“友谊”花开红艳艳

——天水友谊宾馆发展纪实

　　天水友谊宾馆，地处秦州区光明巷中段，是一家名不见经传的宾馆。宾馆总经理田芳上任后，一步一个脚印，不断开拓创新，短短三年时间就使宾馆面貌焕然一新，一跃成为“二星级”宾馆，在同行业中树立起了良好的形象，成为我市二星级宾馆饭店的一面旗帜，客人的满意度和回头率不断上升。百闻不如一见，记者近日走进友谊宾馆，对其经营之道进行了专题采访。

　　走进宽敞明亮、干净整洁的接待大厅，给人的感觉犹如春风扑面，暖融融的。总台服务员彬彬有礼，面带微笑，热情地接待着入住的客人。大厅的皮沙发上坐着几位客人，他们谈笑风生，就象在自己家里一样，真有宾至如归的感觉。

　　记者乘电梯来到总经理田芳的办公室，一睹这位女企业家的风采，并对她的经营管理之道进行了采访。田芳给人的第一印象是干练而不乏沉稳，一个典型的女强人的形象，提起她的创业发展之路，田芳侃侃而谈……

　　临危受命　勇挑重担

　　说到接管友谊宾馆，田芳认为那纯属偶然。2002年7月的一天，她和朋友们一起在酒店吃饭时，一位朋友让她帮忙管理宾馆，使她感到很意外。因为以前她虽然经营过酒楼，但对宾馆管理还是“门外汉”，再说友谊宾馆门朝哪边开她都不知道，更不用说了解宾馆的情况了。在朋友的极力劝说和催促下，她抱着试试看的心理来到了宾馆。去了才知道，因为宾馆的租赁经营者与宾馆所有者之间发生了纠纷，被收回了经营权。当时的友谊宾馆人心涣散，卫生“脏、乱、差”，可以说是一个烂摊子。面对这种局面，她犹豫了。但看到员工一双双期盼的眼睛，她最后还是一咬牙，毅然挑起了这副重担，走马上任，当起了“掌柜的”。

　　上任后她才知道，她所面临的困难超乎想象地复杂。宾馆原来的所有资料都被销毁了，就连员工花名册也荡然无存。中层管理人员不但不听从管理，还有意从中作梗，部分员工有很大的抵触情绪，许多员工都提出了辞职不干了。甚至还有个别员工鼓动客人恶意投诉，说手表丢了，手机不见了等等。总台接待随意操作，每天30间客房的营业收入仅有五、六百元，两千余元营业额不知去向。锅炉房几天时间就消耗了好几吨煤，原材料采购也虚报支出，从中做手脚，总之是问题不少，困难重重。

　　逆水行舟，不进则退。田芳迎难而上，凭着自己干事踏实，从不服输，敢创敢干，敢于拼搏的精神，她白天和员工一个一个地促膝谈心，做思想工作，稳定员工队伍。晚上起草管理制度，学习宾馆管理知识，经过三个月苦口婆心的劝说和努力，她与员工的心贴近了，员工们放下了思想包袱，并与宾馆签订了一年的劳动合同。

　　内强素质　外树形象

　　田芳上任后，先后制定了“友谊宾馆员工守则”、“奖罚制度”、“考勤制度”、“总台接待程序”、“客房清洁服务要求”等十六个规章制度。员工队伍稳定了，管理制度健全了。田芳坚持以人为本，进行人性化管理，让工作做到有章可循。但员工服务水平不高，业务素质偏低制约着宾馆的进一步发展，针对这种情况，宾馆每年一次外请旅游部门的行家里手，对员工从形体、语言、文化、服务技能等方面进行全面培训，使员工站有站像，走有走样，文明用语不离口。并进行了考试考核，坚持管理培训经常化，半年一次内部培训，每月一次安全、消防检查与培训，每季度一次技能竞赛与评比，对员工进行面对面的服务培训与考试。促进员工提高业务水平的积极性，为提高宾馆的服务质量打好坚实的基础。

　　宾馆坚持每周一为周例会，总结上周工件，安排下周工作，查缺补漏，取长补短。并且严把卫生质量关，除了每天早、中、晚由班、组长和部门经理进行检查外，总经理每月亲自组织有关人员对卫生进行两次全面大检查，并提出整改意见和要求。

