等各岗位文明服务用语、操作流程及仪容仪表标准。建立“质检部日常巡查＋值班经理抽查＋领导小组月度检查”三级督查机制，并通过设立意见簿、线上评价、前台投诉等畅通宾客意见反馈渠道，提升客户满意度。

　　三是精细管理，推动习惯养成。推行迎、问、办、核、送“五步微笑法”，强化首问负责制。开展“服务情景模拟演练”，重点提升员工处理投诉、满足特殊需求的能力。在客房放置温馨服务提示卡，餐饮部推广公筷公勺和“光盘行动”引导，将文明细节融入服务全链条。２０２５年以来，宾客主动书面表扬信数量同比增长３０％，投诉率显著下降。制定《控烟管理实施细则》《垃圾分类操作指引》，明确责任区域、工作流程与检查标准。宾馆全域明确设定为禁烟区，仅保留指定吸烟点。严格按照本市分类标准，在公共区域规范设置分类收集容器，图文标识清晰易懂。客房内放置“两桶一袋”（可回收物、其他垃圾、厨余垃圾袋），与有资质单位签订收运协议，确保分类收运。

　　四是久久为功，巩固建设成果。将文明建设标准全面融入宾馆质量管理体系，成为各部门日常管理、检查、考核的常规内容。新员工入职培训必讲文明规范，老员工年度复训必有文明内容。利用宣传阵地及时更新文明知识、政策法规及创城动态，保持热度。领导小组定期召开会议，复盘工作成效，分析新情况新问题，及时修订完善制度流程，确保工作与时俱进、常抓常新。

　　启示与思考

　　城市文明建设是提升城市品质、优化营商环境、增强居民幸福感的重要抓手。宾馆行业的文明建设尤其体现在服务细节和环境管理上，只有将标准细化到每一个岗位、流程，将责任压实到每一个环节、个人，才能积小胜为大胜，实现整体提升。员工是文明的践行者和传播者，必须通过持续的教育引导、有效的激励约束机制，充分激发每一位员工的积极性、主动性，变“要我做”为“我要做”，凝聚强大内生动力。文明习惯的养成非朝夕之功，文明成果的巩固尤需持久之力，必须摒弃短期突击思想，将文明要求制度化、规范化、常态化，融入日常经营管理血脉，方能历久弥新。