十个多一点 || 指尖上的温暖守护

——天水市一院伤口造口专科互联网+护理到家服务实践纪实

　　为深入贯彻落实甘肃省卫生健康委《全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》精神，切实破解患者就医过程中的堵点难点，我院伤口造口专科护理团队立足“互联网+护理服务”，依托图文咨询、护理到家等创新模式，将“十个多一点”暖心理念贯穿服务全流程，实现专业技术与人文关怀的深度融合。

　　一、开展背景：政策引领与需求驱动的双重赋能

　　（一）政策引领明方向

　　2024年7月，省卫生健康委联合省中医药管理局印发“十个多一点”暖心行动实施方案，明确提出“充分发挥互联网医院作用，通过网络提供远程咨询等服务，为患者提供力所能及的帮助”。这一政策导向为我院推动“互联网+专科护理”发展提供了根本遵循，也将“微笑多一点、沟通多一点、关心多一点、耐心多一点”等服务要求转化为检验专科护理质量的重要标尺。

　　（二）需求呼唤促变革

　　前期调研显示，天水地区患者以老年人、慢性病患者及行动不便者为主，普遍面临三大困境：一是术后需频繁换药，往返医院耗时耗力，偏远地区患者单程交通时间常超过2小时；二是居家护理专业性不足，易出现创面感染、造口渗漏等问题，缺乏及时专业指导；三是老年患者对智能设备使用不熟，传统咨询方式响应迟缓。基于此，伤口造口专科护理团队在医院各级领导的大力支持下，积极推进“互联网+护理服务”，精准打通健康服务“最后一公里”，让专业护理跨越院墙、走进家门。

　　二、开展情况：构建“线上即时响应+线下专业服务”双轨并行的暖心体系

　　（一）搭建标准化服务平台

　　依托医院官方公众号，建设互联网+专科护理服务模块，设置“图文咨询”“护理到家”两大核心功能，建立“接单—评估—派单—服务”全流程闭环管理机制。严格设定服务准入门槛，规定出诊护士须具备5年以上临床经验及伤口造口专科认证资质，并通过法律法规、应急处置等专项培训考核，确保每一次服务都经得起专业检验。

　　（二）图文咨询：打造“指尖上的护理站”

　　专科组提供“24小时”在线响应，一幅幅伤口愈合过程的对比照片，通过手机屏幕传递着专业力量——从深及筋膜的4期压力性损伤，到完全被新鲜肉芽覆盖的创面；从渗漏频发的疑难造口，到皮肤完好无损的稳定状态。这些真实案例的图片，不仅是护理效果的直观见证，更是专科护士专业能力的无声代言。针对患者提出的创面愈合、造口护理、失禁性皮炎等问题，团队通过图文、短视频等形式给予精准指导，患者满意度达100%。

　　（三）护理到家：实现“床边的专科照护”

　　聚焦患者居家核心需求，团队形成涵盖造口护理、急性伤口换药、拆线、压力性损伤伤口处理、糖足、慢性皮肤溃疡等6项标准化服务包，服务范围覆盖市区及周边20公里。患者在线提交申请后，护士在服务前通过电话再评估、再确认，携带专业护理箱按时上门，全程严格无菌操作，同步开展健康宣教，实现“护理+教育”一体化。从2023年至今专业组已服务481人次，其中互联网+护理到家服务完成88例，按时出诊率100%。 一张张护理人员俯身床边的服务场景照片，定格了暖心服务的动人瞬间——护士半跪在床前，专注地为患者清理创面；在狭小的居家空间中，严格搭建无菌操作区；手把手指导家属掌握翻身技巧，眼中满是耐心与关切。这些画面，是“护理到家”服务最真实的写照。

　　（四）典型案例：47次上门，128天守护——用专业与温情书写治愈故事

　　“真没想到，在家就能享受到这么专业的护理，你们把温暖送到了我们心坎上！”2025年9月，患者家属通过政务热线平台专程发来感谢信，深情讲述了伤口造口专业组的暖心故事。90岁高龄的朱奶奶，因老年痴呆长期卧床，出现全身多处压力性损伤，左髋部一处10cm×8cm的4期创面深至筋膜，伴脓液与异味，家属束手无策。接诊后，专科组坚持上门换药128天，累计47次。每次服务，护士都提前半小时到达，先温柔安抚因认知障碍抗拒护理的老人，再轻轻地翻身、细致评估、处理伤口。一个雨天，家属开门时又惊又喜：“雨这么大，还以为您不来了！”团队成员浑身湿气却笑容温暖：“伤口换药不能耽误。”经128天精心照护，朱奶奶的2期、3期创面完全愈合，4期伤口从深窟窿缩至2cm×1cm，完全被新鲜肉芽覆盖。其间，专科护士还指导家属掌握基本护理技能，以专业与温情赢得全家信赖。这一幕幕被镜头记录下的服务瞬间，成为“互联网+护理服务”最有温度的专业注脚。

　　三、取得成效：专业价值与人文关怀相映生辉

　　（一）患者就医体验显著改善

　　“跑腿”护理服务有效破解了行动不便患者的“换药难题”。服务满意度调查显示，99%的患者认为“上门服务既专业又贴心”，87%的患者反馈“图文咨询减少了非必要往返”。真正实现了“多一点舒适、多一点满意”的服务温度。

　　（二）专科服务品牌持续提升

　　“互联网+护理”模式推动专科服务跨越院墙，形成“线上有问必答、线下有需必应”的服务特色。2025年专科门诊量同比增长2.26%，其中经互联网渠道转诊患者占比达27%，专科影响力持续扩大。团队累计收获患者及家属赠送的锦旗16面、表扬信23份，更被多次在12345政务服务便民热线点名表扬。

　　（三）暖心行动落地生根

　　服务全程贯穿“十个多一点”理念：以微笑传递温暖，以沟通消除疑虑，以耐心回应诉求，以关怀化解困难。从线上咨询的即时响应，到上门服务的专业细致；从创面愈合的图片见证，到家属感激的真诚笑容——每一处细节都在诠释着“舒心、暖心、放心”的服务承诺。

　　四、未来展望：让专业护理更有温度，让暖心服务触手可及

　　镜头定格的是瞬间，守护延续的是永恒。站在新的起点上，我院伤口造口专科护理团队将继续深化“互联网+护理服务”创新实践，以更专业的技能守护健康与尊严，以更温暖的服务传递关怀与力量。

（新闻来源：天水市一院 转载：马文洁）