天水市人民政府办公室

关于进一步加强全市物业管理工作的意见

天政办发〔2020〕116号

各县区人民政府，开发区管委会，市政府有关部门，市属及驻市有关单位：

为进一步加强和规范我市物业管理工作，健全物业管理体制，提升物业管理水平，改善居民生活环境，促进城市建设管理，根据《国务院物业管理条例》《甘肃省物业管理办法》等有关规定，结合我市实际，制定本意见。

  一、指导思想、基本原则和工作目标

（一）指导思想

       坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，从构建社会主义和谐社会的高度，充分认识加强物业管理工作的重要性，按照运作市场化、服务品质化的要求，以改善环境、打造品质社区为目标，全面加强物业管理工作，明确物业工作职能，健全物业管理机制，完善物业管理体系，提高物业管理水平，采取有效措施，及时化解物业管理领域的各类矛盾纠纷，全面提升城市物业行业规范化服务管理水平。

（二）基本原则

坚持立足当前与着眼长远相结合，强化长效机制建设；坚持物业管理与城市网格化服务管理和社区建设相融合，促进社会管理创新；坚持政府引导、社区（居民）自治、群众参与，规范老旧住宅小区管理；坚持行政监管与市场调节相结合，创造公平公正、规范有序的行业氛围。

（三）工作目标

通过努力，全市物业管理和物业服务业发展水平有明显提升。

——物业管理工作体制进一步完善。构建具有本地特色的物业服务体制，形成服务规范、管理有序、和谐文明的工作机制，实现物业服务标准化、规范化、常态化，培育一批物业服务龙头企业。

——物业管理联动机制进一步健全。政府属地责任得到落实，作用得到充分发挥，各职能部门及供水、供气、供电等专业经营单位履职到位，执法职能延伸至住宅小区，及时有效处理物业管理区域内的突发事件，遏制违法违规行为，消除安全隐患，维护物业管理秩序。

——业主参与程度进一步提高。全市符合条件的住宅小区都应成立规范的业主委员会。业主委员会及全体业主的主体意识、自我管理意识、物业服务消费意识和参与物业管理的主动性明显提高。

二、职责分工

坚持“统一领导、分级负责、综合协调”的原则，落实行政监管和公共服务责任，健全市级相关部门、县区、街道办事处（乡镇）、社区四级物业管理体系。完善物业主管部门行业监管、属地政府具体负责、社区居委会组织实施、职能部门齐抓共管的工作机制，有效发挥社区基层组织和业主自治组织作用，共同推进全市物业管理工作。    

（一）市直有关单位职责

市发改委：负责完善普通住宅小区前期物业服务收费、住宅小区停车收费、代收水电气热等相关价格政策；负责物业服务收费政策的宣传解释工作;核定普通住宅前期物业服务收费标准；严格执行物业管理收费备案制度；负责对物业服务收费行为进行监督和管理；及时受理物业服务费咨询及投诉，协调解决因物业管理收费引发的矛盾和纠纷。

市财政局：会同市住建部门申请省级以上专项资金，制定物业服务企业发展激励相关政策，保障市级物业管理工作经费及相关资金。

市住建局（市城市管理执法局）：负责贯彻执行国家、省、市物业管理的有关法律法规，研究制定全市行业管理规章制度和行业服务标准；负责对全市维保期内房屋质量返修工作进行督导，并对物业服务行业进行指导和监管，指导和监督房屋建设单位积极开展维修维保及物业管理工作；负责监督全市物业管理招投标活动；负责全市物业服务行业诚信体系的建立和管理；负责指导、监督各县区综合执法局落实对小区摆摊设点、占用和毁坏绿地、占道经营和小区内乱贴广告等行为的查处；负责做好城市供暖、供水、供气等方面的监督管理工作，调处因供暖、供水、供气等产生的物业纠纷；负责及时查处物业使用人乱搭乱建、侵占绿地、破坏房屋外立面等违规行为。

市公安局：指导和督促物业服务企业做好服务区域内公共安全管理、安全防范和流动人口、租赁房屋等治安管理，指导做好服务区域交通秩序管理，依法处置服务区域内发生的交通事故、治安、刑事纠纷，查处打击物业管理服务中的违法犯罪行为;负责小区内违规燃放烟花爆竹、不文明养犬、流浪犬处理等突出问题；加强对业主委员会公章刻制的管理；县区公安机关负责监督指导住宅区物业服务单位履行消防安全职责，查处堵塞消防通道、破坏公共消防设施等违法行为。

