摘要：博物馆是公众文化、休闲、教育服务的平台，随着社会经济的发展，人们的文化需求日益高涨，调查研究表明，截至2019年，我国登记备案的博物馆共有 5535 家，同时博物馆的免费开放政策也带来了大量的参观人群，博物馆应该紧抓这一次的机遇，利用智慧化、信息化、技术化的新型技术手段，以观众的需求和体验为中心，建立观众服务平台，引导观众主动参与，提高博物馆整体服务质量。

　　关键词：博物馆；观众服务平台；平台建设

　　美国博物馆学家斯特芬·威尔认为，当前博物馆革命的核心是实现从注重“博物馆对社会大众的期望”向“社会大众对博物馆的期望”的转变，最终达到服务于群众的目的。甘肃省天水市博物馆是国家一级博物馆，2009年9月开始免费对外开放，占地面积 35000平方米，拥有通史陈列厅、天水历史名人厅、馆藏瓷器陈列厅等9个基本展厅，2个临时展厅和一座高清数字影院。为了更好地服务于群众，天水市博物馆决定通过信息化的手段，建设观众服务平台，提升对观众的服务水平，以期实现观众体验最优化的目标。

　　● 博物馆观众服务平台建设的意义

　　2017年12月3日，大型文博综艺节目《国家宝藏》正式播出，立足故宫博物院、陕西历史博物馆、南京博物院等九大重点博物馆，以文物入手破题文化综艺，借助大众综艺平台结合文博领域的方式，一改传统博物馆枯燥严肃的形象，用镜头带领观众走进博物馆，为每一件文物的前世今生进行梳理，让文物和文化走进观众的心里，体悟到传统文化的深厚和自豪，继而使得博物馆成为群众趋之若鹜的打卡圣地，而博物馆观众服务平台的建设为群众感受传统文化提供坚实的基础。一方面，博物馆观众服务平台能够进一步地优化现有的服务体系，能够帮助馆方人员了解工作中的不足，明确不同类型观众的多样需求，包括普通游客、团体游客等，以便提供更加针对性具体性的服务，提升服务质量。另一方面，有助于改变博物馆的传统服务观念。博物馆免费开放政策的实施使得越来越多的人群进入到博物馆中，如果依旧采用以往的服务体系，群众会耗费大量的时间和精力在排队等候中，进入到展厅后也会因为人数过多无法更加全面具体地了解展品，观众体验感低下。但是，通过博物馆观众服务平台，群众会实时看到博物馆不同时间段的人流量、博物馆的文化活动、下一批文物展出情况等，并据此选择更加适宜的时间进行参观。同时，服务平台改变了传统群众被动接受信息的方式，群众可以通过微信、微博、官方网站等多种渠道获取展品信息，平台也可以根据群众参观展览等历史记录，推荐其感兴趣的展厅和展品，增加博物馆的智慧性和智能性。

　　● 天水市博物馆服务平台建设

　　2.1 搭建以观众需求为导向的服务平台

　　博物馆观众服务平台的建设首先需要构建精准的观众数据模型，新时代背景下，传统的调查问卷已经无法满足博物馆的观众调查需求，博物馆应该借助网络信息技术和多媒体工具，构建一个高效双向的观众服务平台，在平台上为观众提供相关服务，并从观众选择和反馈中完成信息的搜集，构建详细精准的观众信息数据库。同时，博物馆可以借助二维码、红外线等设施设备，通过信息的感应与识别，为博物馆服务平台提供远程服务功能，深入挖掘事物之间的关联，对相关信息进行深入开发，进一步完成数据的采集与处理。例如，天水市博物馆可以先借助网上实名预约系统、文旅绿码观众分时预约系统或关注天水市博物馆微信公众号预约系统，对观众的基本信息进行收集和录入。然后，当观众进入博物馆后，可以借助带定位功能的电子门票、检票入口的图像基本信息数据搜集，记录观众的参观路线、参观时长等。最后，对搜集到的数据进行梳理和分析，例如观众的年龄、性别、喜好、预约方式、受教育程度、区域等，结合观众展览时的个人表现，展览后的个人体验和感受，了解观众的参观需求，对博物馆日常运行、设备设施、服务策略等进行优化和调整，更精准地满足观众的服务需求，从而提升博物馆的观众服务水平，为服务平台建设奠定坚实的基础。

