编者按

　　城市文明建设实地点位治理，直接关系民生，直观反映城市文明建设水平。我市创建全国文明城市以来，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦打造信仰坚定、崇德向善、文化厚重、和谐宜居、人民满意的文明城市，坚定信心、主动作为、真抓实干，城市人居环境、基础设施、城市面貌、市民素质显著提升，为推动文明城市创建向建设城市文明转变积累了坚实基础。

　　为认真贯彻落实习近平总书记对精神文明建设工作的重要指示精神，深入贯彻落实全国精神文明建设表彰大会和中央城市工作会议精神，全面贯彻落实省委省政府、市委市政府部署要求，力争在新一轮创建中取得新成效、实现新突破，现选取城市文明建设实地点位治理案例，供学习参考。

交通场站、公交站、公交车、出租车篇

用文明服务铸就旅客出行新体验

　　宝兰高铁天水南站作为连接陕甘两省的重要交通枢纽，是展示天水城市形象的“第一窗口”，也是服务广大旅客出行的关键节点。站房面积12000平方米，站场规模为3台7线，最高可容纳5000人同时候车，日均客流量约2万人次。

　　引言

　　宝兰高铁天水南站始终秉承“人民铁路为人民”根本宗旨，将文明创建与安全生产、服务提升、队伍建设深度融合，以创建促内在发展、以文明树外在形象，将实现旅客美好出行需求作为首要目标，持续深化“东方微笑”服务品牌创建，全力打造设施完善、服务优质、环境优美、秩序井然的高铁枢纽典范，助力陇东南区域经济社会发展和旅客美好出行。

　　做法与成效

　　一是完善基础设施，助推服务升级。聚焦旅客出行需求，在进站口增设6台检票闸机，减少旅客排队候检时间，旅客检票通行效率提升10％。定制安装免费充电“加油站”长条桌3个、购置吧台椅13把，全力满足携带笔记本、平板电脑、手机出行旅客充电需要。在二楼饮水处配备长条桌2个、吧台椅8把，方便旅客冲泡食品。安检处增设12个寄件柜，提供便民托运寄存服务。利用一站台3个站台座椅下方闲置空间，设置抽拉锁闭式铝合金组合柜3个，放置异物捡拾夹，及时高效处置旅客站台掉落股道物品。补强母婴候车室设备设施，在配备婴儿床、温奶器、母婴用品的基础上，新增护理台4台，用细致的设施完善化解“宝妈”出行难题。

　　二是补强标志标识，明晰服务向导。按照“找得到、看得懂”原则，对进站口、候车区、检票口、出站通道等关键进行“地毯式”排查更新，新增高辨识度指引牌，确保旅客从进站到乘车，每一步都有清晰“导航”。增加爱心／急客通道，创新同步配套爱心／急客贴，升级老、幼、病、残、孕重点旅客和开车前15分钟“赶点”急客服务。更换地下通道4组8个地道站台引导标识，布设双面梯形灯箱，便于旅客准确快速识别，前往相应站台乘坐列车出行。更换无障碍电梯墙贴标识，设置灯箱标识，全面补强重点旅客引导盲区。针对站台边缘警示标识容易，破损、褪色较多的实际，集中重点补强更换高站台黑斜纹警示标及小心站台间隙30块。

　　三是深化品牌创建，提升服务质效。结合时代特征、铁路特色和天水地域文化，持续打造“东方微笑”服务品牌，挖掘丰富“绽放微笑 与爱同行”品牌精神内涵，全面升级“东方微笑”服务台、品牌文化墙，广泛推广“1255”工作法，组建“东方微笑”服务、营销、业务、保障等4个品牌示范队，开通5个“3”、5个“2”品牌服务专线，让有困难就找“东方微笑”已经成为广大旅客的共识。优化失物招领、紧急救助、助乘预约等8项服务项目，配齐轮椅担架、无障碍书写本、爱心服务箱、红十字小药箱等特殊服务设施，设计“您好！东方微笑为您服务”品牌形象代言词，印发品牌名片、品牌标识阐释宣传彩页和对内、对外宣传折页，品牌基础建设不断强化，内涵不断丰富，功能不断拓展，文明服务氛围日益浓厚。

