关于天水保险业“3•15”保险消费者权益
保护日活动实施细则的通知

各会员单位：

　　根据甘肃保监局《2015年甘肃保险业“3.15”保险消费者权益保护系列活动方案》要求和甘肃省保险行业协会《关于做好甘肃保险业“3.15”保险消费者权益保护系列活动的通知》（甘保协发〔2015〕37号）文件的要求安排，现就我市实施细则通知如下：
　　一、    成立活动领导小组。
　　组  长：协会秘书长  刘根玄   
　　副组长：协会分管副秘书长  李新
　　成  员：各会员单位总经理
　　二、活动时间和内容
　　本次“3.15”消费者权益保险系列活动时间为：2015年3月12-20日，主要围绕三方面内容开展。
　　（一）    深入开展宣传教育活动
　　各单位要在“3.15”期间采取多种形式开展宣传教育活动，宣传保险知识，普及保险理念。
　　1.    开展媒体宣传，营造活动氛围
　　各会员单位要结合自身实际，主动联系地方媒体，至少刊发1篇保险业提升服务质量、创新保险消费者权益保护方式的宣传文章。
　　2.    开展信息化宣传，拓展宣传阵地
　　协会在天水在线、天天天水网网站已设置“3.15”消费者权益保险系列活动专题栏目，各会员单位要积极投稿，介绍保险行业消费者权益保险工作开展情况。同时，我们将省协会网站上好的经验介绍、经典案例以及其他宣传文章转载报道，希望各单位借鉴学习。
　　3.    开展形式多样的保险知识宣传
　　一是各会员单位要在营业场所和各级职场内，通过悬挂“3.15 ”宣传标语、设置电子字幕、张贴宣传画、播放宣传短片等形式，深入开展宣传活动。有条件的保险机构，要在营业场所外或其他公众场所设置服务咨询台和宣传展板、发放保险知识宣传资料，面向社会公众宣传普及保险知识。各会员单位的宣传活动要深入基层，做到“五进”，即：进学校、进社区、进农村、进机关、进企业，点面结合、条线深入，全面铺开宣传阵地。宣传活动要求突出公益特色，不得借机推销保险业务。二是要充分利用微博、微信、短信平台等多种渠道，向公司客户和社会公众提供保险知识宣传服务。
　　（二）    认真开展保险消费者接待日活动
　　在“3.15”期间广泛开展保险消费者接待日活动，协会将在“3.15”期间“开展秘书长接待日”活动，由分管副秘书长负责接待，时间3月15日。各会员单位也要开展一次“总经理接待日”活动，接待保险消费者反映的具有代表性的突出问题，并及时予以妥善解决。
　　（三）    建立消费者权益保护长效机制
　　1.继续做好保险消费者投诉的日常接待和处理工作
　　2015年“3•15”恰逢周日，当天各保险公司要正常上班，保证柜面、客服、理赔等岗位均有人员在岗，做好服务与接待工作。各单位要安排好人力物力，保证在此期间的“信、访、电、网”等投诉渠道畅通。
　　2.深入开展排查，化解保险消费者矛盾和风险隐患
　　各会员单位要充分结合有关监管要求，开展一次客户服务问题和矛盾纠纷大排查。对排查中发现的典型性问题，要及时向市保险行业协会报告，并主动介入，认真研究，提前化解。
　　（四）    要接待处理好投诉案件。
　　1.各会员单位要对上门人员热情接待，要有详细记录，特别是对办理责任人要写清楚，确保一周内有书面答复，保证客户满意，如对处理结果不服、不答应、不满意的，可保协会调处委员会调解。
　　2.对协会和消协批转来的投诉案件，要有专人负责进行办理，确保一周内书面上报协会和批转单位，防止矛盾激化，尽量避免和减少上访案件的数量增加。
　　3.发现群访（3人以上）的情况，要及时向协会报告。
　　三、工作要求
　　（一）高度重视，精心部署
　　各会员单位要从思想上深刻认识保护保险消费者合法权益的重要意义，高度重视“3•15保护消费者权益日”活动，加强组织领导，抓好各项工作任务的分解与落实，注意与政府部门和有关行业紧密协作，确保活动有组织、有计划、有步骤地开展。
　　（二）强化宣传，营造声势
　　各会员单位要广开思路，创新形式，积极探索与新闻媒体的合作，对保险行业服务大局、服务社会的工作和成绩进行宣传报道，营造良好的舆论氛围。对“3.15”期间新闻媒体反映的行业内问题，要严密关注，耐心解释，妥善处置，争取社会的理解和支持。要大力关注保险消费者反映强烈的突出问题，及时稳妥予以解决，耐心做好解释说明和后续服务工作，树立保险行业良好形象。在活动组织过程中要注意突出公益特色、整合资源，厉行节约，确保活动取得实效。
　　（三）加强沟通，及时总结
　　一是各会员单位要加强工作联系，及时分享先进经验和做法，形成宣传合力，共同营造良好的行业形象。二是及时总结活动开展情况和取得的成效。形成正式书面材料，于3月20日前以正式文件报送天水市保险行业协会，并将电子版发送至指定邮箱。将宣传材料稿件及刊登情况作为附件一并上报。三是做好应急处理。如发生重大突发事件，及时上报省公司和天水市保险行业协会。
　　联系人：郭瑞兰
　　联系电话：0938-8319019
　　电子邮箱：329937969@qq.com 

 2015年3月11日 

　　 抄送：甘肃保监局，甘肃省保险行业协会。     存档（2）份
　　天水市保险行业协会秘书处          2015年3月11日印发