天安财产保险股份有限公司天水中心支公司

　　第一章  公司简介

　　一、总公司简介

　　天安财产保险股份有限公司是中国首家按照现代企业制度和国际标准组建的股份制商业保险公司，成立于1994年10月，总部设在上海浦东，注册资本5，647，918，375元人民币（资本金排名居全国第五位）。

　　公司主要股东包括中信集团、领锐投资集团等国际国内企业。公司以“化险为夷,补天爱人”为企业精神,“以客户为中心”为经营理念，“以奋斗者为本”为核心价值观,“为社会、客户、员工和股东创造更大价值，赢得市场尊重和社会认同。”为公司使命 , 力争成为行业内服务品质优、创新能力强的公司以及最稳健、最具责任感的公司之一。

　　经过几年的经营和发展, 于2000年实现了产、寿一体化，投资成立了天安人寿保险公司，形成了产、寿险加投资的多元化经营格局。公司成立18年以来，业务规模和机构建设快速、稳健发展， 32家分公司、1000余家营业机构以及一万四千余名员工和近万人的营销员队伍遍布全国，与2000多家中介机构建立了业务合作关系，累计客户量550多万, 逐步成长为全国性的大型现代金融保险企业,承保技术、服务管理上不断接近国际先进水平。

　　诞生于改革开放和市场经济大潮中的天安财产保险公司，在中国保险企业中率先建立现代企业制度，实施与国际惯例接轨的经营体制，运用科学先进的管理技术和手段，凭借企业培育的文化和人才优势，以不断创新的保险产品和优良完善的服务措施，迅速崛起在中国保险市场。公司多年来一直致力于优化组织结构、建立有效的风险防范机制、强化人力资源管理、完善客户服务、创新开拓销售渠道等战略举措, 按照“稳增长、调结构、重服务、强管理、增效益”的要求全面完成转型，确保保费稳步增长、主营业务保持盈利、管理品质不断改善，使公司成为投资价值高的成长型公司。

　　目前,公司已完成新一轮增资，偿付能力超过260%，年内将完成保险资产管理公司的设立，为全面提升公司投资盈利水平搭建平台,并计划于2014年实现集团化, 产、寿、投联动及规模经济优势, 于2015年完成上市, 扩展融资渠道，赢得良好品牌，提高公司市场价值, 扩展融资渠道，赢得良好品牌，提高公司市场价值.在未来的两年内, 公司将继续保持第三集团领先地位，并以在三至五年内发展成为第二集团领先的优秀保险企业为公司愿景。

　　公司还先后通过了ISO9002、ISO9001：2000国际质量体系认证和ISO14001环境管理体系认证。目前，公司已形成了有较强市场竞争力的产品体系，成功推进了新一代核心业务系统上线，努力打造出了IT竞争优势；建立了费率厘定工作流程，提高了产品开发和费率厘定工作质量；严格按照ISO 9001：2000和ISO 14001：2004 国际质量认证体系进行管理，建立起一整套优质、高效的客服体系，完成了呼叫中心建设，并承保了一大批在国内外颇具影响力的重大项目，赢得了客户的信赖和好评，拥有了较高的品牌影响力。

　　（一）业务范围

　　天安财产保险股份有限公司（以下简称本公司或天安）主要承保人民币、外币的各种财产保险、责任保险、信用保险、水险、意外伤害保险、健康保险及金融服务保险、飞机保险及特种风险等业务, 办理各种再保险业务和法定保险业务, 与国内外保险机构建立代理关系和业务往来关系，代理检验、理赔、追偿等有关事宜, 办理经中国保监会批准的资金运用业务以及经中国保监会批准的其他业务。此外，公司还不断开发符合市场需求的新产品，实施产品创新的发展战略。公司在国内首创了“医疗责任保险”、“建筑工程监理责任保险”、“律师责任保险”，等业务，在责任保险和消费信用保险方面做出了积极的贡献。

