(秦州区外宣办)说起物业公司与业主的关系,有人会用婆媳关系来形容两者间的微妙和尴尬。面对外地一些城市出现的业主自治,物业公司被“下课”的事情在我市也开始出现,让我们更加感觉到物业管理并非易事。
“没有不好的业主,只有不好的服务”,作为一名政府“民生工程”的物业管理员,孙建成和他的同事深知这句话的内涵,他们为当好这个“管家”不懈地努力着。
没有不好的业主 只有不好的服务
在秦州区瀛池大桥北端以西,沿藉河而上,新载的行道树在河堤边的道路南侧一字排开,不时有公交车沿着新修的道路来回行驶。再向西而行,就会看到一幢幢拔地而起的崭新住宅,这里就是秦州区重点打造的品牌化保障性住房小区—山水嘉园和山水新城,天水鑫华物业服务有限公司就是这两个小区的物业管理方,孙建成,则是物业公司工程部的一名员工。
6月初,在一个杨柳拂面的日子,记者来到山水嘉园,在天水鑫华物业服务有限公司客服中心,见到了正在翻阅业主来访登记簿的孙建成。孙师傅仔细看着来访业主需要物业公司处理的大情小事,以及接访后最新的处理进展情况,并时不时在登记簿上做着标记。
就在孙师傅向记者简单介绍他们物业公司客服中心的职责时,物业公司工程部办公室的后窗户外传来一阵嘈杂声,孙师傅打开窗户一看,原来是物业保洁员和几个人争执着什么,孙师傅疾步走出前门,绕过绿化带,来到楼后的一个单元门口。经了解得知,一住户今天选择良辰搬家,不听保洁员的劝阻,执意要将鞭炮拿到单元楼里面燃放。毕竟搬家是每个家庭的大事,不能因为一点小事而搅了喜庆,但在单元楼里燃放鞭炮,既不文明,又不安全。孙师傅笑脸相劝住户,让他们在单元楼外的空地上燃放,对方也只好作罢,等住户将鞭炮燃放完后,保洁员便及时上前将鞭炮的纸屑打扫干净,孙师傅还帮助住户搬了几个物件上楼,对方连声道谢。孙师傅说,只有先尊重业主,自己的劳动成果才会得到业主的尊重和认可。
孙师傅告诉记者,目前,他们为山水嘉园、山水新城两个小区服务,山水嘉园的B区、C区有住房2232套,目前,已经入住1000多户。B区、C区的房屋产权性质既有经济适用住房、廉租房,又有过渡房和拆迁安置房。这也就决定了住户结构呈现出多元化的特点,文化程度高低不一、生活习惯有所差异等,对于物业管理而言也就增加了难度。
有些村民的房屋拆迁后入住到了小区里,他们耕地的农具要有放置的场所;有的住户曾经住惯了独院,不习惯住楼房,在小区内闲聊时,随地磕吐瓜子皮;有的将塑料袋等垃圾随意从楼上扔至楼下;有的在小区内随意大声喧哗,影响他人休息……
不过,当初遇到的这些麻烦事,经过孙师傅和他的同事反复宣传、耐心劝说,晓之以理、动之以情,最终得到了住户的理解和配合,共同维护小区整洁的环境卫生以及争创文明小区,已经成了居民的共同愿望。
孙师傅还说,在实际工作中,有的业主对物业公司表示不理解,物业公司的日常管理服务就会有难度。所以在实际的工作中,物业服务人员就应该做到腿勤、手勤、耳勤、眼勤、嘴勤,经常走访业主了解情况,多巡查善于发现问题并及时解决,虚心听取业主意见,及时改进服务,善于与业主沟通交流。
“没有不好的业主,只有不好的服务”,这是记者在采访时,听孙师傅常说的一句话,只有将服务意识怀揣心中,换位思考,才能得到业主的支持,复杂的事也就变得简单了。
小区是个家 物业是管家
管理水平的高低往往决定服务质量的好坏,要提高物业管理水平,必须让员工树立服务意识,为业主提供家一般温暖的服务,建立与业主之间的相互信任关系。
孙师傅和他的同事并没有人在山水嘉园居住,但他们把小区看成了一个大家庭,把业主当成大家庭里的成员,物业公司就是这个大家庭的管家。想要当好管家,就得把小区公共区域当做自己的“大客厅”去打扫,把业主当做家人去对待。孙师傅和同事每天给“大客厅”的花草树木和绿地浇水、除草、施肥、修剪,实行定期养护。楼道地面每天清扫、每周拖洗,院内道路每月清洗,保持无杂物、无积水、无污渍,实行垃圾日产日清。
目前,物业公司已为小区安装了红外线对射的监控设施,给小区大门安装了门禁,住户刷卡进出,确保了小区的安全。
当记者和孙师傅离开燃放鞭炮的单元楼,回到客服中心时,一名住在山水嘉园C区7号楼的女业主来到客服中心找到孙师傅。她说,她在装修房子的过程中,发现3楼住户的卫生间向下渗水,以至于现在她不敢给卫生间吊顶,装修被迫停工。孙师傅决定现场去看看,记者跟随孙师傅和他的同事一起来到这名住户家中。孙师傅走进卫生间,打开手电筒,仔细查看屋顶的情况,只见卫生间的屋顶,装修龙骨已经打好,可以清晰地看到有水正向外渗着。看完卫生间,孙师傅又来到厨房,查看是否也存在渗水问题。由于楼上住户家中无人,无法进入室内查看,也不知是楼上住户将装修用水临时倾倒在卫生间,还是装修时防水处理没有做好。于是,孙师傅和同事又返回客服中心,设法联系楼上的住户。临走前,孙师傅劝说反映问题的2楼业主先装修房子的其他区域,对卫生间先暂缓吊顶,渗水问题若解决不好,将给今后的生活带来不少麻烦。经过联系,楼上的住户暂时不在市区,但他答应第二天一早会打开房门,配合物业公司查找渗水原因。于是,孙师傅把处理这件事的情况记录在了来访登记簿上。
就在孙师傅喝水的空隙,一名同事拿来了一张效果图让孙师傅看,这是为了解决小区住户自行车、摩托车无处停放的问题,物业公司决定在小区东北角的一处空地修建一座车棚。随后,记者跟随孙师傅又一同来到拟建的车棚处。指着一片空地,孙师傅说,小区自行车、摩托车乱停乱放,影响小区环境,一直困扰着他们,等车棚建成后,自行车、摩托车等就可以有序停放,从而解决居民的后顾之忧。
平凡岗位 实现自我价值
孙师傅和同事负责着1000多户居民的物业管理和服务,现在,入住的业主陆续增加,他们每天都重复着单调、枯燥的工作。作为物业管理的服务者,一个有水平的物业服务不仅要确保物业区域安全有序,设备的高效运作等,更要满足业主日益增长的需求。
有时候,面对业主的一些苛刻要求,孙师傅也有些难言的苦衷,心生不悦,但面对业主,他只能以笑相迎,在他们这个层面无法解决的问题,积极向政府部门反馈信息。
孙师傅说,他们管理的小区是政府的民生、惠民工程,让许多中低收入家庭圆了幸福安居梦,不能因为他们物业管理服务不到位,影响了政府的形象,让民生工程的赞誉打了折扣,所以,他们身上的担子并不轻。只有予人玫瑰,才会手有余香,看到业主在小区与自己碰面时主动微笑着打招呼问好,也就是自己最大的满足和快乐。。
的确,干一行,爱一行,和许多人一样,孙师傅在自己平凡的物业服务岗位上,与业主以心换心,在业主的理解和认可中不断实现着自我价值。