营造和谐放心的电信消费环境

中国电信天水分公司积极推动“服务型”企业建设

田欣

▲秦州民主路营业厅举办爱心驿站活动

▲电信工作人员开展基站优化，进一步提升用户网络感知

▲我为群众办实事“防网络诈骗 平安城市”宣讲会

▲电信工作人员为用户讲解天翼看家服务

　　近年来，中国电信天水分公司传承红色电信基因，坚守“人民邮电为人民”的初心使命，坚持“好服务就是快发展”，积极推动“服务型”企业建设，通过开展“我为群众办实事”实践活动、满意服务升级行动、满意度攻坚、“清风行动”及行风纠风等一系列工作，致力于以更高的标准、更严的要求、更实的作风为用户提供高品质的综合智能服务，打造更精品、更用心、更透明、更安全的服务形象，力求让广大客户感受最优质的信息化服务，彰显央企的责任担当。
　　随着5G规模发展，中国电信天水分公司守正创新，全面实施云改数转战略，加速企业高质量发展，在经营发展、服务能力、网络质量等各方面均取得了一定成效。2022年，中国电信天水分公司囊获了企业发展优胜奖、天翼先锋金奖等十余项省级奖项，既为2023年进一步稳优转进发展锚定了目标，也为贯彻落实党的二十大精神奠定了坚实基础。

　　■打造优质网络，夯实网络基础，积极担当履职

　　中国电信天水分公司积极践行“网络强国”重要思想，坚持以客户需求和业务感知为根本导向，聚焦网络能力优化建设、网络规模持续扩大，不断提升服务的“硬”实力。
　　作为全省第二大通信枢纽节点，天水电信承载着天水、定西等6个地市的数据网、无线网、固网、IPTV等业务，目前4G网络整体覆盖率达99%。近年来加大5G建设，实现了市区、县城及乡镇5G网络100%覆盖，高校、重点企业5G网络100%覆盖，4G、5G网络承载所有的数据通信和VoLTE高清语音，同时加强宽带网络建设，千兆光网接入能力和服务能力也实现了全面提升。
　　为了解决人民群众急难愁盼的网络问题，天水电信积极履职担当，始终把群众的感知、人民的利益放在第一位。针对无线网开展感知敏感热点区域攻坚，稳步提升无线网络质量，针对反映集中的网络盲点、体验不佳等问题加强清单梳理，提升修复速度，针对家庭网络问题，加大巡检力度，提高上门及时性，加快升级全屋WiFi和智慧家庭装维服务。
　　天水电信还积极致力于为本地产业升级、经济发展提供有力支撑。2022年，甘肃电信与天水市政府签订新型智慧城市战略合作框架协议，充分发挥企业的人力、网络、技术、资源优势，助力天水市信息化发展和智慧城市建设。5G+工业互联网、生态环境监测、智慧旅游、全民健康、教育云、三农大数据、数字乡村等信息化应用，在天水经济社会发展中发挥了重要保障作用，后期将按照网络覆盖“一张网”、应用支撑“一平台”的思路，持续推进基础设施智能化、民生服务便捷化、治理能力现代化，助力打造独具特色的新型智慧城市。同时，近年来天水电信为全市中小企业提供提速降费服务，推进云网融合，有效推动了各类大中小企业提效降本。
　　在疫情期间，天水电信发挥云网融合优势，勇当“逆行者”，成立多支党员和青年团员突击队，主动深入疫情防控一线，为各级党政机关、医院开通保障电路和应急专属保障基站，为重点单位和区域提供全天候通信服务保障，推出天翼云会议、人脸识别测温等产品，助力全市居家抗疫和各行业复工复产，并依托智慧小区新上线的疫情监控模块、数字乡村AI眼功能，将各级监控点位通过统一平台纳入，有效提升了全市疫情防控手段和管理水平。

　　■建设想用户所想、行用户所需的线上线下渠道，让服务更加便捷

　　2022年，天水电信进一步开展“我为群众办实事”实践活动，坚持“客户在哪里，服务就在哪里”，积极打造想用户所想、行用户所需的线上线下渠道服务优势，不断提升用户的服务感知。
　　线上服务方面，天水电信扩展丰富10000号服务形式，继10000号语音客服、文字客服、智能客服后，上线“远程柜台”视频客服，开展面对面辅导交流，为用户提供更佳的服务体验，并针对查缴办、故障排查、投诉处理等各类诉求，畅通总经理热线，建立了完善的升级处理渠道，确保各类诉求均及时响应解决；同时通过甘肃电信公众号、网上营业厅等线上服务渠道，帮助用户真正实现了足不出户就能办业务的目的。在疫情特殊时期，天水电信坚持服务不中断，通过直播、远程柜台等落实零接触服务，由营业员、10000号专属顾问与用户面对面线上解决网络卡顿、老人电子设备不会操作、辅导线上缴费等，获得了群众的广泛好评。
　　线下服务方面，天水电信聚焦打造有温度的服务，一是在实体渠道每个营业厅设置业务受理区、演示体验区、用户休息区，结合精神文明建设要求，在全市16个营业厅建成爱心翼站，为进店用户和户外工作者提供便捷服务，同时面向老年人和伤残特殊用户推出各种适老化服务和上门实名制服务措施，改造建设直营厅无障碍通道，设立绿色通道和爱心台席，定期开办“适老化微课堂”，充分展现了为民办实事的国企担当。二是针对装维服务，通过内部开展装维竞赛，加强装维服务规范执行，加快智慧家庭装维工程师队伍转型，提升用户的触点感知。三是通过组织总经理接待日、服务工作大讨论、聆听10000号等系列活动，有力增强全员讲服务、抓服务的工作意识，推动进一步构建“全方位、全过程、全员”服务体系。

