近日，杨维俊市长在天水市行政监察投诉中心2017年第一季度网民留言办理情况通报上作出批示：“请卫东、祥林同志安排各县区、各部门要高度重视网民留言的办理工作。这项工作非常重要，但有的县区和单位重视，有的不重视；有的办理的好、有的办理的不好；有些办理了作了答复、有的既不办理也不答复。要进一步加强和固化这方面的工作，形成有效办理、有效答复的机制，长期坚持，使其成为群众反映诉求、政府解决问题的重要渠道和桥梁。”
天行诉发〔2017〕5号
天水市行政监察投诉中心
关于2017年第一度网民留言办理情况的通报
各县区、市直部门、各有关单位：
互联网已成为我们同群众交流沟通的新平台、成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬民主、接受人民群众监督的新渠道。《留言板》是一个干群互动的平台，从市委书记、市长到县区委书记、县区长，大批地方领导日渐习惯通过这个平台直接获取民意，回应百姓关切。市委、市政府、市纪委主要领导对网民留言办理工作高度重视，要求各级党委、政府要进一步做好网民留言办理工作，限时办结、及时回复。
现将2017第一年度各县区、市直部门、单位对网民留言办理情况通报如下：
一、网民留言办理的基本情况。
人民网《地方领导留言板》、天水在线《市委书记市长留言板》留言量、回复量总体呈上升趋势；全市有12个市直部门启动人民网网民留言办理工作。第一季度，超过2542项网民诉求获解决，网民满意度提升3个百分点。
（一）天水在线《市委书记市长留言板》：今年第一季度，网民在天水在线《市委书记市长留言板》上共留言1.3万多条，经网管初审通过网民留言共4278条。市县乡各级承办单位共受理办理有效网民留言2362条，在网上公开答复1770条，答复率为74.9%。《市委书记市长留言板督办专报》交办留言共66件，相关县区、部门答复56件，答复率为84.8%。
（二）人民网《地方领导留言板》：今年第一季度，人民网《地方领导留言板》涉及我市的留言总量为741条，回复423条，答复率为57.1%。其中：收到省政府办公厅网管中心交办的网民留言45条，回复31条，答复率为68.9%；网民给市委书记、市长的留言共229条，回复112条，答复率为48.9%；网民给两区五县书记的留言共422条，回复249条，答复率为59.0%。
（三）市长信箱：网民留言、投诉73条，办理回复45条，答复率为61.6%。
从网民留言的总体情况来看，2017年第一季度，网民留言反映问题较多的主要涉及交通、住房和城建、城管、三农、环保等方面。
1、交通方面：主要反映城市道路交通拥挤拥堵、城市特别是秦州、麦积缺少停车场停车位少造成停车难、一些车辆随意掉头和乱停车、上下班公交车拥挤；对出租车、公交车等投诉问题较多；广大司机对城市交警和城管以罚代管的处罚措施意见较大。
2、住房和城建方面：主要反映小区物业服务管理混乱、物业收费高、生活小区环境卫生差、部分小区供暖供热不及时、经常停水影响正常生活、房地产商不能按期开工交房、城区部分道路破损严重不及时维修严重影响交通通行等问题。
3、城管方面：主要集中反映商贩占道经营、马路市场普遍存在、违规停放的车辆、商贩占据人行道、行人不走天桥、地下通道走机动车道，部分街道卫生环境差等问题。
4、三农方面：主要反映部分乡镇精准扶贫不公平、部分乡镇村行路难吃水难、农村低保不公平、征地及房屋拆迁补偿标准不一、一些乡镇干部工作方法简单、态度粗暴、村干部不为村里百姓干实事、损害村民的利益等问题。
5、环保方面：主要反映歌舞厅、KTV、酒吧、麻将馆超时营业，商贩的音响和高音喇叭、饭店油烟扰民影响居民日常生活、焚烧垃圾污染环境、南郭寺、玉泉观景区周边乱倒生活垃圾长期无人管、废塑料袋、饮料瓶满树林皆是无人管理，严重影响景区对外形象、个别企业粉尘污染、走南河川上山路边乱倒建筑垃圾长期无人过问等问题。
（四）县区、部门对网民留言的办理工作的特点如下：
秦安县、武山县、张家川县、清水县、甘谷县、天水羲通公交旅游集团重视天水在线•市委书记市长留言板网民留言办理工作，办理工作机制健全，责任分工明确，办理程序规范，流程完善，及时主动认领网民留言，办理答复率高。
秦安县、清水县、武山县、张家川县、麦积区对人民网•地方领导留言板-省长、市委书记、市长板块通过网络系统交办的网民留言办理流程完善，答复率较高。
秦安县、秦州区、武山县、清水县、张家川县对人民网•地方领导留言板-县区委书记板块确定专人负责，及时浏览筛选、积极主动认领办理，答复率较高。
甘谷县、秦安县、武山县、清水县、市交警支队、市人社局、市教育局、市质监局等县区、市直有关部门对《市委书记市长留言板督办专报》上交办的网民留言办理答复率较高。
麦积区对《市委书记市长留言板督办专报》、人民网•地方领导留言板以及《市长信箱》交办网民留言的办理答复质量较高，答复语言、格式规范，用词准确，答复恰当简练。
