（秦州区外宣办）说起物业公司与业主的关系，有人会用婆媳关系来形容两者间的微妙和尴尬。面对外地一些城市出现的业主自治，物业公司被“下课”的事情在我市也开始出现，让我们更加感觉到物业管理并非易事。

　　“没有不好的业主，只有不好的服务”，作为一名政府“民生工程”的物业管理员，孙建成和他的同事深知这句话的内涵，他们为当好这个“管家”不懈地努力着。

　　没有不好的业主  只有不好的服务

　　在秦州区瀛池大桥北端以西，沿藉河而上，新载的行道树在河堤边的道路南侧一字排开，不时有公交车沿着新修的道路来回行驶。再向西而行，就会看到一幢幢拔地而起的崭新住宅，这里就是秦州区重点打造的品牌化保障性住房小区—山水嘉园和山水新城，天水鑫华物业服务有限公司就是这两个小区的物业管理方，孙建成，则是物业公司工程部的一名员工。

　　6月初，在一个杨柳拂面的日子，记者来到山水嘉园，在天水鑫华物业服务有限公司客服中心，见到了正在翻阅业主来访登记簿的孙建成。孙师傅仔细看着来访业主需要物业公司处理的大情小事，以及接访后最新的处理进展情况，并时不时在登记簿上做着标记。

　　就在孙师傅向记者简单介绍他们物业公司客服中心的职责时，物业公司工程部办公室的后窗户外传来一阵嘈杂声，孙师傅打开窗户一看，原来是物业保洁员和几个人争执着什么，孙师傅疾步走出前门，绕过绿化带，来到楼后的一个单元门口。经了解得知，一住户今天选择良辰搬家，不听保洁员的劝阻，执意要将鞭炮拿到单元楼里面燃放。毕竟搬家是每个家庭的大事，不能因为一点小事而搅了喜庆，但在单元楼里燃放鞭炮，既不文明，又不安全。孙师傅笑脸相劝住户，让他们在单元楼外的空地上燃放，对方也只好作罢，等住户将鞭炮燃放完后，保洁员便及时上前将鞭炮的纸屑打扫干净，孙师傅还帮助住户搬了几个物件上楼，对方连声道谢。孙师傅说，只有先尊重业主，自己的劳动成果才会得到业主的尊重和认可。

　　孙师傅告诉记者，目前，他们为山水嘉园、山水新城两个小区服务，山水嘉园的B区、C区有住房2232套，目前，已经入住1000多户。B区、C区的房屋产权性质既有经济适用住房、廉租房，又有过渡房和拆迁安置房。这也就决定了住户结构呈现出多元化的特点，文化程度高低不一、生活习惯有所差异等，对于物业管理而言也就增加了难度。

　　有些村民的房屋拆迁后入住到了小区里，他们耕地的农具要有放置的场所;有的住户曾经住惯了独院，不习惯住楼房，在小区内闲聊时，随地磕吐瓜子皮;有的将塑料袋等垃圾随意从楼上扔至楼下;有的在小区内随意大声喧哗，影响他人休息……

　　不过，当初遇到的这些麻烦事，经过孙师傅和他的同事反复宣传、耐心劝说，晓之以理、动之以情，最终得到了住户的理解和配合，共同维护小区整洁的环境卫生以及争创文明小区，已经成了居民的共同愿望。

　　孙师傅还说，在实际工作中，有的业主对物业公司表示不理解，物业公司的日常管理服务就会有难度。所以在实际的工作中，物业服务人员就应该做到腿勤、手勤、耳勤、眼勤、嘴勤，经常走访业主了解情况，多巡查善于发现问题并及时解决，虚心听取业主意见，及时改进服务，善于与业主沟通交流。