市应急管理局：督促物业服务企业加强安全防范和管理，强化安全宣传教育和安全常识学习，制定应急预案，开展安全检查，化解安全风险，依法查处违法违规行为。

市消防救援支队：督促物业服务企业依法履行消防管理职责，指导督促相关部门依法开展消防监督检查工作，依法受理、查处违反消防法律法规的行为；配合相关单位企业对个人违反消防法规行为予以处理。

市生态环境局：负责受理居民涉及环保问题的投诉，依法查处物业服务区域内及周边的生产经营噪声、污水、废气超标和违规排放油烟等扰民行为。

市市场监管局：负责依法依规办理市场主体住所（经营场所)登记工作，并对商住小区物业申报经营范围进行审核，不具备经营条件的行业不予办理相关营业执照；负责受理物业服务区域内违反市场监管法规的收费项目、收费标准等方面的投诉，并依法进行处理；对物业服务企业违反市场监管法规的经营行为依法查处；依法监督物业服务企业作为电梯、机械式停车设备的使用单位应当承担的法定责任义务，依法查处违法违规使用电梯、机械式停车设备的行为。

市自然资源局：负责审查物业服务区域物业服务用房的规划情况，在规划方案中明确公共配套设施的位置、规模，为物业服务区域内违反规划情况的界定提供技术支持；负责审定物业服务区域公共配套服务用房的规划情况、权属归属及服务区域，按照国家有关法律法规规定，在不动产登记时明确公共配套设施的土地权属；严格按照设计规范和工程标准对居住小区详细规划进行审查，对地下车位性质和地上车位权属进行认定。

市司法局：负责加强对各级物业服务矛盾纠纷人民调解组织的指导。

市民政局：负责将物业管理纳入社区治理规划和社区协商范围，指导街道办事处加强对业主委员会选举工作的监督和管理。

市卫健委：负责指导物业服务区域卫生服务站设置、监管，指导健康教育，负责对二次供水进行监测、监管。

市人社局：负责指导和监督物业服务企业的劳动用工情况，依法受理物业服务企业的劳动争议案件，协调处理物业服务企业的劳资纠纷。

市人防办：负责指导和监督各县区人防主管部门做好物业服务区域的人防工程管理；负责对破坏、违法使用人防工程等行为的查处。

市体育局：负责指导物业服务区域全民健身运动开展，并对物业服务区域体育器材的维护管理工作进行督促检查。

市公共资源交易中心：负责对进入公共资源交易平台的物业服务项目进行招投标工作。

市税务局：负责物业服务企业相关税收的征收和管理；负责物业服务从业人员的社保费征缴；负责宣传指导符合条件的物业服务企业享受税收减免优惠政策。

 供水、供电、供气、供暖、通信等相关企业：负责物业服务区域内已移交相关设施的管理和维护，积极配合社区、物业辖区内的紧急维修、日常维护保养工作，保障居民正常生活。

各相关部门要建立违法行为投诉登记制度，并在物业管理区域公布职责范围和联系人姓名、服务热线等信息，对违法行为及时作出处理。

（二）县区政府职责

各县区政府是全面落实辖区物业管理的责任主体，全面负责辖区物业管理工作。负责辖区物业服务行业诚信体系的建设和管理，辖区内物业服务企业（项目）的日常监管；负责建立物业联席会议制度，依法查处物业管理活动中的违法违规行为；负责设立或指定专门部门，统一调度、处理、督促落实各类物业管理问题；参与辖区物业管理招投标活动的监管；负责辖区物业服务矛盾纠纷调处；组织开展新建项目的物业承接查验、已交付项目的物业区域划分；负责指导和监督本辖区内街道办事处（乡镇）、社区居委会物业管理工作的开展和考核考评工作，组织开展辖区内街道办事处、社区居委会物业管理工作人员和业主委员会成员业务培训；按照市级有关部门要求，负责做好辖区内物业管理小区文明创建和安全生产工作。

（三）街道办事处（乡镇）职责

街道办事处（乡镇）在县区物业行政主管部门指导下，具体负责本辖区内的物业管理工作；负责组织辖区业主大会的成立和业主委员会换届工作,指导和监督业主大会、业主委员会开展工作，督促业主委员会和物业服务企业开展维修资金使用及续筹工作，对业主大会、业主委员会做出违反法律法规的决定，责令限期改正或予以撤销；负责完善物业服务矛盾调处机制，处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的矛盾纠纷和投诉；负责辖区范围内物业服务企业交接、解除物业服务合同备案工作；在暂时无法实行专业化管理的无物业服务小区，街道办事处、社区居委会成立物业服务机构，负责物业管理工作；负责做好物业管理小区文明创建和安全生产工作；把物业管理工作纳入社区建设规划，形成物业管理与社区管理良性互动的新机制。

