金宇房地产开发有限公司是我市一家知名的房地产开发综合企业。在我市房地产业建设中，金宇的发展，从某种意义上讲，代表着我市房地产发展的方向。而且，金宇房产在自身不断发展壮大的同时，坚持不断创新。随着公司开发的中国名盘——[金宇·盛世桃园]工程的完成，金宇公司董事长穆斌针对物业，又提出新的、挑战性的物业理论：把物业管理的方式变成家庭服务的方式。8月10日，为了深入了解这一创新理念的来龙去脉，记者专访了金宇房地产公司老总穆斌先生。

金宇挑战物业管理：从家庭服务开始

“物业管理在一个小区已经不适应了”

　　记者：政府于2003年出台了物业管理相关条例，从而使物业管理有了法律依据。但是，在物业管理条例出台之前，业主与物业服务、收费，服务方式与方法上存在着矛盾。物业管理条例出台后，这个矛盾仍然存在，请穆总综合当前天水的物业管理现状，谈一下物业管理的不足。

　　穆斌：物业管理已经立法，已经是一个法定的概念，但其存在的不足，已经随着业主与物业之间多年的合作，出现了一些无法弥补的不足。我市各个物业公司的实践也证明了其不足的事实，使我们对物业管理情况有了深入的了解。在这一过程中，我们学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实践期间，我深深体会到了物业的优劣。金宇物业仅经过了短短几年的发展，在不断探索。这与金宇人辛勤工作勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。但在看到成绩的同时，我也发现了这其中存在的一些物业发展的问题，这个问题在金宇存在，在天水的物业管理上也同样存在，突出表现在以下几个广大方面：
　　第一、内部管理不规范。首先，物业受整个物业管理发展的影响，大部分物业管理差不多都沿袭了旧有的管理模式。部门分工不够明确，制度不健全，少有程序化、规范化的工作流程，大部分进行着简单粗放的的管理，不具人文关怀与自然和谐。其次，由于物业管理牵扯到的问题众多，体制不健全，各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系繁多，使得各物业把大量的精力放在处理各种关系上，包括处理物业处与集团公司之间的关系，物业与行政部门的关系，与有关业主之间的关系。处理好这些关系当然有利于物业管理的发展，但却因此而忽视了内部管理与对外服务，就难免本末倒置，影响了物业管理的健康发展。
　　第二、谁开发，谁负责应当提倡。在物业管理条例中规定，物业管理要有独立的法人，这样出现了把一切责任都给了物业管理。我认为，谁开发，谁负责是最好的方式。这包括两个方面，一方面是物业管理与总公司之间容易沟通。物业管理，是由开发商的总公司筹备建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这种建管带来过一定的好处，例如，一些房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决，使物业管理工作能及时独立开展。开发者在许多问题都能及时处理。如果物业与开发分开，这种管理模式却严重影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低下，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。
　　第三、基础薄弱，正常运行困难。首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维修难度加大，维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题较多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间，与建设单位之间和业主之间矛盾重重。再则，物业管理收入微薄，使物业管理收入不抵支出难以正常运行，企业举步维艰。这就使得物业管理难以改进设备，改善服务，导致了服务水平低，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费，使得物业管理陷入了恶性循环之中。
　　第四、缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。
　　在这样的情况下，我个人提出了家庭报务的理念，也就是说，物业管理在一个小区已经不适应了。我要把物业管理的性质从根本上改变一下：管理变成服务，把金宇物业公司变成金宇家庭服务公司。

“只有家庭服务才能做好”

　　记者：我们说，任何立法都有时代的局限性，物业管理条例也不例外。我觉得，做为一个企业家，敢于对法律条规进行着不断的尝试，并逐步开拓创新，这就是一种胆识与拼搏精神。如果把物业管理说成家庭服务，是基于怎样的考虑？
　　穆斌：据统计，目前我国城市7000多万户家庭中，已有超过70%以上的家庭需要保姆服务。但专业家政从业人员目前仅有不到1000万人。我个人认为，这不光是家庭服务人员缺乏，而是物业管理服务理念的滞后。从根本意识上，物业人员把自己放在管理者的位置，而真正的主人受制于这些本应该服务的人员手里。试问，物业有多大的权限对主人进行管理呢？
　　家居需求日趋细化。随着生活水平的提高，家居需求日趋细化，家庭营养师、家宴师、跑腿服务、陪老助浴服务等“个性化”家庭服务开始走入中国城市家庭。随着中国城市居民家庭小型化、人口老龄化趋势的进一步发展，所谓的家政服务不能满足于人民的需要，如今的家政服务已不是单纯“洗洗涮涮、看看孩子、做做饭”等传统的模式，家庭服务行业正随着居民需求的细化而逐渐走向专业化、个性化。而这个服务，如果在一个园区成立家庭服务公司，进行心贴心服务，远比那些想要了再找的方式要好的多。基于这样，我们把管理变成服务，这是对物业管理的进一步完善。
　　现在越来越多的家庭会提出“个性化”需求，家宴师、家庭营养师、跑腿服务、陪聊服务等“新生”服务都是为了满足这种社会日趋精细的需求，就连现在的孩子“保姆”，也已经不再是过去“讲个故事、背个唐诗”那么简单的定位了，照顾孩子要懂得育儿知识，更要懂得孩子的早期智力和素质的开发，提供的是一种“亲子服务”。专业家政从业人员目前仅有不到1000万人，高素质的家政人员更为缺乏。面对巨大的需求缺口，我觉在新的物业管理条例中应该有个解决的办法，但是没有。我提出的家庭服务，只有家庭服务才能做好，在小区服务上应该说是一种挑战：让主人享受他要的享受，要有仆主之分。

“主人就是主人，仆人就是仆人”

　　记者：在好多人都不谈主仆之分的今天，我们提出主仆之分，会不会引起一些争议？再着，如果这样定位，会是什么样的服务方式，对从业人员有没有心理上的压力，如果有，怎么解决？
　　穆斌：我说的仆，与人们常理上说的“仆”是有区别的。在周朝，仆也是一种官。《周礼·春宫》就有车仆、太仆、祭仆等。太仆和祭仆是特别受人尊重的职业。我对今天家庭服务提出的主仆之分，不但是正本清源，也是让服务找到自己的位置。主仆在金宇的方式，就是把业主的事办好，让主人舒服了，主人就是主人，仆人就是仆人才是一个服务所要达到的结果。至于争议和从业人员的压力，可以从以下几个方面谈起：
　　一是所谓的困扰家庭从业人员最大的问题，是人格上的不平等，以及没有私人空间等精神领域的问题。人们在观念上还是对家庭服务业持有偏见，一些雇主也往往在眼神中流露出一种居高临下的姿态。素质高的家庭服务员则对此更为敏感。我个人以为，主人就是主人，服务人员就是服务人员。在服务与被服务上，都应该找到自己的位置。我给你服务，是要报酬的。你给我服务好，我是出了钱的。这期间是用工与被用工的关系，不是人格要分上下的方式。服务根据行业不同，也是一个服务链。我们以仆人身份挣原始的，基本的工资。当这些钱在花的时间，我们再享受被服务的乐趣。用仆人的身份挣钱，用主人的身份花钱，有什么看不起人格的事！