天水市2013年度
消费投诉热点问题分析
2013年度全市各级消协组织共受理消费者投诉807件，解决投诉807件，解决率100%，通过媒体发布消费警示和消费指导30次，接待来访、咨询616人次，为消费者挽回直接经济损失51.6万元，有力维护了消费者的合法权益。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质区分
从投诉的性质来看：属质量问题的325件，占40.2%；安全类64件，占8%；价格类139件，占17.2%；计量类20件，占2.5%；假冒商品类42件，占5.2%；营销合同类42件，占5.2%；虚假宣传类58件，占7.2%；人格尊严受到伤害的31件，占3.8%；售后服务类45件，占5.6%；其他41件，占5.1%。
与上年度相比，涉及合同和售后服务性质的投诉比重及投诉量均有所上升；涉及质量、安全、价格性质的投诉比重下降。
（二）投诉类别区分
从投诉的类别来看：家用电子电器类205件，占25.4%；服装鞋帽类174件，占21.6%；食品类55件，占6.8%；房屋及建材类28件，占3.5 %；日用商品类89件，占11%；首饰及文体用品类30件，占3.7%；医药及医疗用品类29件，占3.6 %；交通工具类22件，占2.7%；农用生产资料类24件，占3%；生活、社会服务类72件，占8.9%；房屋装修及物业服务17件，占2.1%；旅游服务2件，占0.2%；文化、娱乐、体育服务7件，占0.9%；邮政业服务13件，占1.6%；电信服务11件，占1.4%；互联网服务4件，占0.5%；教育培训服务10件，占1.2%；公共设施服务15件，占1.9%。
与上年度相比，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类居于投诉量前3位。邮政服务、销售服务、教育培训服务以及文化、娱乐、体育服务类等的投诉数量有所下降。
二、投诉热点
（一）服装鞋帽仍为投诉重点。2013年共受理此类投诉174件，占总投诉量的21.6%。消费者反映的问题主要集中在脱丝、起球、面料成分标示不全；鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶，装饰物脱落，以次充好，利用近似品牌误导消费者。此类投诉居高不下的主要原因是：消费者索要凭证意识薄弱；鉴定费用高；部分商品质价不符，营销人员口头随意承诺，商家只负责维修，不同意退换，造成消费者不满。
（二）通讯类产品居于消费焦点。2013年共受理此类投诉115件，占总投诉量的14.3%。主要原因是杂牌和仿冒的品牌手机流入市场，消费者通过网购、邮购、媒购形式购买，质量没有保证，出现问题后质量鉴定难，尤其是智能手机问题产生原因究竟属质量因素还是人为因素难以界定。手机经销单位维修服务不执行国家“三包”规定、侵犯消费者合法权益的现象较为普遍。
（三）服务滞后成为维权难点。2013年关于服务类的投诉45件，比上年上升35%，主要是经销商与售后服务提供商相互推卸责任，造成消费者维权难。目前，提供售后服务的行业从业门槛较低，维修者利用消费者的认识盲区，虚报零部件价格，或者谎报维修部件，故意多收取维修费用，使消费者在经济上遭受不必要的损失。
（四）教育培训机构存在缺点。随着家长对孩子教育消费的投入不断增多，各类教育培训机构的投诉逐年上升， 2013年涉及教育培训服务投诉10件。教育培训服务存在的主要问题有：一是实际培训情况与消费前承诺师资、培训效果差距大，教师更换频繁，导致学生学习没有连贯性；二是签订服务合同条款含混模糊，规避经营者违约责任。
（五）媒体网购多有盲点，此类投诉已呈常态化，老年消费者极易上当。主要问题有：一是随意夸大产品功效，实际功能与广告宣传甚远，加之经营者设置种种退换障碍，故意推诿拖延，消费者退换难；二是一些经营者不履行“先试用、后付款”的承诺，并委托物流公司先收取货款或者设置陷阱引诱消费者先汇款，由于消费者获知的信息不对称，权益极易受到侵害；三是一些提供消费信息的载体未尽到监管的责任和义务，出现问题时推诿扯皮不负责任。
三、消费提示
“让消费者更有力量”是中消协2013年的年主题，其目的主要是更好地服务消费者，新修改的《消费者权益保护法》将于2014年3月15日正式施行。针对消费者投诉反映的问题，为更好地保护消费者权益，提醒广大消费者要不断增强自我保护意识：一是掌握更多的商品知识和消费常识，安全使用商品和接受服务，要警惕“美丽”谎言的诱惑，货比三家，理性、文明消费；二是从自身需要出发购买商品和接受服务，切勿贪图一时便宜，尽量不要到无门店处购买商品和接受服务，建议选择证照齐全、信誉良好的门店，并注意保存发票等相关消费凭证和维修单据；三是所有商家须自觉履行保护消费者权益的社会责任，诚实守信、规范经营，为消费者提供高质量的产品和服务，勇于担当，及时化解纠纷，为消费者增添信心。
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