服务患者 化解矛盾

——武山县全面提升医疗信访工作服务能力

　　近年来，随着人民群众生活水平不断提高，医疗保障制度进一步完善，人民群众健康需求快速增长，对健康的期望值不断提高，不仅要求看得上病、看得好病，更希望看病更加舒心、服务更加体贴，由此给医疗行业带来的信访投诉问题也逐渐增多。

　　面对群众和患者的投诉，武山县卫健系统牢固树立信访工作无小事、群众利益无小事的思想，做到有诉必应、有诉必查、及时督办、按时办结。通过信访投诉问题的及时有效办理，进一步加强了卫生行业内部管理、促进了制度机制完善、提升了医疗服务质量、化解了矛盾纠纷、维护了行业和谐稳定。今年1、2月份信访投诉件全部圆满办结。

　　“局党组高度重视信访维稳工作，局主要领导对信访投诉问题亲自过问、亲自批办、亲自督促，做到事事有回应，件件有落实。通过建立信访投诉快速办理机制，确定专人高度关注网络舆情及日常来信、来电、来访、网上留言反映问题，对全系统信访投诉实行专人负责、专人专办、统一回复。各医疗卫生单位院务监督委员会充分发挥协调监督和桥梁纽带作用，积极搭建起医院与投诉人沟通的平台，促进了信访投诉问题的快速有效办理，最大限度的维护了诉求人的权益，同时督促各医疗卫生单位内部管理，加强医务人员教育管理和培训，提高医疗技术和服务质量，切实为群众提供更加满意的服务”。卫健局党组副书记朱胜钦说。

　　明亮宽敞的就诊大厅，温和亲切的笑容，秩序井然的窗口，专业及时的诊疗服务……近年来，武山县人民医院保持良好的医疗服务给每一位到此就诊的患者留下深刻印象。

　　患者家属张亚军激动地对记者说：“下午我带家里人到医院看病，需要急诊，到医院后号已经挂完了，我非常着急，我就打电话到网上维护平台，他们的工作人员及时联系到我，然后在网上迅速给我挂了这个号，现在医院为民办事的效率高、速度快、服务好，我非常的满意。”

　　武山县人民医院党委副书记、院长李兔军说，“在解决医患矛盾过程中，首先我们要冷静，耐心倾听每一位患者的诉求，细心捕捉投诉的问题症结，温和的与患者沟通;其次要换位思考，以感同身受的姿态，调和双方的矛盾，对医院职工服务中的过失不遮不掩，对群众提出的合理需求，力争快速解决。总之，我们要建立好和谐的医患关系，把患者的需求放在医院工作的第一位，要充分尊重、理解患者及家属在就医过程中的各种痛苦和难处，医务人员应该尽最大的努力给患者提供人文关怀，让患者有良好的就医体验，不断提高患者满意度。”

　　在医患信访工作中，武山县各医疗机构始终把人民利益放在首位，坚持以人民为中心的发展思想，加强基础建设，健全管理机制，重视信访投诉，妥善化解矛盾，将“以人为本”的理念贯穿落实到医院建设的始终，加强人性化管理，维护患者切身利益，积极创造和谐友好的就医环境，为构建社会主义和谐社会做出了积极的贡献。

　　武山县城关镇卫生院院长王育春：“自‘三抓三促’行动开展以来，城关卫生院认真传达学习相关会议精神，结合医院实际，在让群众看好病的同时，积极关注影响群众就医体验的信访问题，倾听群众呼声，转作风、提效能、促落实，信访工作取得了显著成效。”

　　今年，武山县卫健系统将以开展“三抓三促”专项行动为契机，让担当实干成为各医疗卫生单位发展的最强音，将医院的各项工作做细做实，推动全县上下一盘棋、一条心，步调一致向前进，着力打造一支执行力强、能力素质高的医疗队伍，为全县医疗机构高质量发展打下坚实基础。

 (来源：武山县融媒体中心　转载：陶静)