　　“没有不好的业主，只有不好的服务”，这是记者在采访时，听孙师傅常说的一句话，只有将服务意识怀揣心中，换位思考，才能得到业主的支持，复杂的事也就变得简单了。

　　小区是个家  物业是管家

　　管理水平的高低往往决定服务质量的好坏，要提高物业管理水平，必须让员工树立服务意识，为业主提供家一般温暖的服务，建立与业主之间的相互信任关系。

　　孙师傅和他的同事并没有人在山水嘉园居住，但他们把小区看成了一个大家庭，把业主当成大家庭里的成员，物业公司就是这个大家庭的管家。想要当好管家，就得把小区公共区域当做自己的“大客厅”去打扫，把业主当做家人去对待。孙师傅和同事每天给“大客厅”的花草树木和绿地浇水、除草、施肥、修剪，实行定期养护。楼道地面每天清扫、每周拖洗，院内道路每月清洗，保持无杂物、无积水、无污渍，实行垃圾日产日清。

　　目前，物业公司已为小区安装了红外线对射的监控设施，给小区大门安装了门禁，住户刷卡进出，确保了小区的安全。

　　当记者和孙师傅离开燃放鞭炮的单元楼，回到客服中心时，一名住在山水嘉园C区7号楼的女业主来到客服中心找到孙师傅。她说，她在装修房子的过程中，发现3楼住户的卫生间向下渗水，以至于现在她不敢给卫生间吊顶，装修被迫停工。孙师傅决定现场去看看，记者跟随孙师傅和他的同事一起来到这名住户家中。孙师傅走进卫生间，打开手电筒，仔细查看屋顶的情况，只见卫生间的屋顶，装修龙骨已经打好，可以清晰地看到有水正向外渗着。看完卫生间，孙师傅又来到厨房，查看是否也存在渗水问题。由于楼上住户家中无人，无法进入室内查看，也不知是楼上住户将装修用水临时倾倒在卫生间，还是装修时防水处理没有做好。于是，孙师傅和同事又返回客服中心，设法联系楼上的住户。临走前，孙师傅劝说反映问题的2楼业主先装修房子的其他区域，对卫生间先暂缓吊顶，渗水问题若解决不好，将给今后的生活带来不少麻烦。经过联系，楼上的住户暂时不在市区，但他答应第二天一早会打开房门，配合物业公司查找渗水原因。于是，孙师傅把处理这件事的情况记录在了来访登记簿上。

　　就在孙师傅喝水的空隙，一名同事拿来了一张效果图让孙师傅看，这是为了解决小区住户自行车、摩托车无处停放的问题，物业公司决定在小区东北角的一处空地修建一座车棚。随后，记者跟随孙师傅又一同来到拟建的车棚处。指着一片空地，孙师傅说，小区自行车、摩托车乱停乱放，影响小区环境，一直困扰着他们，等车棚建成后，自行车、摩托车等就可以有序停放，从而解决居民的后顾之忧。

　　平凡岗位  实现自我价值

　　孙师傅和同事负责着1000多户居民的物业管理和服务，现在，入住的业主陆续增加，他们每天都重复着单调、枯燥的工作。作为物业管理的服务者，一个有水平的物业服务不仅要确保物业区域安全有序，设备的高效运作等，更要满足业主日益增长的需求。

　　有时候，面对业主的一些苛刻要求，孙师傅也有些难言的苦衷，心生不悦，但面对业主，他只能以笑相迎，在他们这个层面无法解决的问题，积极向政府部门反馈信息。

　　孙师傅说，他们管理的小区是政府的民生、惠民工程，让许多中低收入家庭圆了幸福安居梦，不能因为他们物业管理服务不到位，影响了政府的形象，让民生工程的赞誉打了折扣，所以，他们身上的担子并不轻。只有予人玫瑰，才会手有余香，看到业主在小区与自己碰面时主动微笑着打招呼问好，也就是自己最大的满足和快乐。。

　　的确，干一行，爱一行，和许多人一样，孙师傅在自己平凡的物业服务岗位上，与业主以心换心，在业主的理解和认可中不断实现着自我价值。