（四）社区（居委会）职责

协助街道办事处（乡镇）指导、监督业主大会规范运作，协调召开业主大会会议；负责物业服务站工作，指定专人作为小区物业管理工作协调员，协助处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业之间的矛盾纠纷；接受物业服务企业退出项目的预警报告，协助解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题，对物业服务企业的诚信记录、等级评定等提出初审意见；发现本区域内有违法建设等违反物业管理有关法律法规的行为，应当立即制止并及时向城市管理等有关部门报告；协助指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理；负责代行小区业主委员会成立之前或不能正常开展工作期间的职责。

（五）物业服务企业职责

物业服务企业要全面履职尽责，严格履行合同约定职责；接受县区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇）、社区居委会的监督指导；配合街道办事处（乡镇）、社区居委会组织成立业主大会和业主委员会换届选举工作，切实维护好小区公共秩序，尽职劝阻、制止服务区域内出现的违章搭建、摆摊设点、毁绿种菜、饲养家禽等违法违规行为，及时向所属街道办事处（乡镇）、社区居委会或相关职能部门报告，协助政府执法部门对违法违规行为查处到位；依法诚信纳税，积极做好物业服务小区文明创建和安全生产工作。 

（六）业主大会和业主委员会职责

业主大会和业主委员会在县区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇）监督指导下，严格依照法律、法规及管理规定，履行要求业主停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失等职责，维护业主共同利益和合法权益；与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同，及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;督促业主交纳物业服务费及其他相关费用，组织和监督专项维修资金的筹集和使用，配合公安机关做好小区社会治安工作，配合社区居委会依法履行自治管理职责，并接受其监督和指导，调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷。

三、规范住宅小区的管理

（一）无物业服务的老旧住宅小区

各县区政府具体负责辖区内无物业服务老旧小区的整治改造，解决现有小区环境、物业用房、配套设施等方面问题。整治改造后规模较大、具备条件的小区，要通过招投标等方式选聘物业服务企业进行管理；规模较小、具备条件的连片小区，可采取“统一打包”方式，选聘有实力、有规模、社会影响较好、专业水平较高的物业服务企业进行管理，并严格按照《物业承接查验办法》交接验收。由业主、业主委员会与物业服务企业协商确定服务内容和具体收费标准，引导业主树立有偿服务的理念，逐步将无物业服务小区管理的模式转变为市场化物业服务模式。

街道办事处（乡镇）和社区居委会具体负责整治改造后，不具备实行专业化物业管理条件小区的物业管理工作，采取“财政补助、公共收益补贴、业主交费”等方式，解决物业管理经费不足问题。县区级财政每年要安排一定的财政预算，补贴物业管理工作。

（二）有物业服务的住宅小区

新建住宅小区，自然资源、住建、发改、市场监管等部门要各司其职，加大对新建住宅小区规划设计、施工建设、物业服务的监管力度；县区物业行政主管部门要在新建住宅小区物业交付使用前，组织有关专家、街道办事处（乡镇）、社区居委会、前期物业服务企业和开发建设单位共同完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验，并加强备案管理，明确开发建设单位、物业服务企业责任；开发建设单位要在我市住宅小区前期物业公共服务收费标准范围内，按规定通过公开招投标等方式选聘前物业服务企业，具体服务内容、标准由双方在前期物业服务合同中约定，合同期限由双方结合实际约定，并建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位，强化售后服务，承担保修期内的物业保修责任。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要在街道办事处（乡镇）、社区居委会监督指导下，按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范化物业管理服务。

市发改委负责牵头制定出台《市区住宅小区停车位使用管理的指导意见（试行）》，规范住宅小区停车位的使用、管理、维护，解决目前停车位管理收费矛盾突出的问题。

市住建局要开辟使用维修资金绿色通道，对突发事件和快速抢修的工程项目，特事特办，先进行维修，后补办维修资金使用申请审批有关手续，保障小区住户正常生活。

四、加强对物业服务企业的监管

县区物业行政主管部门要采取实地检查、专项复核、定期清理等措施，加强对物业服务企业的监管；建立物业服务企业信用档案制度，完善物业服务企业不良行为记录公示制度，引导物业服务企业规范诚信经营；建立健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务中的不规范行为，切实保障业主合法权益；建立健全物业服务企业动态监管机制，推行招投标制度，淘汰一批服务不达标、群众投诉多的物业企业，积极扶持信誉好的物业企业，发挥品牌带动效应，推动物业管理整体水平不断提升。