　　(二) 特色产品

　　我公司共有责任险产品51个，产品的针对性强，根据客户需求细化产品分类，保障范围全面，适应不同客户投保。

　　特色产品一：机动车保修延期责任保险（奥迪、奔驰、福特、捷豹陆虎）

　　产品特色：面向高端客户，保障延长保修期内因机械与电气故障导致的维修和或更换零配件费用损失风险，满足豪车客户尊享座驾的需求。

　　特色产品二：建设工程质量保修保险

　　产品特色：为建筑施工单位提供工程质量保障，工程竣工经验收合格一年后，因施工单位的疏忽或过失发生的质量事故，该产品负责赔偿工程维修费用以及有关诉讼和咨询费用。

　　特色产品三：消费贷款保证保险

　　产品特色：为个人消费贷款购买的住房提供意外损失风险保障，减轻贷款方、购房者经济损失，贴近市场需求。

　　（三）公司优势

　　公司成立20年来，业务规模和机构建设快速发展，32家分公司、1000余家营业机构、14471名员工遍布全国，完全能满足客户的服务需求。

　　二十年来，公司以高效、快捷、热情的服务，良好的经营业绩，赢得上佳的市场口碑，取得可喜的社会效益与经济效益。

　　天安的公司标志，连续多年被评为上海市著名商标。公司连年入选中国企业500强、上海企业100强，被评为“最受信赖的财险公司”、“诚信经营示范单位”、“中国金融保险领域社会公认信誉企业”等荣誉称号。天安保险将通过甘肃省环境污染责任保险项目的深入合作，充分发挥双方品牌优势，实现优势互补，促进共同发展。

　　多年来公司培养了一支知识化、专业化、年轻化的干部员工队伍，现有正式合同编制内的员工一万四千余人，他们经验丰富、专业精通、极富开拓精神，将不遗余力地为甘肃省环境污染责任保险项目保驾护航。

　　作为一个现代企业，天安一直注重产品创新，组建了专门的产品开发部门，完善了新产品开发的制度和流程，并拥有一支经验丰富的产品开发队伍，公司通过举行“新产品创意大赛”等活动不断推进产品创新；同时设立了集新产品开发、试验、推广等功能于一体的“西部新产品实验基地”，开发完成了桑蚕保险、农村住房保险、职工补充工伤保险等满足地方及农村市场需求的新产品，并在西部地区试点经营，产生了很好的社会效应。这与中国以服务“三农”为宗旨的理念相得益彰。其中，天安在重庆面向乡镇卫生院推出的医疗责任险，被中国保监会作为成功经验在行业内大加推广。随着我公司发展步伐的进一步加快，已经初步实现了大类险种产品齐备，主附险产品结构合理，市场适应较强的产品链，形成了具有天安特色的完善的产品体系。

　　全国统一客服热线“95505”，将为甘肃省环境污染责任保险项目提供365天、24小时温馨细致的全天候服务。

　　市场发展总部、财产险管理总部、客户服务总部的成立，确保公司能从销售、承保、理赔等各个环节为甘肃省环境污染责任保险项目提供全方位的专业服务，公司将根据甘肃省环境污染责任保险项目要求成立相应的专项服务小组，总公司、分公司分工协作，密切配合，上下联动，力求为甘肃省环境污染责任保险项目提供高效、优质、完善的服务。

　　天安保险长期以来与各相关行业专家建立了良好的合作关系,目前已建立了涵盖相关领域技术包括风险查勘、理赔查勘、再保途径的国内外专家网络，为客户提供相关培训、承保风险查勘、理赔现场查勘的技术服务，确保为甘肃省环境污染责任保险项目服务专业、精确。

　　天安保险领先的客户关系管理系统将根据不同保险项目特点对甘肃省环境污染责任保险项目重点客户进行VIP标识，一旦甘肃省环境污染责任保险项目指挥部拨通统一服务热线95505或专项服务小组任何成员 的电话，即进入天安保险VIP客户快速处理流程，并将得到方便、快捷的个性化专业服务。

　　天安保险致力于为甘肃省环境污染责任保险项目提供高效、快捷、热情的人性化服务，全力打造中国保险优秀品牌。客户回访、发放客户关怀专刊、服务质量跟踪等多项客户服务举措贯穿全年，并联合国家气象中心、各地气象台、国家海洋研究所等权威机构，在全国各地建立“天安保险----灾害预警预报系统”，向保险客户发送灾害预警预报手机短信，及时提醒客户加强风险管控、做好灾害防御工作。此外，根据部分保险项目将在项目的整个保险期间内定期或不定期提交承保、理赔服务情况等的分析报告。

　　（四）重大项目经验

　　天安保险作为全国性的保险公司自然非常关注国家支持支柱产业的发展和风险管理，2009年前曾独家承保了辽河石油勘探局保险项目、共保了山东胜利油田各标段保险项目、中石油辽宁地区集中投保项目、黑龙江大庆油田一揽子保险，并参与了其他石化项目如扬子石化的部分保险项目、南通纤红石化港储一揽子保险、南通醋酸纤维、南亚塑胶等财产保险项目，2009年2月加入了中石油区域统保共保体，承保了分布于黑龙江、吉利、辽宁、天津、新疆地区的九家中石油分公司的财产一切险、机损险和机动车辆保险。特别是独家承保的吉林石油集团有限责任公司热电厂机损险项目，于2009年10月发生重大保险事故，我司迅速启动重点客户的快速理赔程序，在较短的时间内即完成了案件的查勘、定损、理赔、审批等程序，共计赔付869.79万元，赢得了客户的高度赞赏。

