兰天集团斥资1亿元　打造五星宾馆

　　由天水兰天集团斥资1亿元拓建、改造、装修的天水宾馆，2006年7月3日盛大开业。
　　天水宾馆座落于中外闻名的历史文化名城——天水。作为市内唯一一家最高规格的涉外旅游宾馆。曾先后接待了江泽民、朱镕基、乔石、邹家华、李铁映、费孝通、王光英、刘锡荣、邵逸夫等一大批党和国家领导人及海内外知名人士。

　　从2005年10月27日开工以来，仅用250天就完成了改扩建工程，宾馆旧貌换新颜。新改扩建的天水宾馆全部按五星标准打造，环境幽雅，庭院宽阔，极具现代风采的建筑高低错落，十五层的主楼尊贵典雅，三层豪华贵宾楼别具风格，4层裙楼环绕四周，整个建筑群座落于绿树郁郁之中，绿草如茵。新改建后的天水宾馆占地面积23000平方米，建筑面积32000平方米。馆内拥有装修豪华、格调高雅的客房设施，具有欧陆情调的大堂酒吧，欧美与亚洲美食集锦的格兰西餐厅、新派粤菜、鲍参翅燕为主的兰天海港酒楼、以及主营回族菜式的穆斯林清真馆，中央空调贯通其中，同时可为一千多位宾客提供美味可口的菜肴及地方名优小吃，宾馆设有设施先进的大小会议室多间，面积达500平方米的多功能厅，可为商务展销、订货、洽谈等提供优质服务。宾馆另设室内旅游馆、桑拿浴中心、形体健美室、电子射击室、沙狐球、网球、羽毛球场、商场、棋牌室、美容美发、商务中心等多种先进设施和服务项目。天水宾馆焕发出一派欣欣向荣的气象。

　　天水宾馆的开业，是天水旅游发展中的一件大事，随着天水旅游大发展，天水宾馆必将为天水旅游发展做出巨大贡献。

温馨如家

　　天水宾馆客房部设有160间现代化豪华套房及客房，配备电子磁卡门锁，自动闭合房门；安全防盗扣及门窥镜；独立调较中央空调系统；遥控宾馆彩色电视，40多个国内外电视频道；国际国内直拨长途、宽带上网；私人电子保险箱；豪华卫生间，配备浴缸、淋浴设备、吹风机、美容放大镜，体重称；房间有110/220V电源；豪华环保节能洁具；配备迷你酒吧，电冰箱，浴袍等。

　　房务部经理廖秀芝谈到今后的发展及管理时说，亲情是人类情感中最温馨的一种感情，它拉近了人与人之间的距离，最容易令人感动。对于现代酒店来说，融入了亲情的服务，会使宾客时刻处在诚意和爱心中，从而更充分享受到贴心、到位的服务。在天水宾馆客房部，客人就可以享受到这样的服务。

　　把服务当做亲情的传递过程，融“亲情”于服务，让客人感受亲情，感受愉悦和惊喜。这些平凡而生动的服务在我们天水宾馆的客房部就经常被演绎着。让宾客虽身在外地却如同在家里般的便捷舒心，更在无微不至的服务中得到了及时的帮助，带来惊喜和愉悦。面对现代社会日渐疏远的人性情感，开业后，我们房务部将通过积极推行“亲情服务”展现服务特色，展现对宾客的体贴关爱，并唤起了人们对亲友情感的眷恋。以亲情为纽带，让宾客在服务中切身体验着最大的便捷和满意。

　　廖经理谈到天水宾馆客房将推行优质服务的“四化”要求，她说，服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 

　　（二）服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据每天客房消耗定额，保证质量优良。
　　２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　（三）服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
　　１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到想要去的区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
　　２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
　　３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
　　４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
　　５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　（四）服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
　　问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
　　洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
　　静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
　　灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
　　听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
　　送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整体服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回头客，就必须预祝客人旅途愉快，欢迎下次再度光临。
　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，这也将是我们客房部在今后的工作中始终要贯彻的。

　　我们客房部全体工作人员有信心将“亲情服务”理念变成全员共识的自觉实践，这将极大地提升宾馆的服务水准。员工们在对客服务中，做到时刻关注细节，体现着对宾客的尊重、热情和责任。以亲人的心理去诚心地想客人所想、急客人所急、帮客人所需。因而真正做到热情尽心、细致周到，创造出满意和惊喜的服务效果。只有这样才能以发自内心的亲情服务赢得宾客们的广泛赞誉。                徐云飞/文

兰天海港酒楼

　　中餐总监高一胜自1995年开始，在广州、中山、珠海、汕头、深圳、兰州等地大酒店做中餐经营管理工作，经验丰富，当谈到目前天水宾馆兰天海港酒楼时，高一胜总监说，兰天海港酒楼是目前天水乃至整个陇东南地区档次最高的专业中餐酒楼，我们从筹建初期就对每个环节都十分的重视，尤其是人才方面我们就下了很大功夫。他说，酒店的兴旺对人力资源是一个挑战，专业人才的短缺和后备力量的不足，已经形成了鲜明的对比，这在高星级酒店已经非常明显，高学历的学生不愿充当服务员，普遍认为服务行业的岗位含金量不够高，而学历太低又明显不适应高星级酒店的服务要求。和其他酒店一样，与前几年相比，我们对高级、通用、特殊岗位招聘的要求，没有降低反而有所提高，采用面向全国引进外省市的人才，整个兰天海港酒楼从厨师长到服务员都经过严格的挑选，在招募的过程中，首先注重的是应征者的能力，其次再看经验和学历。作为一家由天水兰天集团管理的要在将来争取评定为五星级的酒店，我们提倡的是以人为本的管理理念——“酒店照顾好员工、员工就会照顾好客人”，员工除了能获得酒店内部完善的培训和升迁机会，更能将最优质的美食和服务提供给消费者。