五、加强对业主大会和业主委员会的监管

街道办事处（乡镇）、社区要严格按照《业主大会和业主委员会指导规则》的要求，规范业主大会成立程序，具备条件的住宅小区要及时组织成立业主大会。

县区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇）要按照规定，切实履行各自职责，强化对业主大会和业主委员会的监督管理，为业主大会和业主委员会规范运行提供有力保障。

六、建立健全工作机制

（一）物业管理工作联席会议制度。县区政府要建立物业管理联席会议制度，及时排查处理辖区内有关物业服务矛盾纠纷。要成立物业服务矛盾纠纷人民调解组织，建立日常工作机制。街道办事处（乡镇）应依托司法调解组织，及时调解辖区内物业服务矛盾纠纷。赋予社区党组织对辖区物业服务企业评先选优、荣誉申报的评价和建议权，社区居委会应定期排查辖区内存在的矛盾纠纷，协助街道办事处（乡镇）做好调处和化解工作，并加强对业主委员会资金专户的监管，对资金使用情况进行监督，定期公示。

（二）综合执法机制。建立综合执法联席会议制度，由县区政府牵头，公安、城管执法、自然资源和住建、生态环境、应急管理、市场监管等部门综合执法，处理物业管理中的矛盾和问题。对小区内违章搭建、擅自改变房屋结构与用途、毁绿种菜、环境污染以及乱堆乱放、违章停车、恶意侵占公共空间和公共设施等违规行为，由县区房地产行政主管部门责令限期整改，给予警告。

（三）物业服务收费机制。对前期物业服务收费指导价，由市发改委、市住建局、市市场监管局协调建立前期普通住宅物业公共服务费标准的动态调整机制，适时对物业服务等级的基准价和浮动幅度进行评估，根据评估结果适时调整公布。

（四）物业服务收费保障机制。各县区要积极引导广大业主增强主动缴纳物业服务费意识，履行物业服务合同，按时足额缴纳物业服务费等合理费用。对长期拒交物业服务费的业主或使用人，物业服务企业依法向人民法院起诉；物业服务合同中约定有违约金的，违约金与物业服务费需一并缴纳。

 七、组织领导和措施保障

（一）加强领导，落实责任。县区物业管理工作联席会议，具体负责县区物业管理有关协调工作，每半年召开一次领导小组会议，研究部署和协调解决物业管理工作中的问题。县区住建（房管）部门要加大组织、协调、指导、考核和督查力度；县区发改局、民政局、市场监管局、综合执法局、公安局及其他行政管理职能部门要密切配合、各司其职、齐抓共管；各乡镇（街道）应切实加强领导，健全机构，坚持主要领导亲自抓、分管领导具体抓，落实责任，明确目标，细化任务，定期或不定期召开物业管理联席会议，协调处理物业管理工作中的具体问题；供水、供电、供暖、供气、通信等公用企事业单位，要依法做好相关管线设施设备的维修养护工作，形成合力。

（二）政策支持，激励发展。采取以奖代补方式，扶持老旧住宅小区物业管理，提高运转效率和服务质量，逐步实现收支平衡。探索制定商住小区物业服务企业星级评比和评定办法，激励商住小区物业服务企业提升服务水平。

（三）严格督查，考核奖惩。加强对物业管理工作的督促检查，建立物业管理工作目标考核制度，把辖区物业管理覆盖率、物业管理纠纷调处率和业主组织备案率作为考核奖惩的重要内容。县区政府将相关部门、乡镇（街道）物业管理工作纳入年度综合目标考核，对相关部门、乡镇（街道）的履职情况进行考核。

（四）加大宣传，营造氛围。采取多种形式，大力宣传物业管理工作的重要意义和相关政策法规，引导广大市民和社会各界了解政策，强化物权意识，树立购买服务的消费观念，引导广大市民理解、支持、参与物业管理，积极维护社区环境，及时缴纳物业服务费用，形成共有家园、共建共管共享的良好氛围。

天水市人民政府办公室

2020年9月21日