二、网民留言办理工作中存在的主要问题
（一）主动认领还不够及时，不能按规定期限答复。多数县区、部门、单位能主动认领留言并及时办理，但有部分县区、部门单位对人民网《地方领导留言板》、天水在线《市委书记市长留言板》网民留言认领答复不够及时，对网民的一些合理诉求、意见建议等未及时做出回应，对有效网民留言认领答复较少（见附1）；部分县区对《市委书记留言板督办专报》、《人民网地方领导留言板》等交办的网民留言不能按规定期限答复，如市食药监局、市发改委等（见附4）。
（二）个别领导重视程度不够，部分留言板块未办理。个别县区、部门、单位领导对网民留言办理工作思想上重视不够、缺乏大局意识和服务意识，对网民反映的问题没有引起足够的重视，没有将有效留言办理纳入本部门、本单位正常工作予以安排部署，如甘谷县对人民网•地方领导留言板-省长、市委书记、市长板块通过网络系统交办的网民留言，超过办理时限未做答复，今年第一季度的留言数为28条，办理答复数量为0（见附2）;麦积区、甘谷县第一季度对人民网•地方领导留言板-县区委书记板块的答复数量为0（见附3）。
（三）存在办理答复质量不高，答复格式及用语不够规范。个别县区乡镇、市直部门、单位在答复网民留言时语言不够规范，用词不够准确，不够严谨，不能恰当简练地答复网民且对待网民的态度生硬、不能正确对待批评意见。如天水市天房供热中心对网民的答复（见附5）。
（四）难点问题解决不够彻底，留言答复满意率有待提高。部分网民留言涉及面广，情况比较复杂、短期解决存在一定困难，个别县区、部门、单位存在重答复、轻落实或只答复、不落实情况。如网民反映城区长期占道经营、车辆乱停乱放、噪音油烟扰民等问题还没有得到有效解决。个别县区、部门单位对网民反映的难点问题，存在办理答复质量不高的问题。如网民反映的保障性住房不按期交房、小区物业服务收费高、服务质量差等问题办理答复存在敷衍应付、含糊其辞、不切实际解决存在的问题、答复拖延时间较长等问题。
三、今后网民留言办理的几点要求：
一是进一步加强和重视网民留言办理工作。各县区、部门、单位要，高度重视网民留言办理工作答复，主要领导和分管领导亲自抓，把网民留言办理工作作为提升工作满意度、密切人民群众的“晴雨表”，在思想上高度重视。从制度化、及时化、高效化方面进一步探索建立网民留言办理工作的长效机制，切实将网民留言办理工作纳入各县区、各部门、各单位量化考核指标。各县区、各部门、各单位都要确定1-2名专人负责网民留言办理答复工作，切实构建起层层负责、责任到人、逐级督办的留言办理工作格局。
二是进一步提高网民留言办理工作质量。对网民留言反映的问题涉及的责任单位在规定时限内调查要清楚、客观，处理要到位、彻底，办理留言要依法、依规，答复留言要中肯、详实，确保办理质量和办理时效。同时要树立快速反映意识，对急事特事，涉及多个部门、单位的主要问题要共同商定解决方案，难度较大时，主要领导和分管领导召集相关单位协调解决。对短时间无法答复的留言，可以根据调查办理的进展情况，分阶段答复网民。在答复网民留言时，答复格式及语言要规范，用词要准确，事实要清楚，依据要充分。
三是进一步建立健全留言办理工作机制。各县区、各部门、各单位都要把网民留言办理工作列入本单位的重要议事日程，形成单位一把手亲自抓、分管领导具体负责、专门工作人员具体办理的工作机制。要进一步建立健全专人负责、限时办结、台账登记、责任追究等制度，规范完善浏览认领、梳理立项、交办办理、回复反馈、结果上报等环节，在确保网民留言办理质量的前提下力争做到主动认领、认真办理、规范答复、及时上报。
四是进一步强化网民留言办理督办力度。各县区、各部门、各单位要加强对网民留言办理的督促检查力度，对《人民网地方领导留言板督办专报》、《市委书记市长留言板督办专报》、市领导的批示件要督促相关承办单位领导及时阅办并跟踪督办，务必在规定时间内办结或妥善处理，办理结果应向市行政监察投诉中心及时以书面形式反馈并在留言板上向网民及时答复，确保件件落到实处、件件有回音并取得时效。尤其是对屡次发生的问题和群众多次反映悬而未决的问题要进行重点督办，确保问题得到妥善处理。
天水市行政监察投诉中心
2017年4月19日
附：
1、2017年第一季度天水在线•市委书记市长留言板办理答复情况
2、2017年第一季度人民网•省长、市委书记、市长留言板办理答复情况
3、2017年第一季度人民网•县区委书记板块留言办理答复情况
4、2017年第一季度天水在线•市委书记市长留言板督办专报办理答复情况
5、不规范留言答复摘录
6、规范留言答复摘录
报：市委书记、市长、市委各常委，市政府副市长，秘书长。
送：市委督查室、市政府督查室、县区委、政府、市直部门、县区委、政府督查室、县区纪委监察局、投诉中心。
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