“民有所呼，我有所应”。12345政务服务便民热线一头连着千家万户，一头连着党委政府，是感知民生冷暖的“晴雨表”、检验基层治理效能的“试金石”。为破解热线办理中人少事多、分析滞后等难题，张家川县大数据中心依托数字政府建设，部署本地化DeepSeek大模型，把人工智能融入民意处置全流程，推动热线由传统接诉平台向智慧民意治理载体转型。

　　重塑治理模式，主动发现研判。过去热线工作以工单接收、分派流转、办结反馈为主，侧重于问题的被动处置，群众反映的苗头性问题常常在层层转办中错过最佳处置窗口，“看得见的工单，看不清的趋势”一度成为基层治理的共性烦恼。引入大模型后，平台在保障诉求高效办理的基础上，深度挖掘海量工单背后的共性问题，自动提炼乡村道路、宅基地、噪音扰民、薪资拖欠等群众反映集中的高频问题，输出分析研判成果，帮助职能部门找准短板弱项，推动工单平均办理时间压缩40%以上，实现由“被动接诉处置”向“主动发现研判问题”转变。

　　建强智能中枢，贯通全链服务。将DeepSeek本地化部署在县政务环境中，直接对接热线工单数据库，构建起“受理—办理—分析”一体化智能支撑体系。在受理环节，自动识别诉求类型、智能匹配承办单位，派单更准、转办更快；在办理环节，对来电、网络留言、省级转办等多渠道诉求自动归集，对农业农村、城市建设、生活服务、劳动和社会保障等领域诉求自动归类梳理；在分析环节，自动生成涵盖诉求渠道、类型分布、部门质效、热点提示的分析研判成果，为职能部门科学决策提供数据支撑。

　　推动效率跃升，释放数据效能。依托大模型，打破人工逐条整理统计的传统模式，一份分析研判报告只需一键读取全量工单数据，短时间即可规范形成，研判周期由“天”级压缩到“分钟”级。今年以来，平台自动监测工单按时办结率99.8%以上、及时响应率99.88%以上、办件满意度94%以上。民生热点从“事后归纳”转向“实时感知”，苗头性问题早发现、早介入、早化解，部门办理质效一目了然、晾晒更及时，推动热线工作由“办结一件诉求”向“化解一类问题”跃升。

　　坚持本地部署，守牢安全底线。数据安全是政务智能化改造的先决条件。县大数据中心摒弃公有云远程运算模式，将Deepseek大模型部署于本地政务环境，全部模型运算均在政务域内完成，严格落实诉求数据不出域要求，从底层技术架构守护企业、群众诉求信息，有效规避数据泄露风险，为大模型落地应用筑牢安全根基，确保智能化改造规范稳妥推进。

　　小切口折射大治理。12345热线这一小场景的探索，推动群众诉求响应更优、政府运转效能更高、民生治理决策更准，为县域层面政务大模型本地化应用蹚出了一条路子。下一步，县大数据中心将持续深挖DeepSeek大模型在12345热线场景的应用潜力，在智能派单、自动分析基础上，拓展诉求风险预警、热点趋势研判、坐席智能辅助等更多功能，用好热线这座“民意聚宝盆”，从海量诉求里找准民生堵点，推动群众诉求不仅“办得快”，更能“办得实”，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。

（新闻来源：张家川县融媒体中心 转载：马文洁）