自今年以来，为切实维护游客合法权益,给广大游客创造安全有序、温暖舒心的旅游环境，天水市文旅局以创建全国文明城市为依托，把畅通旅游投诉举报渠道、快速高效处理旅游投诉、提升游客满意度作为一项重要工作来抓，取得了良好的社会效应。

　　一是做到旅游投诉电话涉旅企业全覆盖。各旅游景区在醒目位置和游客中心公布“12301”国家旅游服务热线和全市旅游投诉电话0938—8272259，设立举报信箱和游客意见本；在市文旅局微信公众号、天水文化旅游官网公布投诉举报电话，由天水市文化市场综合行政执法队负责，24小时全线畅通，确保游客的诉求能够第一时间得到答复处理。

　　二是进一步健全高效快捷的受理机制。在保证质量的基础上，缩短办案时间，简化办案流程，以协调解决、转办、督办等方式，快速高效处理旅游投诉。对能立即解决的投诉问题协调相关县区、景区即时处理解决，不能立即解决的及时向相关部门转办工作并限时办结，做到旅游投诉件件有落实，事事有回音。

　　三是强化源头治理，标本兼治提升服务质量。紧盯重点时段、关键环节，以“行业清源”行动和全省文旅行业“雷霆行动—2”为契机，严厉打击旅游市场违法违规行为。加大联合执法力度，联合公安、市场监管、应急管理、县区政府，重点对旅游景区景点、旅行社、旅游宾馆饭店出现的随意涨价、质价不符、虚假宣传等违法违规行为进行联合执法检查，促进涉旅企业和从业人员诚信经营。推进全市旅游领域信用体系建设，严重违法失信的旅游市场主体和从业人员将被列入市级旅游市场“黑名单”，从而形成强有力的震慑。组织全市各旅游景点、旅行社、导游等相关从业人员，举办旅游从业人员素质提升培训班。以优质服务质量、提升旅游服务水平、解析旅游法律法规等为重点，进一步提升旅游从业人员游客至上的服务理念和创建文明城市的责任感。

　　四是认真做好投诉办理满意度回访工作。2020年以来，我市共受理各类旅游投诉39件，其中，电话投诉19件、12301全国旅游服务监管平台20件。投诉内容涉及旅游景区31件、旅行社退团投诉5件、宾馆饭店3 件。为切实解决游客在旅游过程中提出的各类问题，定期以电话回访形式，对旅游投诉办理、游客满意度和理赔到位等情况进行全面了解，确保投诉受理办结率100%，满意度100%。

（天水在线编辑：陶静）