　　■尊重和维护客户权益，营造和谐放心的电信消费环境

　　诚信经营始终是企业生存发展之本，中国电信天水分公司将诚信经营、诚信服务作为企业经营的根本准则，让用户明白消费、透明消费，是员工贯穿到每一次经营服务过程的自觉行为，更是天水电信作为国有企业站在政治高度上对人民群众作出的庄严承诺。
　　2022年，中国电信天水分公司以“满意度行业领先”为目标，先后启动满意度攻坚行动、“清风行动”、“清风行动2.0”，坚决维护客户权益，推动营造和谐放心的电信消费环境。一是聚焦思想转变巧妙运用考核和监督手段，进一步树牢服务治理理念，维护用户权益，落实服务工作一票否决，有效纠正了个别员工对服务工作的侥幸心理，整治了个别单位服务重点工作推进慢、用户感知差的问题。二是聚焦满意度测评要素加强组织保障，进一步做强服务治理体系。2022天水电信创新构建“军种大服务体系”，涉及市场、渠道、线上、热线、网络、政企等各条线，聚焦“清风行动”13个方面88条具体工作责任清单，坚持高目标引领，按周管控进度，进一步形成了全员抓服务的体系。三是聚焦服务全流程丰富管理举措，进一步提升服务治理能力。按照客户导向要求，天水电信聚焦“事前、事中、事后”服务流程全覆盖提升服务能力。“事前”加强预防，2022年制订了投诉处理回访、客户关怀等超过10项服务制度，以制度管理，以制度约束，同时前后端均完善服务规范，通过开展“服务进万家”活动落实好服务规定动作和服务规范，辅助做实做细稽核管控，建立员工的服务行为习惯，确保提升源头治理效果。“事中”做好过程管控，天水电信提出服务工作“五不放过”原则，即客户反映的具体问题不解决、不满意不放过；直接责任人和相关管理人员不受到教育和考核不放过；相关业务一线员工没受到教育不放过；问题产生的根源在条线、县区、部门分析不清、认识不到位不放过；一类问题引出的相关措施、制度和体系，不健全、不完善，培训不到位不放过。公司坚持按照“五不放过”要求解决用户问题，加强典型案例溯源，坚持服务联合督导检查、市县两级培训、部门包抓支局、营业厅装维即时测评等强触点工作，全面提升了触点服务水平，增强了全流程服务管控能力。“事后”侧重修复，公司给一线“放权”，确保能快速解决用户问题，同时落实好服务考核机制和问责机制，奖罚分明、有错必纠、落后必罚、优秀必奖，发挥好考核的激励杠杆作用，确保前期各项举措进一步巩固，形成服务工作的良性循环。
　　通过“清风行动”治理，天水电信进一步完善资费公示、服务提醒，不折不扣落实实名制要求，在业务办理中明确告知用户入网准入条件、限制性条件等内容，切实保障用户明白消费的权利，同时新用户账单在2022年6月上线，真正做到了让用户看得明白、办得便捷、用得放心。此外，为加强群众对企业诚信经营的信任度，天水电信还建立了服务监督考核体系，对内做好服务案例编发、服务问题预警、提醒；对外引入社会监督机制，聘请社会监督员，定期发放“客户意见征询函”，主动了解企业诚信服务中存在的问题并及时整改，确保处处以用户感知为先，处处为消费者利益考虑，将群众的利益始终放在企业利益之上。
　　“清风行动”开展以来，企业与用户、消费者之间建立了更和谐的关系，用户投诉量逐月下降，服务水平和客户满意度实现稳步提升，服务比较优势持续巩固和提升。

　　■积极推动网信安全，维护“安全可信赖”的网络环境

　　“安全是发展的前提，发展是安全的保障”，天水电信始终坚持统筹发展与安全，积极落实网络信息安全，致力于不断提升人民群众的幸福感和安全感。
　　天水电信筑牢信息安全屏障，守好网络“主阵地”，在业务源头治理上，加强实名制管理，强化入网环节、风险卡号身份核验、通信业务使用不良行为人员信用管理，切断电信网络诈骗的源头。在技术防范上，通过技术手段扫描互联网网络，对发现的敏感端口、漏洞、弱口令等整改关停，对各单位三无六边系统核查清理，加强规范入网整治力度，对政企客户未备案网站进行全面清理，通过强化管理和增加防护手段提升防护能力。在反诈治理上，持续开展断卡行动，警企协同，合力打击，有效遏制各类诈骗案件发生，并持续开展骚扰电话、垃圾短信等专项治理。在宣传上，积极利用自有渠道加强宣传引导，落实防范网络诈骗公益宣传，不断提升群众的反诈防诈意识，最大限度预防和减少电信网络诈骗犯罪案件的发生。与此同时，天水电信还推出了云电脑、天翼云以及天翼看家、智能安防、智慧校园等安全类产品，针对不同用户需求提供安全可靠的电信服务，尤其在疫情期间以高度的政治敏锐建设疫情监控指挥平台，推动智慧小区和数字乡村平台建设，为疫情防控提供了有效的信息化手段，得到社会各界的交口称赞。
　　服务只有起点，没有终点。中国电信天水分公司始终坚信“好服务就是快发展”，将持续学习贯彻党的二十大精神，把握新发展阶段，贯彻新发展理念，结合“三抓三促”行动，以用户综合满意度为目标，进一步打造服务型企业，提升服务核心竞争力，进一步发挥建设网络强国、数字中国、维护网信安全的主力军作用，为人民群众提供更便捷、丰富、安全、个性化、高性价比的综合信息服务，为奋力谱写天水全面建设社会主义现代化事业新篇章贡献电信力量。