　　2.2 构建博物馆服务平台框架

　　天水市博物馆包含博物馆、伏羲庙、民俗馆三个板块，担负着天水地域内历史文物、民俗文物的征集、保管修复、陈列展览、科学研究和天水伏羲庙、天水民俗博物馆的保护维修与旅游资源开发利用以及国家级非物质文化遗产——“太昊伏羲祭典”礼仪的保护与传承等多项工作任务。服务平台的建设应该实现各个场馆的系统连接，包含票务系统、观众系统、客流服务、智能导览、意见建议以及数据综合处理和分析等多项功能，实现服务平台的信息化、数字化和智能化。观众服务平台应该遵循实时性、可扩展性、可维护性和易操作性的原则，建设观众服务平台、服务设备管理平台和衍生服务平台两个类别。其中，观众服务平台中包含智能导览服务平台、票务预约平台和微信平台。智能导览平台是以观众体验为核心的服务平台，打破了以往单纯依靠讲解员、博物馆指示、观众独自看展的方式，更加注重观众对展览内容、展览项目互动、参观地图呈现、中英文讲解等方面的体验，观众可以与博物院开展实时互动的交流平台。票务预约平台主要划分为三个模块，包括参观预约、现场购取票、票务验证，观众可以在平台上实现网上预约、预约取消、在线支付、自助购票取票、票务验证等功能，观众通过二维码、网上支付等方式进行，改变了传统人工买票、取票的方式，解决了排队时间长、参观时间短的问题，为观众提供了更加环保、便捷的票务服务，而且通过票务预约服务平台，博物馆可以根据预约人数进行实时调控，及时进行错峰调整，避免人群聚集降低展览体验。而且，通过票务预约平台，博物馆可以实现门票销售情况统计、观众入馆情况查询、游客整体情况分析等功能，便于博物馆根据相关情况及时调整服务方式，提高服务质量。微信平台既是导览服务平台和票务预约平台的补充和完善，也是博物馆宣传自身、加强与观众联系、建立品牌的重要展示平台，以往的博物馆宣传形式过于单板，宣传内容多为会议召开、卫生检查、领导巡视等内容，缺乏创新和趣味性，难以激发观众的兴趣和求知欲，致使博物馆自身的知名度不高，博物馆应该重视微信平台的宣传功能，紧跟时事热点，借助灵活生动的方式，展示博物馆自身的独特优势，例如，天水伏羲文化、大地湾文化、佛教石窟文化，或者刘海戏金蟾、围屏石榻等馆藏珍品，促使观众在进馆之前了解相关文化，以便提高观众的展览体验。同时，博物馆还可以借助微信的社交功能，为观众制定个性化的参观模式，观众可以在预约时预先设定自己的喜好、想要了解的文物类型、参观时长、参观人数、参观服务等内容，博物馆根据定制信息推荐符合观众个性化需求的观展路线和文化活动，制定针对性的导览手册，将参观路线、文物信息、观展时间等直观地呈现给观众，并且根据观众以往参加展览的行为记录，推荐观众可能感兴趣的展品和活动，深化观众体验。此外，博物馆还可以借助微信平台搭建直播讲座活动，定期举办天水文化、伏羲文化、文物前世今生等主题性讲座，增加观众对相关文化的了解，激发观众的兴趣，推动其走进博物馆亲身体验文化的内涵和魅力。服务设备管理平台主要包括寄存柜、轮椅、婴儿车、热水器等设备的维护更新，及时为观众提供便民服务，满足观众各种各样的物质需求，有助于提高观众的服务观感。衍生服务平台与服务设备管理平台相辅相成，主要包括了餐饮、文创、教育、休闲娱乐、志愿者服务等多种服务形式，观众可以在其中购买文创作品，与设计师了解设计理念，重点挖掘博物馆的公共服务深度，打造以观众为主的博物馆观众服务平台，增强观众的体验感。

　　2.3 创新观众交流反馈平台

　　观众的交流反馈是博物馆观众服务平台不可忽视的环节，以往博物馆获取观众体验和反馈的主要方式是留言簿，不能充分调动观众的留言积极性，真实地获取观众的观展体验。针对这一问题，天水市博物馆在官方网站上设立了观众调查窗口和问题解答窗口，同时也在天水在线、天天天水、天水广电网等网络平台设置了天水博物馆或者伏羲文化的栏目，为观众留言构建了多样化的渠道，增加了博物馆与观众之间的交流沟通，取得了一定的成效。但是，随着社会的发展，人们有了更加便捷和多样化的交流工具，为鼓励更多的观众参与到信息的交流与反馈中，博物馆应该充分借助微信、微博、直播平台等多媒体工具，与观众实时交流，改变以往博物馆严肃枯燥的形象，借助常见的网络语言与观众沟通，提供关键字搜索、标签类型以及最高点赞次数等方式，营造良好的沟通氛围。同时，可以设置激励机制，鼓励观众通过文字、图片、小视频等方式表达个人见解、观展体验，与其他观众讨论展览内容，并对其中高质量留言、互动频率高和点赞次数多的观众，给予一定的奖励，如免费参加主题特展、餐厅优惠券、文创产品等，从而提高观众的留言热情，促使其为博物馆服务提供更多更好的建议，实现博物馆的可持续稳定发展。

