浅谈问题管理在企业管理中的应用

天水锻压机床集团生产保障部部长   谢光远

　　问题管理是四大管理模式之一，它是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。更直接一点来说，问题管理即是借助问题来实施管理的一套系统方法。问题管理的应用涉及到各个行业和各个专业领域，在企业管理中的应用尤为广泛，也起到了很好的作用。下面我们就从开展问题管理的必要性、问题管理在实际应用中的要点和问题管理的常用流程与方法三个方面，做一简要介绍。

　　第一，开展问题管理的必要性

　　问题管理、科学管理、人本管理和目标管理，合称为四大管理模式。其中，科学管理以提高劳动生产率为目标，以标准化、定额、工时、计划和工长制等的制定和实施为其管理手段。人本管理强调以人为本，重视团队建设和价值体现。目标管理侧重于目标实现，重点是目标的设置、分解、实施、评价和自我管理的提升。而问题管理，则是以问题为导向，通过调查、挖掘、分析、分类等方法，制定对应性措施，对问题加以解决。从作用上来讲，问题管理是认识性管理，其他三大管理属于目的性管理，或者叫措施性管理。问题管理将更多地体现企业管理者在经营决策和日常管理中认识层面的深度、广度和敏感度。从逻辑层面上来讲，科学管理、人本管理和目标管理，已经融入到了体系管理的范畴，而问题管理则在夯实基础管理与应用体系管理之间，起到贯通和承接的作用。

　　从问题管理的发展趋势来看，它是危机管理的升级演变，是约束管理的扩充延展，是事故管理的推广发展，问题管理模式在逐步完善过程中，形成了三个鲜明的特点，一是防患于未然，防止问题演化为危机。二是过滤假问题，发现真问题，解决大问题。三是打破专业管理或部门之间的壁垒，综合分析，通盘考虑和梳理存在的问题。

　　因此，在企业管理中，应用问题管理的思路和模式，不仅是十分重要的，而且是非常必要的。可以说它是企业管理最基本的抓手，是最直接、最明了、最易见的管理模式。

　　第二，问题管理在实际应用中的要点

　　任何理论和方法，只有在实际中得到应用，才能真正发挥其作用。那么，问题管理在实际应用中，有哪些要点需要关注和掌握呢？总结起来，有以下两个方面。

　　一是要掌握问题管理的实用意义。广义上的问题，是指需要研究讨论并加以解决的矛盾或疑难，而从实际应用的角度来讲，问题是指实际现状与期望状态或现有标准之间的差距，简单来说，问题=标准－现状。

　　通常来讲，管理中的问题可分为异常型问题和改善型问题。例如，某公司的产品合格率为95%，该公司内部目标为97%，同行业最优水平为98.5%，那么该公司实际合格率与目标之间2%的差距，就是异常型问题，内部目标与行业最优水平之间1.5%的差距，就是改善型问题。

　　如果做进一步延伸，从企业风险防范和目标开发的角度考虑，还有未来型问题。例如，管理者在经营决策中经常会考虑到，诸如市场形势发生变化、原材料价格持续上升、成品价格持续走低时，将该怎么办等诸多问题，这就是典型的未来型问题。

　　因此，掌握了问题管理的实用意义，我们才能明确方向，有针对性地制定管理措施或预案。一方面，立足眼前，解决业已出现或存在的问题；一方面，未雨绸缪，科学研判，合理规避风险，有效防范和遏止可能出现的问题，或将问题消灭在萌芽状态。如同中医治病一样，既要治“既病”，又要治“未病”。也就是说，既要对症下药，解决病人当下的痛苦和不适，又要根据其身体状况，对可能会出现的疾病进行预防。总之，只有消灭异常型问题，目标才能实现；解决改善型问题，才能精益求精；筹划未来型问题，发展才会顺利。

