规范服务流程方便患者就医 ———省人民医院门诊见闻
少了以往医院的庄严肃穆,多了一分如家的温馨舒适,大气开阔的圆弧造型欢迎四方患者;服务台前导医护士微笑服务;等候大厅里自动取款机、电脑查询系统、电子显示屏一应俱全;在二、三楼休闲区还配有电话超市、饮料、书籍报纸等便民服务设施。走进省人民医院门诊大厅,每一个患者都会感受到别样的温馨、方便与舒适。
医院是经济社会发展的“窗口”,而门诊又是医院的窗口,医院门诊工作的好坏,不但影响着医院的整体形象,而且还影响整个社会的声誉和政府的形象。为了擦亮这一“窗口”,省人民医院新一届领导班子在全面提升医院管理水平和服务水平的同时,高度重视门诊的管理和服务,决定在全院树立大门诊的服务理念:凡门诊科室和派往门诊工作的医务人员,均归属于门诊部的统一管理,执行门诊部的相关规定,病房、检查科室的工作如与门诊工作发生冲突时,优先保证门诊工作;职能科室和医疗后勤部门都必须把为门诊和医疗服务摆在第一位,作为一切工作的出发点,为门诊和医疗工作开绿灯。从管理理念上克服了过去重病房、轻门诊的状况,在全院基本形成关注门诊、重视门诊的氛围。
医院根据门诊工作的特点和患者的需求,加强了门诊导医分诊力量,抽调素质较高、服务态度好的护士承担门诊大厅、楼层的导医服务工作。建立了门诊病人绿色通道,对急危重病人实行导医全程陪同就诊。选派富有临床工作经验的护理人员承担分诊工作,解决患者来回奔跑的现象。为了保证就诊有序、快捷,医院启用了分诊叫号网络系统,解决了就诊秩序较乱的局面,缩短了病人排队等侯时间,简化了工作流程,从而减少了由于就诊秩序混乱造成的医患之间、患患之间的纠纷。从就诊病人的管理和门诊医护质量的控制两方面提高了门诊工作效率。
对B超、拍片检查等病人容易堆积的科室,根据工作需要增加了工作人员和调集检查设备,确保病人检查顺畅。近日,医院根据门诊大楼运行一年来的情况,对门诊的布局、医疗用房进行了合理配置和调整;儿科增设了输液室,五官科、眼科增设了第二诊室,B超、心电图室分别由一楼、四楼调至二楼内科诊区,极大地方便了病人就诊。
为了使患者放心就医、明白交费,医院在门诊大厅二、三楼、急诊区分别配备了5台电子触摸屏,该查费系统便于病人及时查询,增加了收费的透明度。医院还加强了门诊挂号、取药、候诊大厅等基础设施的硬件建设,增加了候诊椅,设立了报刊栏,开放了门诊各区的背景音乐、广播系统及门诊的闭路电视系统,为病人创造了温馨优美的诊疗环境。
同时,医院按照科学、规范的原则,整肃纲纪、严格管理、奖优罚劣,在简化服务流程、方便病人就医方面采取了一系列新举措。把严肃劳动纪律,加强工作责任心作为重点,对上门诊的医师做到相对固定,工作人员实行上下班签到制,对迟到早退或在工作中服务态度不好、顶撞病人,给病人就医带来不快者,视情节轻重给予批评教育、扣发奖金,待岗、自己择岗直至下岗等处理,从而使门诊工作人员过去的一些不良习性得到有效遏制。
一分耕耘,一分收获,经过全体医护人员的共同努力,省人民医院门诊服务态度得到明显的改善,服务质量也有了明显的提高,在7月份省消协组织的兰州地区医疗机构患者满意度调查中,名列第一。