　　公司与中国农业银行、中国建设银行、中信银行、多省市信用合作社、城商行等金融机构建立了良好关系，并参与相关保险项目。另外，公司也先后承包了中国石油、中国兵装、上海市南浦、杨浦、徐浦、奉浦四座大桥、打浦路隧道、上海地铁二号线、上海市污水合流治理二期工程、逸仙路高架、世界贸易大厦、万都广场、人民广场地下商城、上海大连路隧道、上海建埠以来建造的最大吨位出口散装货轮以及南京长江二桥、江阴长江大桥、南京地铁、润杨大桥、重庆雷崇高速公路、湖北长源电厂、郑州登威电力有限公司、郑州华登电力有限公司、江西南昌发电厂、江西铜业股份有限公司、江西铜业集团、天生桥水电站、深圳宝昌电厂、黄岛发电厂等重大项目，并共保了中国航天卫星和火箭发射项目、上海中航光电子项目、河池至都安高速公路项目、赣崇高速公路项目、湘江长沙综合枢纽工程电站厂房及左汉淮水闸工程、中国电子科技Y8飞机项目、武罐高速项目、天津地铁二、三、五、六号线等。

　　（五）重大赔案处理

　　公司积极履行社会责任，为客户做好灾害预警和风险管理服务。在2008年冰雪灾害、2009年汶川地震等百年一遇的重大自然灾害中，主动开展理赔工作，为客户提供现场快捷理赔服务，全面履行保险服务职责，为快速救灾和社会稳定做出应有的贡献。

　　（六）再保能力

　　再保险是保险人将承担风险责任的一部分转由另一家或若干家保险公司或再保险公司，以分散责任，保证其业务经营的稳定性。根据保险法的规定，风险集中的大型标的，必须通过再保险人分保，以保障被保险人的利益。对于大项目而言，再保支持是价格的关键，没有再保支持的价格是不能充分保障被保险人的利益的。

　　自1994年建司以来，天安保险恪守中国《保险法》的有关规定，建立了核保、核赔和再保险的立体化风险保障体系；同时，天安与世界各主要再保险公司和再保险经纪人均建立并保持了长期友好合作关系。

　　天安保险目前拥有《非水险比例再保合约》、《水险比例再保合约》、《非水险巨灾超赔再保合约》和《水险超赔再保合约》，能为各种业务提供全方位的保障，并且拥有极为灵活、快捷的临分网络，能够在最短的时间内转嫁和分散风险，响应客户的需求。

　　天安及其再保伙伴为客户提供的不仅是一流的风险和财务保障，富有竞争力的国际标准的保险条款和费率条件，更能为客户提供从风险调研、风险评估到客户防灾防损服务，乃至出险后的专家查勘和灾难恢复的全程服务。在大型项目的客户服务方面，天安从保险方案的最初设计开始就安排风险管理人员、核保人员、再保人员和客户一起协同工作，以工作小组的方式为客户提供全面、高效而完善的服务，以寻求最有效、最经济的风险防范和风险转嫁方案。必要时，直接借助国际市场的专业经验和资源。在最大程度覆盖风险的基础上，全面控制保费支出，最大限度地保障客户的利益。

　　许多年以来，天安保险以其可靠的资信、优质的服务和稳健的再保管理，深得客户的信任，也得到了同行的赞誉。

　　（七）合作伙伴

　　与多家银行和知名客户建立战略伙伴关系,全面开展保险业务。

　　（八）客户服务

　　公司以"客户至上，服务社会，信誉为本，追求卓越"为宗旨，在成立客户服务中心的基础上，公司在转变观念、创新机制、硬件投入等方面加大力度，不断完善客服体系，提升服务质量。各分支机构结合各自市场情况，以"人无我有，

　　人有我优"为努力目标，推出了一系列为客户服务的新举措，形成天安客户服务个性，赢得了客户的信任和好评。"为天安客户提供专业的全程服务、提供周全完善的风险保障"，是天安的质量方针。