　　为了进一步提高服务质量，友谊宾馆还建立了客户档案，进行跟踪服务。在客户服务指南里，配有客户意见表，每天汇总客人意见，及时进行整改。每年年底，宾馆都邀请客户代表，各地合作单位和旅行社，用茶话会的形式与客户进行面对面的交流，请他们提出意见和建议，作为宾馆改进工作的依据。

　　外地旅游团队是友谊宾馆的主要客源之一。为了方便团队，宾馆制定了三个“确保”：一是确保外地旅游团队到天水后交通方便，宾馆在团队到达天水前负责联系车辆接送，专人陪同；二是确保外地旅游团队来天水旅游的满意度，友谊宾馆在团队到达前与景区景点联系，了解相关事宜，如游客需要当地导游或买火车票时，宾馆便及时与当地旅行社、火车站联系，尽量满足游客的需求；三是确保外地团队对宾馆服务的满意度，使外地游客有宾至如归的感觉，保证接待一次，满意一次。目前友谊宾馆的回头客不断增多，有不少宾客慕名而来。

　　友谊宾馆以其优质的服务赢得了宾客的称赞，密切了与合作单位之间的关系，拉近了心与心之间的距离，在行业内树立了良好的声誉和对外形象，提高了知名度，客房入住率达到了75%，今年前10个月接待客人三万多人次。

　　明确目标　不断发展

　　田芳上任后，给友谊宾馆确定了发展目标，一年一大步，更上一层楼。2002年，她投资100多万元，对宾馆的硬件设施进行了更新改造。首先对经常出问题的电梯进行了彻底大修，并与维修单位签订定期维修、保养协议，确保电梯安全正常运行。其次更新地毯，粉刷墙面，更换窗帘和床罩，加铺棉褥，加设花岗岩窗台，增添了空调等，使各种设施更趋完善。再次，实行免费早餐，免费停车，洗车等多项方便宾客的措施，使宾馆不仅面貌焕然一新，而且生意蒸蒸日上。2003年友谊宾馆被市旅游局确定为“旅游定点接待单位”，2004年被市工商局授予“重合同，守信用”单位。

　　面对日益激烈的行业竞争，友谊宾馆没有却步，于2004年决定争创二星级宾馆，她们又一次投资近百万元，扩建、改造部分高档客房和中型会议室。经过五个多月的装修改造，新增高级套房、中型会议室、健身房、美容美发室、浴室等数十间。并且对原有客房内的地灯、梳妆镜、梳妆台，卫生间的洗漱洗浴消耗品，均按二星级的标准进行了更换。餐饮停车服务也尽量让客人满意。同时进一步加强了对员工服务技能的培训，提高员工的服务水平。经过一年多的努力拼搏和不断进取，2005年4月，市、区旅游部门对友谊宾馆进行了二星级的检查验收。经过综合考评，硬件和软件设施均达到了二星级宾馆的有关标准，终于实现了二星级宾馆的争创目标。

　　回报社会　奉献爱心

　　友谊宾馆在茁壮成长的同时，没有忘记回报社会，献上“友谊”人的一片爱心。2005年12月20日，对于友谊宾馆的每一位员工来说，是一个难忘的日子。那天，他们冒着严寒，带着自编自演的文艺节目，来到海拔1600多米的麦积区麦积镇冯王村小学操场上，为村民们献上了一场前所未有的精彩慰问演出，几千村民顶着严寒观看了演出。在演出现场，友谊宾馆为冯王村修建卫生所捐款一万元，员工自发捐助学习用品及衣物3000余元。在友谊宾馆的带动下，麦积区相关部门、单位、乡镇及个人现场又为冯王村自发捐款8000多元。演出结束后，田芳又走访了冯王村贫困户，嘘寒问暖，为他们送去了过冬棉被、衣物及现金，帮助贫困户度过了难关，让村民十分感激。12月29日，该村党支部、村委会派人送来了一面书写着“难得友谊情，帮扶冯王村”的锦旗和一块上写“艺援贫困献爱心，共筑和谐奠基石”的牌匾，表达了全体村民的感激之情。

　　今年8月，田芳从《天水晚报》上看到了一个小孩被烫伤，正在医院救治，因其家庭困难，呼唤社会援助的报道之后，她立即委派客房部经理带着营养品和1000元现金，送到了医院病房，献上了“友谊”人的又一份爱心。