　　四是加强环境整治，营造文明氛围。强化候车区域定时清扫与动态保洁，高频次清洁地面、座椅及公共设施，确保垃圾及时清运、空气清新无异味。联合公安、城管等部门加强对车站周边交通秩序、经营秩序的整治，严厉打击黑车营运、乱摆乱放等行为，维护车站周边良好秩序。在站内设置文明宣传展板、标语，利用电子显示屏滚动播放文明出行公益广告，常态化开展“文明出行”宣传活动，引导旅客自觉遵守公共秩序、爱护公共设施，营造了浓厚的文明氛围。在站前广场，融入伏羲八卦、麦积山等地域元素，搭配雕塑、园林小品及瀑布、冷雾景观，冬季更换枯草花为仿真绿植，铺设真皮草，确保景观四季美观，彰显天水城市底蕴。

　　五是拓展延伸服务，树立全新形象。2024年3月份，天水麻辣烫爆火出圈，充分发挥“东方微笑”服务品牌作用，大力开展“畅通工程”，优化安检、引导标识和进出站流线，组织团队成员化身“文明兼职导游”，主动向旅客宣传天水历史人文、旅游景点、特色美食，规划游玩路线，精心编排歌舞节目，向旅客做好宣传推介，进一步拓展了品牌服务维度。同时，做好日常旅客的信息核验和乘车引导，为老、幼、病、残、孕重点旅客及时开启绿色通道，提供重点候车、行李助携、助乘助降“一条龙”服务，温馨服务旅客乘车全过程，处处彰显文明服务散发出的气息与温度。

　　六是深化队伍建设，扩大品牌效应。坚持把服务礼仪培训融入日常、抓在经常，专门聘请天水地区高校专业师资，对客运人员基础礼仪、职业形象、服务技巧等进行全方位、精细化培训，树立客运职工良好服务形象。“东方微笑”品牌创建以来，天水南站累计服务重点旅客85354人次，寻回遗失物品6453件，收到表扬信1237封、锦旗160面。紧扣春暑运、节假日等重要节点，积极通过路内外媒体平台，宣传推介品牌团队创新服务举措和感人服务故事，先后在中央、省市主流媒体刊发《喜迎八方来客 添香“麻辣之旅”》《东方微笑伴旅途》《“东方微笑”绽放芳华》等报道49篇（条），短视频《跨越2700公里的“逆向”奔赴》推出后，全网阅读量突破5000万，不断扩大品牌影响力和知名度，展示新时代铁路干部职工的精神风貌和良好形象。

　　启示与思考

　　一是服务群众是文明创建的核心宗旨。文明创建的最终目的是为群众服务，只有聚焦群众出行需求，不断提升服务质量，才能赢得旅客的认可和支持。因此，在文明创建过程中，要始终坚持以人民为中心的发展思想，把旅客满意作为衡量工作成效的重要标准，不断优化服务举措，提升服务水平。

　　二是常态长效是文明创建的关键所在。文明创建不是一蹴而就的工作，需要久久为功、持续发力。宝兰高铁天水南站通过建立健全长效机制，确保了文明创建工作的常态化开展。在今后的工作中，要进一步完善各项规章制度，加强监督检查，形成常态化、长效化的工作格局，推动文明创建工作不断取得新成效。

　　三是多方联动是文明创建的重要支撑。文明创建是一项系统工程，需要各方力量共同参与。宝兰高铁天水南站通过加强与公安、城管等部门的协作配合，形成了创建合力。在持续巩固文明单位创建成效过程中，要进一步加强与地方相关部门的沟通协调，整合资源、齐抓共管，共同推动文明创建工作深入开展，为建设文明和谐的社会环境贡献力量。