　　2.4 打造馆际合作交流平台

　　展览展陈是博物馆的重要工作内容之一，在展览中博物馆经常会将部分文物展品外借给其他博物馆，导致部分观众无法欣赏到，博物馆之间应该构建馆际合作交流平台，实现信息资源的共享，借助虚拟 VR 技术，让观众在智能终端上实时看文物的展出状况、相关历史信息、语音讲解等内容。同时，面对一些不可移动的文物藏品，博物馆可以借助 3D 扫描技术、数字化场景以及纪录片拍摄等方式，将文物的细节、纹饰、特点等通过数字技术展示给观众，并且基于史实设计一些故事性强的互动节目、虚拟场景、迷你游戏等，如伏羲庙春祭活动中的一些仪式、趣味答题活动等，打破传统展览只有展品展板的单一形式，有效提高观众的参与热情。还可以举办多方合作的特色巡回展，让展览流动起来，例如，天水市是西出长安的“千秋聚散地”，丝绸之路的发展带动了天水的经济文化繁荣发展，而天水市博物馆中的国宝级文物围屏石榻，就是反映活跃在丝绸之路上粟特人的文化。天水市博物馆可以借助馆际联合机制，举办丝绸之路主题展，从自己馆藏的文物或当地其他博物馆借展，挖掘历史与现实之间的联系，并借助观众喜爱和熟悉的故事、话题等将文物背后蕴藏的历史故事和内涵展示给观众，如丝绸之路与一带一路的对比研究，引发观众对生活、文化和世界的思考。同时，为了让观众更好地沉浸在文化氛围中，博物馆可以借助 VR 技术、场景复原、智能设备等，营造沉浸式的展示空间，让观众亲身感受当时的生活氛围，实现融物于景，引起观众的共鸣，让观众体悟到天水市在丝绸之路中的重要作用，让文物和文化走进观众的心里。且基于史实设计一些故事性强的互动节目、虚拟场景、迷你游戏等，如伏羲庙春祭活动中的一些仪式、趣味答题活动等，打破传统展览只有展品展板的单一形式，有效提高观众的参与热情。还可以举办多方合作的特色巡回展，让展览流动起来，例如，天水市是西出长安的“千秋聚散地”，丝绸之路的发展带动了天水的经济文化繁荣发展，而天水市博物馆中的国宝级文物围屏石榻，就是反映活跃在丝绸之路上粟特人的文化。天水市博物馆可以借助馆际联合机制，举办丝绸之路主题展，从自己馆藏的文物或当地其他博物馆借展，挖掘历史与现实之间的联系，并借助观众喜爱和熟悉的故事、话题等将文物背后蕴藏的历史故事和内涵展示给观众，如丝绸之路与一带一路的对比研究，引发观众对生活、文化和世界的思考。同时，为了让观众更好地沉浸在文化氛围中，博物馆可以借助 VR 技术、场景复原、智能设备等，营造沉浸式的展示空间，让观众亲身感受当时的生活氛围，实现融物于景，引起观众的共鸣，让观众体悟到天水市在丝绸之路中的重要作用，让文物和文化走进观众的心里。

　　● 思考与总结

　　天水市博物馆观众服务平台的建设，将切实转变传统的票务模式，将有效提升观众的观展时间和观展体验，并且通过数据搜集到客流处理，实现了数据的最大化利用。而且各系统平台之间的相互连通，将打破以往博物馆观众服务平台、微信、官方网站相互独立、互不联系的情况，实现信息资源的共享，有效避免重复建设等资源的浪费，为博物馆的现代化建设提供强有力的支撑。博物馆的服务对象是群众，博物馆免费开放政策真正打破了群众与博物馆之间的壁垒，推动普罗大众走进博物馆，亲身感受文化的魅力。建设观众服务平台，搭建智能的动态数据库，对数据进行进一步的分析和研究，才能增加博物馆对观众的了解和重视，为提升服务观众水平提供充足的有利条件，使观众的博物馆观展之行更加智能化、个性化，提升观众的体验感，进而形成一个良性的循环体系，以期实现博物馆的可持续、健康发展。

　　参考文献

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　　原文发表于《东方收藏》2021年第7期。