2018年上半年，全市各级消协组织共受理消费者投诉586件，解决投诉586件，解决率100%，为消费者挽回直接经济损失62.65万元，共接待来访、咨询1059人次，通过媒体发布消费警示和消费指导24次，有力维护了消费者的合法权益。

　　一、投诉基本情况

　　(一)投诉性质分析

　　根据投诉性质分析(如图所示)，质量224件，占38.23%;合同90件，占15.36%;其他75件，占12.80%;价格49件，占8.36%;售后服务46件，占7.85%;虚假宣传35件，占5.97%;安全26件，占4.44%;计量16件，占2.73%;人格尊严15件，占2.56%;假冒10件，占1.71%;其中，质量、合同、其他、价格、售后服务占据了消费者投诉的前5名。

　　(二)投诉商品分析

　　根据投诉商品分析(如图所示)，家用电子电器类123件，占20.99%;服装鞋帽类88件，占15.02%;日用商品类59件，占10.07%;交通工具类54件，占9.22%;房屋及建材类44件，占7.51%;首饰及文体用品类21件，占3.58%;食品类16件，占2.73%;农用生产资料类16件，占2.73%;烟、酒和饮料类5件，占0.85%;医药及医疗用品类5件，占0.85%;其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

　　(三)投诉服务分析

　　根据投诉服务分析(如图所示)，生活、社会服务类60件，占10.24%;邮政业服务22件，占3.75%;电信服务17件，占2.90%;其他商品和服务15件，占2.56%;房屋装修及物业服务12件，占2.05%;互联网服务8件，占1.37%;教育培训服务8件，占1.37%;文化、娱乐、体育服务7件，占1.19%;公共设施服务6件，占1.02%;旅游服务0件，占0.00%;金融服务0件，占0.00%;保险服务0件，占0.00%;卫生保健服务0件，占0.00%;销售服务0件，占0.00%;其中，生活、社会服务类、邮政业服务、电信服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

　　二、投诉热点分析

　　(一)质量类投诉仍居榜首。从今年上半年的投诉情况来看，质量类投诉224件，占投诉总量的38.2%。按投诉性质类来看家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名，仍为上年度的投诉热点。上半年家用电子电器类投诉123件，其中涉及手机类82件，占质量类别投诉中投诉量的66.7%。从消费者投诉手机存在的问题来看，主要是：一是销售的产品质量不高，“三包”期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。如新购买的手机未超过七天、十五天包退包换期的，想尽一切办法拖延期限，以达到不退换手机、常规维修的目的。二是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要。目前，检测机构数量少、收取检测费用高，有的还不直接受理消费者的个人检测委托，无法满足广大消费者的实际需求。当商品出现质量问题后，往往通过企业设立的检测机构来检测，这样检测的公信力大打折扣。三是消费者对售后的服务质量不尽满意。如维修质量不高，多次返修仍无法解决问题，收费价格过高，无论是否修好第一次上门都要收费。有些维修部门不按规定如实填写维修记录，对符合退换货要求的不予退换货，不能及时修复的，不提供备用机等。四是经营者不能按约定及时为消费者送达所购商品，违约后不赔偿相关损失。

　　(二)合同问题投诉增幅较大，其中家用汽车问题凸显。2018年上半年，合同类投诉90件，占投诉总量的15.3%，合同类投诉集中体现在家用汽车销售方面，表现为经营者未按合同约定履行义务。主要涉及：一是合同纠纷，消费者购车时遭遇不公平格式合同条款(如强制要求购买指定保险)、订金不予退还、不按承诺日期交车、不及时提供发票、合格证导致车辆无法上牌等问题;二是售后服务，4S店拒绝或拖延履行“三包”义务、服务承诺不兑现、更换零配件时间长、屡修不好等;三是汽车质量问题，发动机、变速器、中控设备、刹车系统的质量问题;四是消费者分期付款购车时交的续保押金在贷款还完后不及时退款;经销商以续保押金的形式要求消费者在店内继续购买保险等。

　　(三)新型网络购物投诉问题值得注意。随着网购的普及，消费者在网购时变得更加理性，对网购需要注意的事项越来越重视;另一方面，随着新《消法》的深入实施以及网上市场的规范化发展，网店经营者的规范意识日益增强，对网店的品牌影响等越来越关注。不过在消费投诉中，网上商品描述与实物不符、售后服务不到位、诚信不足、保障不够的问题还是时有发生。

　　一些新型的网购问题的出现也值得消费者注意。

　　三、对策及建议

　　(一)加强家用汽车领域维权工作，针对家用汽车行业存在的侵犯消费者合法权益的问题，依法约谈、劝诫相关企业以社会监督方式促进家用汽车消费市场健康发展。

　　(二)呼吁房屋建材行业经营者增强责任意识，加强自律，提升产品质量，进一步规范售后服务行为;督促经营者主动将法定售后义务融入生产、销售等各环节，切实履行“第一责任人”法定义务。

　　(三)网购商品时要提早做好购物准备。网购前要考虑自己的实际需要，千万不要因为促销低价而购买。防止低价消费陷阱，特别是“第二件半价”“特价”以及“最低价”等字眼是最常见的，实际上这恰恰是消费者最容易中招的地方。因此购物前可查看该商品的历史交易价格，防止跌入价格陷阱。收货时当场开箱查验，特别中代收货款的交易，一旦发现问题立即联系商家并拒收商品。

（天水在线编辑：吕婉红）