“码”上吐心声，马上解问题，服务再升级

——急诊科以“三抓三促”为切入点创新医患沟通新渠道

　　急诊医学是守护生命的“前沿阵地”，每一分每一秒都关乎健康安危，每一次服务体验都牵动民心。为深入贯彻落实“抓学习促提升、抓执行促落实、抓效能促发展”专项行动要求，持续优化急诊医疗服务质量，破解医患沟通壁垒，近日，我院急诊科正式推出“急诊吐槽码”，以数字化赋能服务升级，让患者及家属的诉求有处说、建议有人听、问题有人办，用实际行动践行“以患者为中心”的服务理念。

　　一、锚定痛点破难题，“三抓三促”落细落实

　　在“三抓三促”专项行动推进过程中，急诊科聚焦“学习不够深入、执行不够有力、效能不够高效”等潜在问题，通过实地验证、患者咨询等多元方式开展全面调研，精准锁定急诊就诊过程中可能存在的流程衔接不畅、信息传递不及时、服务细节待优化等“急难愁盼”问题。传统的意见反馈方式往往存在渠道分散、响应滞后、流程繁琐等弊端，患者及家属的合理诉求难以快速传递，部分不满情绪未能及时疏导，既影响就医体验，也不利于服务质量的精准提升。

　　为破解这一困境，急诊科以“抓执行促落实”为核心，将专项行动要求转化为具体工作举措，创新推出“急诊吐槽码”数字化反馈平台。这一举措既是“抓学习促提升”的实践成果——借鉴先进地区医疗服务创新经验，将数字化手段融入医患沟通；更是“抓效能促发展”的生动体现——通过搭建高效便捷的反馈渠道，把群众诉求转化为服务改进的内生动力，推动急诊服务从“被动应对”向“主动服务”转变。

　　二、一码通办提效能，诉求反馈“零门槛”

　　“急诊吐槽码”以“便捷、高效、透明”为核心设计理念，实现了诉求反馈的全流程优化。患者及家属在就诊过程中，无论是对候诊时间、诊疗流程、服务态度有疑问，还是对环境设施、健康宣教、出院指导有建议，只需用手机扫描将张贴在急诊大厅、诊室门口等醒目位置的二维码，即可进入简洁直观的反馈页面。

　　反馈内容涵盖“服务投诉”“流程建议”“环境改善”“健康宣教”等多个维度，可选择实名或匿名反馈，充分保护个人隐私。无需下载APP，无需繁琐注册，指尖轻点即可完成诉求提交，真正实现“诉求有渠道、表达无门槛”。扫码反馈后，会有工作人员根据意见及时取得联系，沟通每一个细节，让每一份反馈都得到充分重视。

　　三、闭环管理强落实，服务提升“加速度”

　　为确保“吐槽码”不流于形式，急诊科建立了“接诉—关怀—核查—整改—反馈—回访”的全流程闭环管理机制，将“抓执行促落实”的要求贯穿始终。安排专人，对收到的诉求和建议第一时间响应，做到“接诉即办、接诉即处”：对于简单问题，当场协调解决并即时回复；对于复杂情况，迅速转交相关责任小组开展专项核查，明确问题根源后制定针对性整改措施，限定办结时限，并及时向反馈人告知处理结果；整改完成后，通过电话、短信等方式进行回访，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

　　同时，急诊科定期对“吐槽码”收集的反馈信息进行大数据分析，梳理高频问题和共性建议，形成“问题清单—整改清单—成效清单”的转化机制。针对反馈集中的流程优化建议，及时调整急诊分诊流程、优化检查检验预约机制，缩短患者等候时间；针对服务态度相关反馈，开展“优质服务专项培训”，强化医护人员的人文关怀意识；针对环境设施改进建议，升级候诊区便民设施、优化诊疗环境布局，让服务提升更具靶向性。真正把群众的“烦心事”变成了“舒心事”。

　　四、医患同心促发展，共建优质急诊生态

　　“急诊吐槽码”不仅是诉求反馈的“便捷窗口”，更是医患互信的“连心桥”。它打破了传统医患沟通的时空限制，让急诊科能够更直接、更快速地倾听群众心声，精准把握服务改进的方向；也让患者及家属感受到医院主动接受监督、持续改进服务的诚意与决心，进一步拉近了医患距离。

　　每一条“吐槽”都是改进的契机，每一条建议都是发展的动力。急诊科将以“三抓三促”专项行动为持续动力，不断优化“吐槽码”功能与管理机制，拓宽反馈渠道覆盖范围，让数字化赋能医疗服务提质增效。同时，诚挚邀请每一位就诊患者及家属积极参与到服务监督与改进中来，扫描“急诊吐槽码”，大胆“吐槽”、积极建言，与我们一同携手，打造更高效、更优质、更有温度的急诊医疗服务环境，为守护人民群众生命健康筑牢第一道防线！

（新闻来源：天水市妇幼保健院 转载：马文洁）