　　二是要在日常管理中树立强烈的问题意识。前些年，有一部比较火的电视剧《士兵突击》，相信很多人不仅对故事情节印象深刻，同时对剧中那些简单易懂又含义深刻的台词，更是记忆犹新。其中有两句台词，与我们今天所谈的问题管理就直接关联。当剧中主人公遇到家庭变故，问题接踵而来时，战友开导他说：“过日子，就是问题叠着问题，你唯一能做的，就是迎接这些问题”，面对战友想尽办法逃避高强度训练时，主人公说：“人不能过的太舒服，太舒服了就会出问题”。企业管理何尝不是这样呢？有问题是正常现象，我们要做的就是直面问题，而不是逃避问题，当我们无法在正常的管理中发现问题时，或许这才是最大的问题。

　　正如海尔集团创始人张瑞敏所讲，管理者必须要树立强烈的问题意识，要进行问题管理，而不是危机管理，管理者的价值，就在于能够及时地发现并妥善解决或预防问题，使企业避免遭受重大损失。

　　因此，树立强烈的问题意识，能够发现问题，敢于暴露问题，并善于解决问题，是企业进步和基础完善的主要表现，也是管理者提高决策水平和管理效率的重要途径。

　　第三，问题管理的常用流程与方法

　　问题管理有一套基本的流程与方法可以遵循，那就是在发现问题的基础上，采用“五步分解法”进行处理，即“整理问题”、“认清问题”、“分析原因”、“解决问题”和“改善评估”，下面逐项做一简单介绍。

　　一是整理问题。对存在或可能存在的问题，多采取分解和关键因子排序的方法，来进行整理。一般按照问题的重要性、紧急性、发展性和内部解决的把握性四个方面，列表排序，整理出问题的优先级。

　　二是认清问题。目前应用最多的是“4W1H”分析法。“4W”即指“What，Where，When，Who”，“What”指什么问题，“Where”指何处发生，“When”指何时发生，“Who”指何人发生。“1H”即“How”，指问题的严重程度。例如，某公司在一次客户回访报告中提到：“用户对我们的产品不满意”，该问题描述过于简单，到底什么地方不满意？不满意到什么程度？都没有具体化。于是，该公司管理层安排详细调查此问题，最终得出结论为：“2月份以来，欧洲用户对我们的产品不满意，用户抱怨已经上升了20%，这是亚洲用户投诉率的1倍”，最终的结论，就得到了详实的信息，是欧洲用户，而不是全部用户，是2月份以来这个时间段投入市场的产品，影响程度较为严重，抱怨率已经是其他区域客户的1倍了。这就真正做到了从笼统到具体，从定性到定量，认清了问题的本质。

　　三是分析原因。多采用“4M1E”和“5Why”分析法。“4M1E”分析法，实际就是从“人机料法环”五个方面去分析问题。“5Why”分析法，是一种刨根究底式追问法，在应用“5Why”分析法时，不是漫无目的地追问，而是有逻辑性地提问，抓住要点地提问，结合实际地提问，探究根源地提问。

　　四是解决问题。在经过详实的问题整理、认识和分析后，解决问题采取措施时，要掌握三个要点，其一，必须要结合实际；其二，必须要达到阶段性或根本性目的；其三，在充分考虑前两点的基础上，必须明确要解决实质性问题，扬汤止沸，不如釜底抽薪。

　　五是评估改善。这是问题管理流程的最后一环，也是十分重要的收官步骤，重在评估效果、规范管理和查漏补缺。首先，要评估已实现的目标，是否已产生了预期效果，有无不良影响。其次，对于问题管理流程中采取的相关措施，一定要制定出标准化、制度化、流程化的方案，从而形成有效的管理规范和监督运行机制，防止问题的再次发生。最后，要切实做好查漏补缺，查找是否存在遗留问题，若存在，则进入下一个问题管理流程。

　　在企业管理中，问题是客观存在的，不论是高层管理者，中层干部，或是基层员工，每天都会遇到各种各样的问题，我们绕不开它，必须去直面和解决它。假如问题是一把锁，那么，问题管理模式就是一把钥匙，我们唯有结合实际，站在基础管理的基石上，应用好问题管理这个认识性管理，采取更多合理有效的措施性管理方式和方法，才能将企业管理做到精细和卓越，从而推动企业高效快速发展，为国家和社会创造更多更大的价值。

（新闻来源：天水锻压机床（集团）有限公司　转载：李俊锋）