天水市行政监察投诉中心四措并举

着力提升“12345”政务服务平台工作水平

　　今年以来，天水市行政监察投诉中心细致梳理政务服务平台工作中存在的问题和不足，采取四项措施,进一步细化了平台办理工作的相关要求和规范,不断提升“12345”政务服务平台工作水平。今年1-3月份，12345政务服务平台所有渠道共受理咨询、投诉、求助、建议等各类诉求10220件，话务坐席现场解答6513件，工单转办1960件，已办结1580件，办结率81%。

　　一是高度重视，加强沟通。12345政务服务平台工作是贯彻落实市委、市政府建设服务型政府的重要举措，也是服务保障全市营商环境的重要手段，中心不断提高思想认识，切实增强做好12345政务服务平台工作的责任感和使命感，不断加强与各县区和市直各部门二、三级办理平台的的工作联系和沟通，尤其是针对热点、难点问题,始终从全市大局出发，切实做好机制创新、平台运行、业务承办等工作，确保全市12345政务服务平台工作顺利推进。

　　二是完善管理制度。制定《天水市“12345”政务服务热线话务员绩效考核管理暂行办法》，对热线接线人员定期进行日常考核与业务培训，强化话务员的在线回复水平和政策运用能力，使办理过程更加规范化、制度化，保证12345服务热线正常运转和健康发展。

　　三是完善平台功能。中心继续加强平台建设，完善平台服务功能，深化整合资源，完善网络升级，逐步实现实时监测、智能督办、大数据分析，督促二、三级平台各承办单位加强12345政务服务平台管理和应用，不断提高服务水平，切实解决群众诉求，充分发挥12345平台听取民意、掌握社情的优势，运用大数据对群众反映的问题进行统计分析，认真归纳整理带有宏观性、普遍性的信息，提出解决问题的思路和建议，为各级领导决策服务。

　　四是加大宣传力度。利用网络、报纸、网站等各类宣传媒介，大力宣传12345政务服务平台的工作职能、服务范围等，扩大平台知名度，提高平台受理、办理的覆盖面，充分发挥12345品牌效应。