　　（九）公司规模

　　天安财产保险股份有限公司成立18年来，已拥有强大的市场网络，目前在上海市、江苏省、浙江省、宁波市、安徽省、大连市、青岛市、广东省、山东省、重庆市、深圳市、厦门市、天津市、河南省、湖北省、辽宁省、湖南省、黑龙江省、四川省、云南省、陕西省、吉林省、甘肃省、江西省、北京市、新疆维吾尔自治区、山西省、河北省、福建省、海南省、广西壮族自治区、贵州省成立了32家分公司，1174家营业机构遍布全国。

　　（十）公司所获奖励、荣誉称号情况

　　凭借优秀的企业素质和良好的品牌形象，公司近年来荣获了诸多荣誉：

　　2012中国保险业客户满意度测评中荣获产险公司第一

　　2012最佳企业品牌形象奖

　　2012入围中国品牌500强

　　2011营销创新奖，2009上海市著名商标，全国十大公信单位

　　2011年11月荣获中国保险创新大奖

　　2007年荣获中国最受信赖的十大产险公司之一

　　2007年荣获中国服务业500强第156名

　　2006年荣列中国服务业500强第135名

　　2005年荣列中国企业500强第452名

　　2005年荣列中国财产意外险及信用保险业第3名

　　二、甘肃省分公司情况介绍

　　天安财产保险股份有限公司甘肃省分公司是天安财产保险股份有限公司设在甘肃的省级分公司，经中国保监会保监发〔2001〕433号文批准设立，于2003年3月开始筹建，2003年8月正式开业运营，是甘肃保险市场上成立的第四家财险公司，十年的发展，在甘肃大地上积累了良好的客户口碑，品牌形象和市场影响力不断扩大，已成为甘肃保险市场上发展较为成熟，市场竞争力较强的保险主体。目前，已在全省11个地市建立了营业网点，营业网络覆盖全省，员工队伍500余人。

　　公司成立至今，始终坚持走稳健、可持续发展之路，业务规模、市场竞争力不断增强。逐步健全了销售、业管、客服、内控、财务、资金结算、行政、组织人事部八位一体的管理体系，着力推进目标责任考核和条线管理标准化建设。先后编写了《三级基础管理建设指南》、《天安业务手册》、《岗前培训教材》等大量管理丛书，完善了内部风险控制机制，构筑了政令畅通、运行高效的管理体系，管理基础更加扎实稳固。

　　根据业务发展和客户服务的需要，天安财产保险甘肃省分公司已在兰州、武威、天水、白银、金昌、张掖、嘉峪关、平凉、庆阳、酒泉、陇南、永登、临夏、甘南等地设立分支机构，形成以中心城市为核心，服务覆盖全省的机构网络体系，以便于为全省客户提供更优质的服务。

　　三、天水中心支公司情况介绍

　　天安财产保险股份有限公司天水中心支公司2014年3月开业，是天水保险市场上成立的第二家财险公司，经过十年的发展，积累了良好的客户口碑，品牌形象和市场影响力不断扩大，已成为天水保险市场上发展较为成熟，市场竞争力较强的保险主体。目前，已在全市五县两区设立了服务网点，形成以中心城市为核心，服务覆盖全市的机构网络体系，以便于为客户提供更优质的服务。

　　天安财产天水中心支公司自成立以来，始终坚持以客户为中心，秉承“高效、快捷、热情”的服务理念，形成了“要生存，抓客服”的理赔服务文化。从理赔管理的“七个统一”到“三个健全，一个强化，一个转变”，再到理赔队伍建设“三个100”工程等方面，公司不断加强和改进理赔服务质量，创新理赔服务手段，理赔品质实现了质的飞跃。

　　第二章  保险服务承诺

　　为全面提升天安保险品牌，切实提高全省机动车辆保险理赔服务质量，强化和规范理赔服务工作，提高理赔服务水平，更加注重保护消费者权益，现将有关理赔服务承诺如下：

　　一、理赔服务基本准则

　　1、公司建立理赔服务首问责任制，对电话来访、来电咨询、网上留言的，都给予及时解决处理；

　　2、公司在各营业网点显著位置公示理赔服务的具体流程，注明索赔时客户需提供的相关资料，方便客户了解理赔服务的标准及流程；

　　3、公司在外部网站建立承保理赔信息查询系统，以便客户对保险信息进行更方便、更快捷、更及时、更准确的查询，实现客户在线交流，做到广泛听取客户意见，切实维护客户利益；

