加强服务体系建设 提升优质服务水平

　　近年来，随着国家医疗体制改革的不断深入，医疗市场的竞争日趋激烈，老百姓对医疗服务的期望越来越高，需求内容越来越丰富，优质服务已经成为老百姓就医的基本追求，也是他们选择就医单位的重要依据。因此，如何适应病人需求，树立优质的服务理念，为病人提供全方位全过程的优质服务便成为医院必须认真对待的重要课题。

　　长期以来，秦安县人民医院将优质服务体系建设作为一项伟大使命，也作为医院建设的一项重要内容，以“关爱生命、呵护健康、服务大众、奉献社会”为宗旨，通过不断提升服务质量，进一步加强服务体系建设，提升优质服务水平。

　　“优质化服务体系建设是绩效工资改革的延伸。去年的绩效工作改革取得了良好效果，同时也极大地调动了全院职工的积极性。在绩效工资改革初见成效的基础上，我们启动了优质服务能力提升项目。”秦安县人民医院院长成懿在采访中说，“优质服务能力提升项目涵盖医疗、护理、医技、门诊、窗口、行政、后勤、保洁、保安等各个服务环节，主要体现在员工素质、外在形象、沟通能力、服务态度、服务流程、患者满意度、服务管理等方面，有针对性地开展一系列的服务创优活动。”

　　在服务体系建设过程中，秦安县人民医院紧紧围绕提升服务人员能力水平和患者就诊满意度，打造医院品牌服务这一目标，邀请专业公司开展核心服务、便利服务、辅助服务等内容的辅导培训，形成了以医院为主，公司辅助指导的合作模式。在各环节的构建过程中，通过顾问老师的指导，全院员工能够做到注重方式方法，把握优质服务体系的精髓。同时医院还成立了由主要领导牵头的服务督导组，定期进行服务检查和服务暗访，一旦发现服务差距，立即督促进行改进。

　　“核心服务是医院的主题服务或者说是本质服务，如：检查服务、诊疗服务等，体现在诊疗的合理性、医疗技术水平等方面；便利服务是指为方便患者使用核心服务提供的服务，如：挂号服务等，体现在就医过程的方便性、患者对诊疗方案的选择权和知情权等方面；辅助服务是指为提升医院服务的价值，或使本院的服务同其他医院的服务区分开来的服务，包括医护人员的服务态度、医院的交通环境、就医环境、收费的规范性和透明度等。可以说，辅助服务水平的高低，关系到整个医院服务水平的高低。”县卫计局相关负责人告诉记者。

　　医院实施服务能力建设，不仅可以最大程度地减轻患者的痛苦，而且可以提高本医院在同行业中的竞争力，更能促进医院的自我完善。秦安县人民医院通过建立优质服务管理体系，不仅提高了员工的服务意识，改善了患者就医环境，而且让患者对医院产生了信任，并始终保持良好的关系，让患者“始终不渝”地到医院“享受”为其提供的医疗服务。

　　“只要我们认真贯彻人性化服务理念，以‘病人第一、质量第一’为服务宗旨，发展和谐的医患关系，提高医院信誉度，提高医院的核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。我们坚信在全院职工的共同努力下，秦安县人民医院一定会以崭新的形象为全县人民的健康保驾护航。”秦安县人民医院院长成懿满怀信心地说。