为了进一步倡导文明服务、文明旅游，全面提升天水民俗博物馆接待服务水平，2018年8月6日，天水民俗博物馆对接待服务人员、展室管理员、保卫人员进行了文明服务礼仪专题培训。在培训中，主要针对我馆争创省级精神文明单位的具体工作要求和部署，要求各岗位要进一步提高认识，从言行入手、从细节入手，消除不文明行为和不良服务习惯，践行文明用语、文明服务，做到主动服务、热情服务、细致服务。

　　同时，根据各岗位的服务内容和特点，提出了服务要求，规范了服务用语，这将推动我馆的服务标准化建设迈向新台阶。

　　天水民俗博物馆各岗位文明服务用语内容：

　　日常礼貌用语：要求说话亲切，礼貌待人。如：您好，早晨好，请，请坐，请稍等，不客气，请多多指教，欢迎您再来。

　　称呼用语：要求笑脸相迎，亲切称谓，宾至如归。如：同志，先生，女士，小朋友。

　　一、行李寄存岗位：

　　1、“您好”。2、“欢迎您来到天水民俗博物馆”。3、“双肩包请寄存，这是您的条形码，请妥善保管，谢谢。”

　　二、售票岗位：

　　请用身份证到自助取票机领票，持其他有效证件的游客请到窗口领票。

　　三、检票岗位：

　　1、“您好，请出示门票。这是您的免费参观券，请您妥善保管”。2、领票处在右手处，请先到游客中心用有效身份证件领票。

　　四、展室管理岗位：

　　1、发现有观众喧哗，走到观众身边予以提示，“打扰您一下，麻烦您小声说话”；2、发现有观众触摸展品，走到观众身边予以提示，“请您不要触摸展品”；3、扶梯处“您好，请慢慢走，小心楼梯”；4、若发现有孩童打闹，上前提示“小朋友，请跟随大人一起参观，参观时请保持安静。”

　　五、讲解员

　　1、“您好，欢迎来到XXXXX博物馆，很高兴为大家讲解”；2、在讲解过程中，遇到楼梯、门槛、下雨天时，提示观众“请您留意脚下，注意安全”；3、如遇到观众喧哗、触摸展品、等行为，参考展厅看护人员的用语；4、欢迎下次光临，祝您路途愉快。

　　六、其它用语

　　1、遇到残疾人、老年人等需要帮助的观众，所有工作人员应及时主动提供帮助，并说“您好，能为您做些什么吗”。2、遇到游客投诉时，无论情况怎样，首先要向观众道歉，态度诚恳，平复观众情绪，并做好记录，让客人了解到我们重视他们的投诉，不要急于辩解和反驳，工作人员一定要面带微笑，耐心倾听，语气温和。看投诉要求是否合理，如果不合理，耐心解释，消除误会，对自己权限内解决不了的问题立即找部门负责人，联系领导进行解决。

　　如果游客违反规定，工作人员要以进为退，不卑不亢、有礼有节的讲明制度，争取观众的理解和支持。

　　工作人员对待观众，要面带微笑，语气温和，认真回答观众提出的问题，如遇到自己不懂，不清楚的问题，请客人稍候，查清楚后再回答处理，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“可能”等词语答复客人，可以用手势给观众指引方向，但不要用手指着观众说话。

　　七、接听电话用语

　　1、您好，这里是天水民俗博物馆，我是×××员×××。2、请问我能帮您做什么？3、不用谢，这是我应该做的。

（天水在线编辑：陶静）