　　4、公司理赔工作人员实行挂牌上岗，透明服务，以便社会监督；

　　二、理赔服务指引

　　（一）接报案

　　1、公司具备全国统一服务电话95505，全天候24小时服务，随时接受理赔报案、咨询和投诉；并将服务电话明示于公司保单、保险卡中；

　　2、电话接通3声内接听，接报案电话规范使用电话礼仪，态度和蔼，语言简洁，及时准确记录报案内容，并向报案人说明理赔流程和理赔所需材料；

　　3、公司建立报立案台账登记管理制度，对客户报案3分钟内及时调派查勘人员与客户联系并赶赴现场进行查勘、定损工作；

　　（二）、查勘定损

　　1、公司建立24小时查勘制度，确保第一现场及时查勘到位；

　　2、查勘人员在接到调度中心调度任务后10分钟内与报案人联系，了解出险情况，并告知客户相关注意事项；

　　3、统一查勘理赔硬件标准：统一查勘车辆公司标识、统一查勘员工作服装、统一配置查勘工具等；

　　4、查勘人员在接到查勘任务时，保证市区范围内30分钟内到达现场，县级及县级以下地区2小时内到达现场。对于省外出险的案件，在1小时内安排代查勘工作并告知客户相关注意事宜；

　　5、现场查勘时向当事人详细了解事故经过，认真进行现场查验、拍照、取证、痕迹比对等工作，及时绘制事故现场图，分析事故真实性，确认保险责任范围。

　　6、现场指导客户详细填写《索赔申请书》，向客户提供《索赔须知》，根据事故情况明确告知客户需提供的索赔资料，同时提供《赔款支付确认书》，以便于及时、准确收集被保险人支付账号信息。

　　7、建立双人查勘制度。赴现场查勘必须为两人及以上，查勘工作结束后，由当事人和查勘人员双方签字确认；

　　8、查勘工作完成后24小时内通知客户并对损失进行定损核价,人伤案件如实告知客户人伤赔偿事宜。

　　9、严格遵守自律公约中关于定损时效的相关规定。定损完毕后，损失金额在1万元以下的，必须在1个工作日内完成系统操作，损失金额在1万元以上的，必须在3个工作日内完成系统操作。

　　10、人伤案件做到提前介入、过程跟踪、全程管控。要求必须按照《人伤案件查勘核赔指引》进行有效跟踪，且每次跟踪结果必须如实在系统中进行详细记录。

　　（三）赔偿

　　1、收到客户索赔申请资料及证明后，一般案件1日内对是否属于保险责任作出核定；对涉及人身伤亡的3日内做出是否属于保险责任的核定；个别情况复杂的案件在30日内作出核定；

　　2、客户递交理赔资料时，公司保证一站式服务：由专人接收资料，仔细审阅，确保资料齐全；对于资料不全的客户，当场一次性书面告知客户需补齐的明细，以免客户重复往返；

　　3、属于保险责任且手续齐全，公司按照以下时限向客户支付赔款：

　　赔偿金额赔付时限

　　10000元（含）以下案件1个工作日

　　10000元-50000元（含）案件3个工作日

　　50000元-200000以上案件5个工作日

　　200000元以上10个工作日

　　4、对于不属于保险责任的索赔申请，在自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人出具书面《拒赔通知书》，说明不予赔付所依据的条款和理由；

　　5、除仲裁或法院判决、调解指定的支付对象以外，无论赔款金额大小，一律通过网银方式支付（非现金方式支付），且支付到与被保险人名称一致的银行账户。

　　（四）客户投诉

　　1、公司建立了客户投诉处理机制，向社会公布客户投诉监督电话，由专人负责受理客户投诉；

　　2、对客户投诉的，公司将给予及时处理答复，在客户投诉1日内明确处理意见，3日内处理完毕并向客户反馈，对所有投诉案件进行跟踪回访；

　　（五）客户回访

　　1、公司建立100%客户回访制度，加强对出险案件的复勘核实回访；

　　2、对已结案件在赔款支付当日以短信或电话方式告知，在赔款支付5日内进行理赔服务回访；

　　三、“五个不准”承诺

　　理赔人员要求使用文明用语，遇到疑难问题或出现争议时，应耐心解释、化解矛盾，严禁与客户争吵。对客户提出的问题，必须做到“五个不准”：不准说不知道；不准说这件事不该我办，请找别人；不准说快下班了，明天再说；不准说该找谁就去找谁，反正我管不了；不准说你们看着办。

　　四、附则

　　1、本服务承诺中所指“日”均指工作日，不包含法定节假日。

　　2、本服务承诺的解释权归天安保险股份有限公司天水中心支公司。

　　第三章  法定代表人身份证复印件

　　第四章  营业执照复印件

　　第五章  税务登记证